Менеджмент у готельному господарстві

Спеціальність "Світова економіка"

Робоча навчальна програма

Цілі та завдання курсу
Тематичний план курсу
Зміст програми курсу за темами
Теми семінарів
Теми лабораторних робіт, практичних занять
і методичні вказівки до їх проведення
Література
Контрольні питання до іспиту (заліку)

(для студентів 4 курсу спеціальності "Світова економіка")
 

Розроблено: асистент Шкарпета Е.А.
 

Затверджено на засіданні кафедри: протокол № 1 від 04.10.2001

Цілі та завдання курсу

Мета навчання - оволодіння основами управління підприємствами готельної індустрії і сучасної технології обслуговування туристів у готелях.
Завдання навчання:
1) аналіз господарської та управлінської діяльності індустрії гостинності.
2) вивчення основних напрямів роботи і обов'язків працівників.

Тематичний план курсу

№	Найменування
розділів і тем	Лекції Практ.	Всього годин
1.	Готельна індустрія
як об'єкт управління	4	2	6
2.	Класифікація готелів	4	2	6
3.	Організаційна структура
управління підприємствами
готельній індустрії	2	2	4
4.	Основні служби готелю	6	2	8
5.	Форми управління	2	2	4
6.	Менеджмент персоналу
готелів	4		4
7.	Підбір персоналу	2	2	4
8.	Методи управління	2		2
9.	Стилі управління	2		2
10.	Управління процесами
обслуговування на підприємствах
харчування	2	2	4
11.	Управління якістю послуг	4	2	6
12.	Стандартизація та сертифікація
в управлінні якістю послуг	2	2	4
	РАЗОМ	36	18	54

Зміст програми курсу за темами

Вступ: Область готельного бізнесу в туризмі - це синтез, що забезпечує цілісність процесу обслуговування.
Готельна індустрія є найважливішим елементом соціального середовища, а також відіграє велику роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення.

1. Готельна індустрія як об'єкт управління.
Еволюція підприємств готельного господарства. Стародавній період. Середньовіччя. Новий час. Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності.

2. Класифікація готелів.
Рівень комфорту. Класифікація готелів в РФ. Місткість номерного фонду. Класифікація готельних номерів. Функціональне призначення готельного підприємства.

3. Організаційна структура управління підприємствами готельної індустрії.
Структура управління підприємствами готельного господарства. Типи організаційних структур.

4. Основні служби готелю.
Служба бронювання. Служба обслуговування. Служба прийому. Служба експлуатації номерного фонду.

5. Форми управління.
Управління за контрактом. Управління через договір франчайзингу. Оренда.

6. Менеджмент персоналу готелів.
Кадрова служба готельного комплексу. Вимоги до менеджера. Формування трудових колективів.

7.Подбор персоналу.
Ринки робочої сили. Оцінка персоналу. Прийом на роботу.

8. Методи управління.
Поняття та класифікація методів менеджменту Економічні методи управління. Організаційно - адміністративні методи. Соціально - психологічні методи управління.

9. Стилі управління.
Поняття та характеристика стилів керівництва.

10. Управління процесами обслуговування на підприємствах харчування.
Класифікація підприємств харчування. Обслуговування в готельних номерах. Види сервісу.

11. Управління якістю послуг.
Якість послуги як об'єкт управління. Якість послуги з точки зору споживача. Відносна якість.

12. Стандартизація та сертифікація в управлінні якістю послуг.
Поняття стандартизації. Види стандартів, що використовуються у вітчизняній та закордонній практиці. Сертифікація як основа гарантії конкурентоспроможності послуг. Загальне Управління Якістю.

Теми семінарів

1. Глобалізація індустрії туризму і гостинності.
2. Специфіка послуг готельної індустрії.
3. Культура обслуговування на підприємствах індустрії гостинності.
4. Обчислювальна техніка в готельному бізнесі.
5. Міжнародні готельні ланцюги.
6. Використання реклами та PR в готельній індустрії.
7. Умови харчування і методи обслуговування.
8. Взаємодія якості продукції і діяльності підприємства.
9. П'ятиступінчаста модель якості обслуговування.

