Головко О.М., Трегулова І.П., Шилюк Н.В.
Культура народів Причорномор'я. - 2012. - №232. - С.52-56.

Проблема адаптації молодих фахівців до роботи в готельному господарстві

Актуальність дослідження. Процедури адаптації персоналу покликані полегшити входження нових співробітників у життя організації. Практика показує, що 90% людей, які звільнилися з роботи протягом першого року, прийняли це рішення вже в перший день свого перебування в новій організації. Як правило, новачок в організації стикається з великою кількістю труднощів, основна маса яких породжується саме відсутністю інформації про порядок роботи, місце розташування, особливості колег і т.д. тобто спеціальна процедура введення нового співробітника в організацію може сприяти зняттю великої кількості проблем, які виникають на початку роботи.

Крім того, способи включення нових працівників у життя організації можуть істотно активізувати творчий потенціал вже працюючих співробітників і посилити їх включеність у корпоративну культуру організації. Для керівника ж інформація про те, як організований у його підрозділі процес адаптації нових працівників, може багато сказати про ступінь розвитку колективу, рівень його згуртованості та внутрішньої інтеграції. Проблема полягає у невідповідності реальних дій з боку керівництва підприємств готельного господарства та рекомендованих заходів у забезпеченні процесу адаптації молодих фахівців у професійній діяльності на його початковому етапі.

Аналіз публікацій. Питань адаптації персоналу, в тому числі в умовах готельного підприємства, присвячено чимало досліджень вітчизняних і зарубіжних вчених, в тому числі Ст. Верхоглазенко, Ю.М. Богданова, А. Бурмістрова, Н І. Кабушкіна, В. Гущина та інших.

Проблеми адаптації як процесу пристосування до професійної діяльності розглядаються в роботах А.Я. Кібанова, Д.К. Захарова, Ц.Р. Попова, Ст. Волині, А.В. Філіппова та ін; питання соціально-психологічної адаптації - у роботах Т.Ю. Базарова, О.С. Жарикова, В.В. Травіна та ін.

У роботах знаходяться різні розуміння і думки авторів на ті чи інші аспекти досліджуваної проблеми. На думку Ю.А. Урманцева, адаптація являє собою сообразную або сообразуемую з особливостями об'єкта і середовища його існування систему ознак, здатну реалізувати його (об'єкта) цілі в цьому середовищі, створену і створювану у відповідь на дійсні та можливі дії факторів. В.М. Грибів зазначає, що адаптація як процес взаємодії середовища і організму спрямована на досягнення рівноваги, що є підсумком адаптації. Процес утримання рівноваги через адаптацію називається гомеостазисом.

Таким чином, можна судити про багатогранність дослідження різними авторами проблеми адаптації. Процес адаптації необхідний для входження особистості в нову для нього сферу існування, але часто далеко не всі підприємства, в тому числі готельного господарства, допомагають новому працівнику в цьому. Основна проблема плинності кадрів полягає в небажанні чи неможливості адаптувати молодого фахівця на підприємстві.

Мета статті - аналіз проблеми адаптації молодих фахівців до роботи в готельному господарстві та розробка структурно-функціональної моделі організації ефективного управління адаптацією персоналу в умовах готельного підприємства.

Виклад основного матеріалу. Адаптація - процес зміни знайомства співробітника з діяльністю та організацією і зміна власної поведінки відповідно до вимог середовища. Адаптація персоналу на робочому місці - це ознайомлення людини з новою компанією і зміна його поведінки у відповідності з вимогами і правилами організаційної культури. Вона є необхідною ланкою кадрового менеджменту. На жаль, важливість заходів з профорієнтації та адаптації працівників поки що не досить серйозно сприймається кадровими службами. Досі багато державні підприємства та комерційні організації не мають навіть базових програм адаптації. В той же час є великий зарубіжний досвід використання адаптаційних технік, який тільки останнім часом стали переймати вітчизняні кадровики. Найбільш ефективною є активна адаптація новачка з використанням організаційних заходів та соціально-психологічних методів. В самому загальному вигляді адаптація (лат. аdapto - приспособляю) - процес пристосування працівника до умов зовнішнього і внутрішнього середовища. Термін "адаптація" надзвичайно широкий і застосовується в різних областях науки. У соціології і психології виділяють соціальну і виробничу адаптацію. Певною мірою ці два види адаптації перетинаються один з одним, але кожна з них має і самостійні сфери додатка: соціальна діяльність не замикається на виробництві, а виробнича - включає і технічні, і біологічні, і соціальні аспекти.

Можна навести визначення адаптації Едгара Штейна: «процес пізнання ниток влади, процес досягнення доктрин, прийнятих в організації, процес навчання, усвідомлення того, що є важливим у цій організації або її підрозділах».

Принциповими цілями адаптації, за Кибанову, є [2]:

- зменшення стартових витрат, так як поки новий працівник погано знає своє робоче місце, він працює менш ефективно і вимагає додаткових витрат;
- зниження стурбованості й невизначеності у нових працівників;
- скорочення плинності робочої сили, тому якщо новачки відчувають себе незатишно на новій роботі, то вони можуть відреагувати звільненням;
- економія часу керівника і співробітників, так як проводиться за програмою робота допомагає заощаджувати час кожного з них;
- розвиток позитивного ставлення до роботи, задоволеності нею.

