Принципи побудови ефективного управління в готельному бізнесі

Кілька років тому на одному з національних телеканалів з успіхом йшов серіал під назвою "Готель". Світ зразкового сервісу виглядав надзвичайно привабливо для наших співвітчизників, які нічого подібного не зустрічали, так як на той момент готельний бізнес в Україні був у зародковій стадії. Глядачі завмиранням серця стежили за інтригою, яку плела заповзятлива дівчина, заповітним бажанням якої було працювати у цьому готелі. Дійсно готельний бізнес так привабливий? Очевидно, так, якщо судити з активного розвитку галузі і по тому, як ростуть інвестиції в цю сферу діяльності.

Зазначимо, що готельний бізнес - це бізнес, який приносить хороший, стабільний дохід. Крім того, інвестиції в готельний бізнес являють собою практично безризикове капіталовкладення, оскільки основним активом є нерухомість, яка в довгостроковій перспективі дорожчає в середньому на 5% в рік. Наприклад, в Європі готель - це зрозумілий і престижний бізнес, володіння яким задовольняє багато амбіції сучасних бізнесменів - інвесторів. Які ж фактори треба враховувати тим, хто всерйоз хоче стати хорошим готельєром?

Почнемо з загальноекономічних показників. Доходи готелів у чому залежать від стану туристичної галузі в цілому. В даний час прогнози експертів Всесвітньої Туристської Організації до 2020 року доволі позитивні: світова індустрія туризму буде демонструвати щорічний приріст у 4% і більш. Цей позитивний зростання забезпечується зростаючою доступністю авіаперельотів (їх ціни та різноманітності), покращенням туристичної інфраструктури, зростанням добробуту туристів, глобалізацією світової економіки і т.д. Світове населення стає все більш мобільним, що веде до зростання числа туристичних поїздок (бізнес туризм, туризм для відпочинку, лікування, пізнавальний туризм, тощо), а ,отже, і до позитивного стану справ в готельній індустрії.

Крім того, ніхто, напевно, не здивується, почувши, що одним з основних критеріїв успішності цього виду бізнесу є правильний підбір кадрів.

Донедавна кадри для готельного і ресторанного бізнесу в Україні готував лише Київський технікум готельного господарства, відкритий в 1979 році і в часи СРСР єдиний в цій області. Власне підготовка фахівців за напрямом "Туризм" була узаконена постановою Кабміну лише в 2002 році. Незабаром з'явилися відповідні спеціальності, в тому числі "готельне господарство" і "ресторанна справа". І хоча підготовку кадрів для сфери туризму і готельного господарства декларують вже 146 (!) внз, проблем у цій сфері вистачає - як законодавчих, так і освітніх.

Для того щоб керувати сучасною готельною інфраструктурою, потрібні менеджери з висококласним освітою. Роботодавці часто віддають перевагу випускникам європейських шкіл, які пройшли практику в кращих готелях. Особливо дипломи цінуються швейцарських інститутів, які традиційно гарантують високий рівень підготовки. Нагадаємо, що швейцарська модель освіти вважається еталоном навчання у сфері готельного бізнесу. Саме в цій країні в 1893 році відкрилася перша в світі школа готельного менеджменту

Навчання в швейцарському готельному інституті дає не тільки престижний західний диплом, але і можливість вписатися в західну середу, отримати власний досвід життя, навчання, роботи та за кордоном. А найголовніше - побачити готельний бізнес зсередини, зрозуміти західну ментальність, завести нових друзів і партнерів по бізнесу в різних країнах.

Секрет успіху кращих швейцарських шкіл полягає в тому, що вони, як правило, базуються у відомих готелях. Студенти живуть в кімнатах для гостей, і це допомагає їм побачити організацію готельного господарства з суб'єктивної позиції гостя. За час навчання вони проходять практику абсолютно у всіх підрозділах. Вони повинні в найдрібніших деталях знати роботу, яку будуть організовувати і контролювати у подальшому.

