Гужвинський В.В.
Вісник Луганського національного університету ім. Тараса Шевченка.
Серія: Педагогічні науки. - 2009. - №10 (173). - С.61-66.

Підготовка спеціалістів сфери туризму до здійснення комунікаційної діяльності на туристській фірмі

У статті розглянуті вимоги сучасного ринку до підготовки спеціалістів сфери туризму. Запропоновані прийоми, які посилюють комунікаційний вплив на партнерів по комунікації. Поставлено завдання розробити спеціальну програму підготовки спеціалістів до ефективної комунікаційної діяльності в туризмі.

Ключові слова: сфера туризму, підготовка фахівця, комунікація, комунікативні уміння, туристична фірма.

Сьогодні з’являється можливість інтеграції України в європейський простір, і тому підвищується інтерес до встановлення тісних суспільних стосунків у цьому регіоні. Україна переживає складний період трансформації суспільного розвитку й радикальних перетворень у багатьох його сфери. Особливо це відчувається в галузі освіти, оскільки країна намагається вийти на рівень світових стандартів професійної освіти, яка покликана забезпечити підготовку людини до життя у світі різноманітних зв’язків – від контактів із найближчим оточенням до глобальних. Найбільш відчутними такі вимоги стають у підготовці висококваліфікованого фахівця сфері послуг, зокрема в туристській. Це пов’язане з її бурхливим розвитком та різноманітною діяльністю.

Постійне збільшення обсягу знань, які необхідно засвоїти майбутньому фахівцю за роки навчання у вищому навчальному закладі, підвищення вимог до його професійної і спеціальної підготовки породжує соціальну потребу всебічного, глибокого дослідження системи педагогічних шляхів, зовнішніх і внутрішніх чинників становлення спеціалістів, вимагає розкриття закономірностей і особливостей їхньої професійної підготовки, зокрема комунікаційної, та урахування їх у навчально-виховному процесі вищої школи. Постала гостра необхідність формування високопрофесійного, компетентного спеціаліста нової генерації, який змінив би сенс і характер професійно-педагогічної комунікації відповідно до вимог сучасного ринкового середовища, поклавши в основу гуманізм, повагу до співрозмовника й самоповагу, суверенність особистості, неупереджене ставлення до суб’єкта комунікації, врахування інтересів співрозмовника. Перелічені чинники здебільшого складають соціальне замовлення системи професійної освіти, яке має чітко окреслену законодавчу базу: Національну доктрину розвитку України у ХХІ ст. (2002 р.), Закон України Про вищу освіту», Державну національну програму «Освіта» («Україна ХХІ століття»), Закон України «Про туризм», Державну програму розвитку туризму на 2005-2010 роки, у яких передбачено заходи, спрямовані на становлення спеціаліста як носія ефективних форм взаємодії із суб’єктами педагогічного процесу, сучасного ринку товарів та послуг.

Завдання будь-якої науки – слугувати практиці, визначати розвиток галузі, розробляти рекомендації і програми розвитку, створювати методику обліку і контролю, аналізувати статистику. На це спрямовані освітні програми і моделі спеціаліста. У моделі спеціаліста туристської галузі повинні бути закладені ідеї випереджальної освіти, мета якої – визначити перспективи розвитку цієї сфери діяльності, що має багаторівневу структуру освіти [2, с. 15].

Питанням формування навичок професійного спілкування в процесі підготовки майбутніх спеціалістів займались В. Кан-Калик, Н. Кузнецова, Ю. Сенько. Роль професійного спілкування у становленні особистості спеціаліста розглядали Л.О. Савенкова О.І. Куліш. Створенням і впровадженням моделі мовленнєвої підготовки та апробації технологій формування професійного мовлення майбутніх учителів займались В.Г. Пасинок, В.В. Полторацька, Л.О. Савенкова.

Мета дослідження полягає у визначенні специфіки роботи спеціалістів сфери туризму, у пошуці шляхів покращення педагогічних умов для їхньої фахової підготовки.

Індустрія турпослуг, як правило, є висококонтактною сферою, де якість обслуговування невіддільна від якості постачальника послуг. Висока контактність означає, що продажі послуг відбуваються в процесі зустрічі покупця і постачальника послуг. Постачальник послуги привносить у результат обслуговування певну матеріальність, яка виявляється у створенні купівельного досвіду, образу, заснованого на тому, що покупець бачить продавця послуги, який поводиться упевнено, професійно дає поради під час обслуговування і прислухається до зауважень і вимог покупця, використовує сучасне устаткування й інструменти впливу. Усі ці елементи є видимими для покупця при купівлі невидимої послуги й тому створюють враження впевненості в тому, що послуга буде виконана й покупець буде задоволений. Таким чином, продавець послуги стає ніби частиною результату обслуговування, частиною самої послуги. Це вимагає від його підготовки високопрофесійних знань та уміння кваліфіковано застосувати їх у процесі комунікації з партнером [3, с. 158].

