Горбунова М.Ю.
Матеріали I міжнародної наукової конференції
«Глобалізація і туризм: проблеми взаємодії»
Саратов, 15-16 квітня 2009 р.

Емоційна складова підготовки фахівців для туристичної галузі

Розвиток і майбутнє будь-якої організації в значній мірі залежить від кваліфікації зайнятих у ній працівників, і професійна освіта дозволяє закласти основи професіоналізму. Професіонала характеризує, перш за все, висока професійна компетентність - сформована в процесі навчання і самоосвіти система науково-практичних знань і умінь, що впливає на якість вирішення професійних завдань. Таким чином, центральним моментом, на якому ґрунтується професія, виступає систематизоване знання.

Підготовка фахівців для соціально-культурного сервісу і туризму у вузах Росії має вже певний досвід. Однак сучасні умови суспільного розвитку ставлять нові орієнтири професійної освіти фахівців сервісної сфери. Останнім часом все більшого значення набуває емоційна складова процесу надання послуг, що висуває відповідні вимоги до рівня розвитку емоційних здібностей співробітників. У даній статті розглядаються основні теоретичні концепції, які необхідно враховувати при підготовці фахівців, які відповідають сучасним вимогам туристичної галузі.

Особливість сфери обслуговування (до якої відноситься і туризм) полягає в тому, що споживач послуги практично завжди вступає у взаємодію з постачальником цієї послуги. Успіх взаємодії з клієнтом багато в чому залежатиме від того, наскільки персонал, надаючи послугу, буде уважний, чемний, ввічливий, привітний і т.п. В західних країнах, особливо в США, давно зрозуміли магію посмішки, і в сервісних організаціях багато уваги приділяється навчанню персоналу, спрямованого на розвиток вміння керувати емоціями.

Дж. Ст. Маанен, досліджуючи специфіку праці в розважальних парках «Діснейленд», вказує, що торгівля щастям «спирається на символічні ресурси, обумовлені історією та дизайнами парку, але також велику роль грає жива робоча сила, яка більшою або меншою мірою готова вітати гостей, саджати їх у вагончики, натискати кнопки, підносити їжу, прибирати сміття, підмітати вулиці і, загалом, зі шкіри геть лізти, щоб виконати або навіть перевиконати всі побажання відвідувачів. Незграбні рухи, грубі слова, неуважність, штучна награність або сонний, нудьгуючий вигляд можуть підірвати бізнес і завдати шкоди продажу»¹.

Отже, персонал сервісної сфери, обслуговуючи клієнтів, зобов'язаний виражати емоції, які він не обов'язково відчуває, але які відповідають контексту і вимогою його професійної ролі. Процес, коли людина свідомо керує своїми емоціями і затрачає зусилля, щоб їх висловити, отримав назву «емоційна робота». Даний термін був введений Арли Хохшильд (Arlie Hochschild), яка більше 20-ти років тому за результатами дослідження стюардес авіаліній написала книгу «Кероване серце: комерціалізація людського почуття». У цій монографії вона показує, що багато робочі місця припускають фізичну і розумову працю, але деякі, також вимагають від працівника емоційних зусиль»².

У тих випадках, коли емоційна робота є предметом споживання, тобто, пропонується в процесі продажу або в рамках надання тієї чи іншої послуги, Хохшильд відносить це до «емоційного праці». В цілому емоційний праця може бути визначено як ступінь маніпуляції людиною своїми внутрішніми почуттями або поведінкою, щоб показати відповідну емоцію у відповідь на організаційні правила або вимоги трудової ролі³.