Література

1. Абрамова І.Т. Персонал - технологія менеджменту. Л., 1991.
2. Азар в. І. Економіка і організація туризму. М., 1972.
3. Браймер Р. А. Основи управління в індустрії гостинності. М., 1995.
4. Готельний і туристський бізнес / Під ред А. Д. Чудновського. М., 1998.
5. Дятлов Ст. А., Травін Ст. Ст. Основи кадрового менеджменту. М., 1997.
6. Зайцев Р. Р. Управління кадрами на підприємстві. СПб., 1992.
7. Зорін В., Квартальнов Ст. Тлумачний словник туристських термінів: Туризм. Туристська індустрія. Туристський бізнес. М., Афіни, 1994.
8. Ісмаєв Д. К. Міжнародне готельне господарство (за матеріалами зарубіжних публікацій. Управління якістю послуг, управління доходами, маркетинг, робота з кадрами, технологічні вимоги щодо проектування і оформлення готельних підприємств). М., 1998.
9. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. Навч. Посібник. Мінськ, 2000.
10. Ліпатов В. С. Управління персоналом підприємств і організацій: Навч. для вузів. М., 1996.
11. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменту. М., 1993.
12. Сапрунова Ст. Туризм: еволюція, структура, маркетинг. М., 1997.
 

Навчальні матеріали
 

1. Соловйов Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостинності: Справ. -метод. посібник. М., 1997.
2. Стадник А. А. Технологія прийому і обслуговування туристів в готелі: Метод. розробка. М.: Высш. шк. з туризму і готельного господарства, 1995.
3. Вимоги до індустрії готелів, ресторанів і кафе в 1992 році: За матеріалами Білої Книги ХОТРЕК. М., 1991.
4. Управління персоналом організації: Практикум: Навч. посібник / Під ред. А.Я. Кібанова. М: ІНФРА-М, 1999.
5. Чернишов О.В., Лісник А.Л. Готельна індустрія: методи корпоративного менеджменту // П'ять зірок. М., 1998. №1. С.18-24.
6. Чернишов О.В., Лісник А.Л. Готельна індустрія: конкуренція в нових умовах економічного середовища // П'ять зірок. М., 1998.-№3.-с.29-32.
7. Чудновський А. та ін. Спеціалізовані кадри для готельно-туристського комплексу: кого готують вузи Москви? // П'ять зірок. М., 1998. №3. С.38-40.

Контрольні питання до заліку з курсу "Менеджмент у готельному господарстві"
 

1) Наведіть визначення поняття "готель".
2) Назвіть особливості готельних послуг.
3) Перерахуйте найбільш поширені критерії класифікації готелів.
4) В основі яких систем класифікації готельних підприємств перебуває встановлення рівня комфорту?
5) Яка система класифікації готельних підприємств за рівнем комфорту вважається найбільш поширеною у світі?
6) Як класифікують підприємства, що входять до складу готельних ланцюгів?
7) Як готельні підприємства класифікують по місткості?
8) У чому суть концепції "готелі ділового призначення"? Назвіть причини, що зумовлюють важливість ділових клієнтів для готельних підприємств?
9) З якими специфічними проблемами стикаються курортні готелю?
10) Наведіть класифікацію готелів за місцем розташування, тривалість роботи, забезпечення харчуванням, тривалості перебування, рівнем цін?
11) У чому суть організаційної структури управління готелем?
12) Назвіть і дайте характеристику основних елементів організаційної структури управління готелем.
13) Поясніть особливості побудови, переваги та недоліки лінійної (функціональної, лінійно - функціональної) організаційної структури управління готелем.
14) Дайте характеристику типової структури будь-якого відомого вам готельного комплексу.
15) Назвіть основні служби готельного підприємства.
16) Які вимоги пред'являються до персоналу контактних служб готелю?
17) Яку інформацію повинна містити заявка на бронювання готельного номера?
18) Хто відноситься до персоналу служби обслуговування готелю?
19) У чому суть, переваги та недоліки управління за контрактом (договором франчайзингу).
20) Поясніть нову роль служби кадрів в готелі.
21) У чому суть концепції обмежень.
22) Що ви розумієте під баланс влади керівників і підлеглих.
23) Які сильні і слабкі сторони переконання?
24) Визначте переваги і недоліки набору кадрів усередині організації і за її межами.
25) Дайте характеристику методів оцінки персоналу.
26) Дайте характеристику особистих і технічних засобів оцінки персоналу.