Виходячи з того, що комунікативні вміння виступають природним компонентом у структурі всіх видів підготовки спеціалістів, а у сфері туризму є найголовнішими, постає необхідність дослідження та розкриття оптимальних можливостей механізму їх формування у навчально-виховному процесі вищої школи. Створення технології формування та розвитку у студентів професійних комунікативних умінь буде сприяти подальшому використанню творчого потенціалу самих студентів, і педагогічних умов та чинників, які впливають на рівень цих умінь. Використання механізму актуалізації спрямованості студентів на оволодіння професійними комунікативними вміннями допоможе розробити умови для педагогічного підходу, який має спиратись на педагогічні технології формування таких умінь. Враховуючи вимоги сучасного ринку, робиться спроба пошуку таких напрямків покращення комунікаційної діяльності майбутніх спеціалістів сфери туризму.

Комунікація в туристичній діяльності за рівнем позитивного потенціалу, спрямованого на об’єднання світового суспільства, сильніше за комунікацію в політиці та економіці. Професіонал у галузі туризму має глибоко усвідомлювати місце і роль комунікації в суспільному процесі як засобу координації професійної діяльності, самореалізації, самовизначення й самоствердження. Він має вільно організовувати діалог із різними за фахом людьми, реальними й віртуальними партнерами, вдаючись до вербальних і невербальних засобів комунікації, активно використовуючи можливості комп’ютерних мереж для організації плідного взаємообміну інформацією. Спеціаліст повинен не тільки застосовувати сучасні інформаційні технології, але й співпрацювати, конкурувати з ними та з необмеженими інформаційними ресурсами, користуватися комплексом комунікативних послуг, передбачених інформаційно-освітнім середовищем.

Сучасні туристичні фірми вимушені управляти складною системою комунікаційних зв’язків. Фірма має комунікаційні відносини зі своїми посередниками, споживачами, конкурентами, різними представниками влади і громадськості. Необхідно послідовно формувати й розвивати вміння спеціалістів фірми адекватно реагувати на ситуацію та вимоги туристичного ринку, шукати нові підходи до здійснення ефективної комунікації. Програма підготовки повинна включати технологічні прийоми покращення комунікаційної діяльності.

Такими прийомами посилення впливу комунікації можуть бути:

- збір інформації про місцеві соціально-культурні цінності та змістовне збагачення ними інклюзів-турів, презентування та рекламування культурної спадщини в процесі комунікації з партнерами;
- посилення індивідуалізації та адресності комунікаційного звернення турфірми до споживача (персональна кореспонденція, електронна пошта, особиста та сімейна туристська історія);
- уніфікація та модернізація інформаційної системи туристичної фірми (системи знаків, маршрутів, сервісу тощо) відповідно до ринкової ситуації та категорії партнерів;
- включення персоналу турфірми в другу цільову аудиторію та стимулювання (зацікавлення) його до ініціативної комунікації шляхом рекламного показу під час роботи;
- посилення надійності, достовірності й безпечності комунікаційної інформації, що забезпечить привабливість і довіру до такої інформації (сертифікати якості, страхові поліси, гарантійні листи, книга відгуків);
- збільшення інформативності й візуальності комунікації для посилення уявлення та мотивованості споживача (показ відеороліків, експонатів);
- створення позитивної думки в суспільстві про турпослугу, турфірму за допомогою використання незалежних джерел інформації (виступ професіонала з туризму);
- стимулювання цікавості, інтересу потенційного споживача (інформування про знижки, новинки, відомих клієнтів, цікаві події в місцях відпочинку);
- покращення комфортності умов проведення комунікації;
- створення сприятливих умов для подальшої комунікації туриста з навколишнім природним і соціокультурним середовищем;
- розміщення рекламної інформації в місцях зосередження цільової аудиторії турфірми (аеропорти, паспортні столи, мережі салонів краси, магазини туристських товарів, купальних принад тощо);
- адаптування, пристосування поведінки комунікатора (турфірми) до культури, потреб та можливостей партнера по комунікації.

Спостереження показують, що найбільшу зацікавленість партнерів за підсумками комунікацій виявлено в результаті використання соціально-культурних стимулів просування туристської продукції.

Підготовка фахівців туристської комунікаційної діяльності повинна враховувати логічну послідовність планування та здійснення комунікації. Комунікаційну діяльність на туристській фірмі можна виділити в три етапи.

Першим етапом комунікації природно є планування та збір інформації про стан середовища (кон’юнктуру) туристського ринку загалом і його складників зокрема. Менеджер з організації туризму повинен уміти створювати за допомогою економічних і психологічних показників картину певного туристського ринку, формулювати готові моделі дій.

Другим етапом планування та здійснення комунікації є спілкування з усіма потенційними партнерами, учасниками туристської діяльності. Менеджер спрямовує весь арсенал засобів та форм на досягнення поставлених цілей, а результатам таких комунікацій повинен надати економічну та психологічну оцінку.