У швейцарських школах справедливо вважають, що тільки особисто пройшовши ази професії, можна стати справжнім професіоналом в готельному бізнесі. Разом з тим вже з першого року навчання вводяться модулі з менеджменту. Студентів вчать виробляти власні новаторські ідеї, що дозволяють удосконалювати готельний сервіс. Вимоги до менеджерів ростуть разом з розвитком самої індустрії: вони повинні і грамотно управляти, і постійно розвивати креативні здібності. Випускники вітчизняних закладів можуть мати непоганий теоретичною підготовкою, але при цьому не завжди знайомі з такими "азбучні" процедурами, як правильна сервіровка столу в ресторані, швидка реєстрація гостя та ін.

Крім того, в професії готельєра є щось, чого важко навчитися -доброзичливість, непідробний інтерес до людей, бажання допомогти. Для представників готельної індустрії дуже важливо любити свою роботу, щиро посміхатися. Настрій співробітників приховати не можна, воно передається клієнтам. В якій би країні ви не знаходились, основи гостинності однакові: необхідно створити певну атмосферу, відчуття затишку та комфорту - тоді клієнти будуть повертатися до вас знову і знову.

Взагалі ж, "кругообіг гостей в природі" - основний принцип готельного підприємства . Його мета - створити такі умови, щоб циркуляція гостей природною, циркуляція грошових коштів ефективною, а персонал знав, що і як робити. Структурування підприємства (і відповідно і функцій відділів), є основним із секретів успішності роботи готелю.

Однак будь-яка структура готельного підприємства приречена на невдачу без застосування на підприємстві стандартів обслуговування. Стандартизація робіт по обслуговування робить роботу кожного учасника процесу максимально ефективною, і спрощує контроль над якістю робіт.

Якщо ви всерйоз думаєте про готельному бізнесі, важливим нюансом є також розуміння того, який тип готелю ви хочете створити.

Готелі буваю різні - багато можна говорити про типах, видах і системах. Іноді буває, що складно розібратися, складно визначитися і складно не помилитися. В такому питанні можна піти класичним шляхом - вибрати систему управління майбутнього готелю, більше того, можна навіть змінити її на будь-якому з етапів роботи.

Світової готельної індустрії відомі такі види управління:

- Готельні мережі - управління здійснюється керуючою компанією на підставі контракту на управління / франчайзинг;
- Маркетингові мережі - управління здійснюється мережею інформаційних систем бронювання;
- Незалежні управляючі компанії - управління здійснюється групою професіоналів.

Готельні мережі як системи управління бувають жорсткими і гнучкими, все залежить від міри поглинання власності. Найчастіше оперування відбувається на на підставі контракту на управління, де описані всі стандарти мережі, умови розподілу відповідальності та фінансові зобов'язання. Менш жорстка система управління може бути представлена франчайзинговим договором, т.е.предоставляются права на використання назви, логотипу, систем бронювання та інших видів обслуговування. Але сама ця система не здійснює функцій управління. Такі готелі становлять більшість.

Маркетингові мережі дозволяють готелі стати частиною загальнонаціональної або міжнародної системи бронювання і, в той же час, зберегти свою незалежність. Готель, що входить в таку систему, оплачує послуги, лише за технології бронювання і продажів і дає змогу власнику здійснювати інші операції з управління самостійно або з допомогою спеціальних структур, перерахованих вище. Найбільшими системами такого типу в США є Quality Courts, Best Western, Best Eastern і Master Hosts.

Незалежні управляючі компанії - це групи професіоналів, які зазвичай має справу з несхожим готельним продуктом, представленим готелями різного рівня обслуговування і пов'язаних (або не пов'язаних між собою. В цьому випадку власник готелю оплачує послуги за управління його власністю, або керуюча компанія, орендуючи будівлю власника, виплачує йому частину доходу підприємства. Незалежні управляючі компанії не поширені в Україні, а своє народження і масове поширення отримали в східній Європі, де також поширена система оренди.