Емоції поставляються як частина сервісу, тобто споживачі послуг повинні відчувати турботу, участь, уважність. Звичайно, це може викликати етичні суперечки: якщо працівник демонструє клієнту емоції, які він не обов'язково відчуває, значить, він обманює клієнта, здійснюючи якусь маніпуляцію. Проте всі ми, в тій чи іншій мірі є споживачами послуг. І яке обличчя співробітника сервісу (наприклад, туристичної фірми) нам приємніше бачити - похмурий або усміхнені? Ми хочемо, щоб з нами розмовляли грубо або ввічливо? Відповідь очевидна. Однак досить часто від іноземців, які відвідують Росію, або від співвітчизників, що побували в туристичній поїздці за кордоном доводиться чути: «У Росії обслуговуючий персонал не вміє посміхатися».

Таким чином, «емоційний праця» ставати частиною професійних компетенцій, яким необхідно навчатися. При розробці освітніх програм важливо враховувати існуючі дослідження в галузі управління та розвитку емоційності.

У багатьох ситуаціях соціальної взаємодії люди здійснюють емоційне управління, розуміючи, які переживання є доречними, а які ні. Аналізуючи емоційне управління стосовно до процесу надання послуг, Хохшильд виділила два різновиди емоційної роботи⁴:

- поверхневу дію, коли співробітники організації зобов'язані посміхатися, бути впевненими і справляти враження уважних, доброзичливо налаштованих, незалежно від того, що вони фактично відчувають. Це досягається за допомогою невербальних засобів спілкування, якими людина навчається керувати для демонстрації емоцій, відповідних контексту;
- глибоке дію - виражається в тому, що на деяких робочих місцях люди зобов'язані відчувати певні емоції. Глибоке дія відбувається, коли емоційні «прояви є природним результатом роботи почуттів і актор не намагається здаватися радісним або сумним, а швидше висловлює спонтанно... реальні відчуття, що є результатом спонукання».

Емоційний праця може бути наслідком як поверхневого, так і глибокої дії. У першому випадку мова йде про вміння людини регулювати свої емоційні стани, а в другому - про спеціальної здібності як характеристики особистості. Слід зазначити, що обидва процеси об'єднуються концепції емоційного інтелекту.

Термін «емоційний інтелект (EQ) з'явився в 90-х роках XX століття. Його ввели в ужиток американські психологи Пітер Саловей і Джон Майер. На їхню думку, «емоційний інтелект - це такий тип соціального інтелекту, який використовує здатність моніторингу своїх власних емоцій та емоцій інших людей для того, щоб розрізняти їх і застосовувати дану інформацію для управління власним мисленням і діями»⁵.

Згідно з результатами досліджень Саловея і Майера, люди, що володіють високим рівнем емоційного інтелекту (EQ), здатні до більш швидкого прогресу в певних областях і більш ефективного використання своїх здібностей. Основна думка полягала в тому, що хоча емоції та інтелект зазвичай протиставляються, насправді вони взаємозв'язані, переплетені і дуже часто досить тісно взаємодіють. І від успіху цієї взаємодії залежить успіх людини у багатьох сферах життя і діяльності.

Концепція емоційного інтелекту отримала широке розповсюдження завдяки роботі Деніела Гоулмена⁶, професора Гарвардського університету, який стверджує, що велика революція XXI століття полягає в реванші почуття над інтелектом. Якщо раніше мірилом здібностей людини до успіхів в тій чи іншій професійної діяльності служив інтелектуальний коефіцієнт (IQ), то в даний час він поступається місце емоційного коефіцієнту (EQ).

Численні дослідження показують, що кращими працівниками є не ті, у кого найвищий IQ або диплом найпрестижнішого університету. Досягають успіху ті, хто має більш високі показники EQ. «Люди з високим емоційним інтелектом врівноважені, доброзичливі і прибувають у відмінному настрої, не схильні страху і не схильні до тривожних роздумів. Вони обов'язкові стосовно людей і розпочатих справ, охоче беруть на себе відповідальність і дотримуються етичних принципів, у спілкуванні з іншими вони доброзичливі і дбайливі»⁷.