Останнім етапом професійної комунікації є здійснення зворотного зв’язку з партнерами, тобто отримання інформації про їх реакцію або дії у відповідь на таку комунікацію. Менеджер повинен уміти зробити за результатами аналізу зворотного зв’язку висновки та надати предметні рекомендації щодо їхнього подальшого використання.

XXI сторіччя – сторіччя комунікацій, полілогу суб’єктів і культур. Американський бізнесмен Лі Якокка підкреслював, що якщо людина не здатна правильно будувати відносини з собі подібними, то вона не на своєму місці. Тому творчі студенти і фахівці сфери туризму, яким властивий ефективний самоконтроль, організованість, комунікативна компетентність, які відрізняються розвиненим відчуттям індивідуальності, упевненістю в собі, врівноваженістю і напористістю, отримують певні переваги в професійній діяльності.

У зв’язку з цим постає завдання – підготувати спеціаліста в туристській сфері, який здатний відповідно до вимог сучасного конкурентного ринку різноманітними формами комунікації досягти максимально можливого ефекту.

Процес становлення майбутнього фахівця перебуває під особливою дією загальносвітових тенденцій розвитку освіти, загальнокультурної підготовки й діалогізації освітнього процесу. Тому при підготовці фахівця у вузі необхідно враховувати йзарубіжний досвід. У країнах Західної Європи, Японії і США тенденційною залишається стратегія професійної освіти менеджерів на рівні міжнародного диплома МВА (Master of Business Administration). У програмах цього рівня намітився перехід від об’ємних академічних дисциплін до вирішення практичних ключових проблем, з якими стикаються фахівці на робочому місці. Американська педагогіка в навчанні студентів комунікативності бачить засіб успішної інтеграції індивіда в соціальну структуру суспільства на основі досягнення взаєморозуміння в процесі комунікативного обміну.

Серед програм, розроблених останнім часом у провідних освітніх центрах Європи, пропонуються програми, що базуються на цільових установках формування та розвитку компетенцій і лідерських якостей фахівця, необхідних у міжнародному бізнесі. До таких найважливіших якостей, серед інших, віднесена компетенція професійного спілкування. Удосконалення умов підготовки фахівця у вузах повинно бути спрямоване на дослідження нових, нетрадиційних і експериментальних методів навчання, які сприяють формуванню та розвитку компетенцій, зокрема компетенції професійної комунікації; розробку програм підготовки менеджерів, що формують загальні для більшості зарубіжних країн цінності, а саме: уміння спілкуватися і пошана до культурних відмінностей [1, с. 86].

Таким чином, процес підготовки спеціалістів сфери туризму до комунікаційної діяльності вимагає врахування вимог сучасної освіти та галузевої специфіки.

Для подальшого дослідження визначені такі напрямки:

1) розкрити особливості професійного портрету майбутнього спеціаліста в галузі туризму;
2) розробити та експериментально перевірити спроектовану програму професійної підготовки, яка буде забезпечувати: особистісно-орієнтований інтерес до формування та розвитку комунікативних умінь, компетентність у розумінні суті й особливостей туристської комунікації, здатність ефективно використовувати сформовані вміння у професійному спілкуванні, координацію процесу комунікації у теоретичній та практичній діяльності.

Література

1. Зникина Л.С. Формирование профессионально-коммуникативной компетенции менеджеров: монография / Л.С. Зникина, Г.В. Неупокоева. – Екатеринбург: Куз ГТУ, 2004. – 146 с.
2. Лук’янова Л.Г. Освіта в туризмі: навч.-метод. посіб. / Людмила Григорівна Лук’янова. – К.: Вища школа, 2008. – 719 с.: іл.
3. Митягина В.А. Социокультурные характеристики коммуникативного действия: монография / В.А. Митягина. – Волгоград: Изд-во Вол ГУ, 2007. – 356 с.

Гужвинский В.В. Подготовка специалистов сферы туризма к осуществлению коммуникационной деятельности на туристской фирме

В статье рассмотрены требования современного рынка к подготовке специалистов сферы туризма. Предложены приемы, усиливающие коммуникационное влияние на партнеров по коммуникации. Поставлена задача разработать специальную программу подготовки специалистов к эффективной коммуникационной деятельности в туризме.

Ключевые слова: сфера туризма, подготовка специалиста, коммуникация, коммуникативные умения, туристская фирма.

Guzshvinskiy V.V. Tourist Sphere Specialist Preparation for the Communicative Activity Implementation in Tourist Company

The modern market requirements are considered to preparation of tourism spheres specialists. Receptions which strengthen communication are offered influence on communications. The task is to develop special specialists preparation programme to effective of communicational activity both in tour operators and tour agencies.

Key words: tourist sphere, specialist preparation, communication, communicative skills, tourist company.