Крім того, є ще один вид управління - це власне управління, або незалежне управління готелем. Воно теж має свої переваги і недоліки, але все одно залишається одним з найбільш поширених систем управління. Саме в такий тип управління є місце творчості і незвичайним, унікальним ідеям.

Наприклад, Клінтон Ріббон, генеральний директор першої в Києві п'ятизіркового готелі-бутіка "Опера" в одному зі своїх інтерв'ю сказав наступне: "Рішення про входження в мережу приймається на рівні власника. Але від свого імені можу сказати, що готелі, які входять до складу готельних мереж, не обов'язково приречені на успіх. Вони створюють собі репутацію міжнародного гравця всередині України. Ми ж прагнемо стати локальним готельним підприємством з міжнародними стандартами обслуговування. Віримо, що потенціал України готельній сфері не поступається країнам, які стали батьківщиною розкручених нині готельних брендів. Ми не шукаємо панацею у відомому імені, тому що це лише оболонка. Наша мета - створити таку цінність готельної послуги, яка підніме наше ім'я на не менш високий рівень впізнаваності".

А керуючий ялтинської "Вілли "Олена" відзначає наступні переваги незалежного управління готелем: "Ми самі створюємо свій сервіс, і можемо внести в нього ту неповторну індивідуальність, увага до деталей, яких позбавлені мережеві готелі, в яких всі надмірно стандартизовано. Інтер'єр кожного нашого номера унікальний і прекрасний так само, як і вид кримських ландшафтів з його вікна. Крім того, ми можемо пропонувати дуже великий спектр індивідуальних послуг, постійно розширюючи спектр "приємних дрібниць" сервісу".

Важливо враховувати також местрасположение готелю. Як власник "Хілтона" на питання "Що найважливіше при будівництві готелю?" відповів: "На першому місці - місце, на другому - місце і на третьому місці - місце".

Наприклад, п'ятизірковий готель повинен розташовуватися в центрі міста. Важливу роль відіграє близькість історичних пам'яток та громадського транспорту. Зараз, в зв'язку з глобалізацією світової економіки, багатьом фахівцям доводиться працювати далеко від дому, тому-то так важливо для них місце їх проживання. У центрі міста зазвичай спостерігається гостра нестача комфортних квартир для житла. У подібних варіантах багато зарубіжні країни пропонують альтернативу - апартаменти, які спеціально призначені для оренди. У більшості випадків вони знаходяться недалеко від центру і мають все необхідне для побуту і роботи, передбачено і місце в паркінгу. Апартаменти зручні ще й тим, що їх можна орендувати для цілих делегацій, що, безумовно, плюс в організації роботи. У Києві прикладом таких квартир можуть служити Senator Apartments. Кожен гість може розраховувати на якість сервісу, люб'язність персоналу та атмосферу домашнього затишку і комфорту. У той же час, незважаючи на приналежність до однієї мережі, кожен комплекс Senator Apartments зберігає тільки йому притаманну індивідуальність. У Ялті такі послуги надає вже згадувана вілла "Олена". "У нас можна жити протягом будь-якого періоду, який зручний клієнтові. Ми можемо запропонувати оптимальне поєднання готельного сервісу і переваги проживання у власній квартирі - говорить керуючий Віллою "Олена". Наприклад, наші постояльці можуть користуватися послугами ресторану, так і готувати самостійно, оскільки всі наші номери обладнані повноцінної кухнею. Дуже мало приватних квартир в Ялті можуть зрівнятися з нашими номерами по рівнем комфорту".

Готельний бізнес у всьому світі стрімко розвивається. Поспіє за його темпами Україна? Будемо сподіватися на позитивний варіант розвитку подій, особливо з урахуванням наближення Євро-2012, яке вже змусило багатьох ворушитися потенційних інвесторів. Адже ми ж, як ніяк, теж Європа...