Емоційний інтелект, як здатність керувати собою та іншими людьми включає в себе⁸:

1. Знання своїх емоцій, що передбачає самосвідомість, вміння розпізнавати свої емоції, коли вони виникають.
2. Управління емоціями - вміння справлятися з почуттями, щоб вони не виходили за належні рамки.
3. Мотивація для самого себе. Емоції є важливою складовою мотиваційного процесу. Вони можуть, як дезорганізовувати діяльність, так і активізувати її, тому вміння «привести емоції в порядок» заради досягнення мети є важливою складовою емоційного інтелекту.
4. Розпізнавання емоцій в інших людей як здатність до емпатії. Люди здатні співпереживати, більше налаштовані на тонкі соціальні сигнали, що вказують чого хочуть або потребують інші люди.
5. Підтримка взаємовідносин полягає в умілому поводженні з чужими емоціями.

Таким чином, емоційний інтелект - це «здатність розуміти відносини особистості, репрезентируемые в емоціях, і керувати емоційною сферою на основі інтелектуального аналізу і синтезу»⁹.

Д. Гоулман зазначає, що дані масового опитування батьків і викладачів, свідчать про виникла у всьому світі тенденції посилення неблагополуччя в емоційній сфері підростаючого покоління в порівнянні з попереднім: вони більш дратівливі і неслухняні, більш знервовані і схильні впадати в тривогу, більш імпульсивні і агресивні і почувають себе більш самотніми і пригніченими¹⁰. Ці факти переконливо доводять важливість розробки навчальних курсів для фахівців туристичної галузі спрямованих на розвиток емоційного інтелекту.

Головною характеристикою сучасної освіти стає акцент на внутрішніх процесах особистості, на здатності індивіда до сприйняття етичних проблем, емпатії, управління емоціями. Організація процесу отримання знань повинна бути поєднана з практиками, які дозволяють виявити індивідуальні здібності кожного; формують уміння розрізняти свої емоції та керувати ними; розвивають здатність розпізнання емоцій інших людей.

Таким чином, в процесі підготовки фахівців для туристичної галузі важливо приділяти увагу не тільки засвоєнню студентами знань з окремих фахових дисциплін, але й розвитку особистості, формування її професійних навичок. «Навик» можна визначити як перетин знання, вміння і бажання¹¹. Знання - це теоретична парадигма, визначальна що робити і навіщо. Вміння визначає те, як робити. А бажання - це мотивація - хочу робити. Формування навички передбачає наявність всіх трьох компонент.

Фахівець, наприклад, може бути неефективний у спілкуванні зі своїми клієнтами, оскільки постійно говорить їм про свою точку зору і погано їх слухає. Якщо він не вивчить принципів і особливостей людської взаємодії, то можливо, навіть і не дізнається, що йому потрібно слухати інших. Навіть якщо фахівцю відомо, що для ефективної взаємодії з іншими просто необхідно слухати, що вони говорять, може виявитися, що він цього не вміє або навіть не знає, як іншої людини слухати уважно. Однак розуміння необхідності слухати і знання, як це потрібно робити, ще недостатньо. Поки фахівець не захоче слухати, поки у нього не з'явитися бажання, це не зробиться навиком. Формування навички вимагає роботи у всіх трьох напрямках. При цьому велике значення має орієнтація студентів на практичну діяльність і розуміння зв'язку між навчальними дисциплінами.

Підводячи підсумок, зазначимо, туристичний ринок стає більш жорстким, конкуренція загострюється, внаслідок цього зростає потреба не тільки в технологічному забезпеченні, правової захищеності, грамотному управлінні персоналом, але і в підготовці працівників, які вміють контролювати свої емоції у процесі взаємодії з клієнтом. Якщо службовець діє у відповідності з професійними нормами, то він викликає позитивні стану у клієнтів, що максимізує ймовірність позитивних суджень про якість обслуговування. Розробка навчальних дисциплін спрямованих на розвиток емоційного інтелекту студентів, дозволить підготувати фахівців відповідних сучасним вимогам туристичної галузі.