Процес взаємного пристосування, або трудової адаптації, співробітника і організації буде тим успішніше, чим більшою мірою норми і цінності колективу є або стають нормами і цінностями співробітника, чим швидше і краще він приймає, засвоює свої соціальні ролі в колективі. Виділяються два напрямки адаптації:

- первинна, тобто пристосування молодих співробітників, які не мають досвіду професійної діяльності (як правило, мова йде про випускників навчальних закладів різного рівня);
- вторинна, тобто пристосування співробітників, що мають професійний досвід (як правило, змінюють об'єкт діяльності або професійну роль, наприклад, переходять у ранг керівника).

В теоретичному і практичному плані виділяють:

1. Психофізіологічний вид адаптації - пристосування до нових психо - фізичних навантажень, фізіологічних умов праці.
2. Соціально-психологічний вид - пристосування до відносно нового соціуму, норм поведінки та взаємовідносин в новому колективі.
3. Професійний вид - поступова доопрацювання трудових здібностей (професійних навичок, додаткових знань, навичок співробітництва тощо).
4. Організаційний вид - засвоєння ролі та статусу робочого місця і підрозділу в загальній організаційній структурі, розуміння організаційно-економічного механізму управління фірмою.

Таким чином, незважаючи на розходження між аспектами адаптації, всі вони знаходяться в постійній взаємодії, тому процес управління вимагає наявності єдиної системи інструментів впливу, що забезпечують швидкість і успішність адаптації. Трудова адаптація - це соціальний процес освоєння особистістю нової трудової ситуації, в якому особистість і трудове середовище справляють активний вплив один на одного і є адаптивно-адаптирующими системами. Влаштовуючись на роботу, людина активно включається в систему професійних і соціально-психологічних відносин конкретної трудової організації, засвоює нові для нього соціальні ролі, цінності, норми, погоджує свою індивідуальну позицію з цілями і завданнями організації (трудового колективу), тим самим підпорядковуючи свою поведінку службовим розпорядженням даного підприємства чи установи.

Адаптація проходить швидше і успішніше, якщо правильно обрана професія. Проблема вибору професії молоддю представляє як теоретичний, дак і практичний інтерес. З одного боку, в ній відображаються прагнення, наміри молоді, з іншого - конкретне втілення цих намірів, реалізація особистих планів. Вибір професії піддається управління шляхом цілеспрямованого формування особистих намірів та інтересів у молоді з урахуванням соціально-економічних потреб суспільства та приведенням у відповідність прагнень, особистих планів молоді з можливостями їх реалізації.

Як свідчить концепція Вищої школи готельного і ресторанного сервісу в Лозанні - всесвітньо відомого навчального закладу, який вже більше ста років готує готельних менеджерів, «у сфері туристсько-готельних послуг може працювати людина, яка відчуває потребу в наданні послуги іншій людині і від цього у вищій мірі отримує задоволення». Підготовка фахівців за напрямом «Туризм» було узаконено постановою Кабінету Міністрів лише у 2002 році. Незабаром з'явилися відповідні спеціальності, в тому числі «готельне господарство» і «ресторанна справа». І хоча підготовку кадрів для сфери туризму та готельного господарства декларують вже багато вузів, проблем у цій сфері вистачає - як законодавчих, так і освітніх.

В Україні найближчим часом планується побудувати не менше 20 тисяч невеликих готелів. Це робочі місця, які можуть з'явитися досить швидко. Перетворити готельний бізнес високорентабельний допоможе, в тому числі і формування кваліфікованого складу персоналу. Кадри потрібно підбирати ще на рівні абітурієнтів.

На сьогодні в Україні в готельному справі включена 0,1% економічно активного населення. Для порівняння: у Великобританії - 10,3%. В цілому ж у світі в туристично-готельному бізнесі зайнято понад 8% працездатного населення, а за прогнозами найближчим часом можна очікувати 9% і більше - тобто десь близько 260 млн. чоловік.

Згідно думку Ц.Р. Попова, процес адаптації можна розділити на чотири етапи [3]:

1 етап. Оцінка рівня підготовленості новачка необхідна для розробки найбільш ефективної програми адаптації. Якщо співробітник має не тільки спеціальну підготовку, а й досвід роботи в аналогічних компаніях, період його адаптації буде мінімальним.

2 етап. Орієнтація - практичне знайомство нового працівника зі своїми обов'язками і вимогами, які до нього пред'являються з боку організації.

3 етап. Діюча адаптація. Даний етап складається в пристосуванні новачка до свого статусу і значною мірою обумовлюється його включенням в міжособистісні стосунки з колегами.

4 етап. Функціонування. Цим етапом завершується процес адаптації, він характеризується поступовим подоланням виробничих і міжособистісних проблем і переходом до стабільної роботи. Як правило, при спонтанному розвитку процесу адаптації цей етап настає після 1-1,5 років роботи. Якщо ж процес адаптації регулювати, то ефективне функціонування може наступити вже через кілька місяців. Таке скорочення адаптаційного періоду здатне принести вагому фінансову вигоду.

В даний час в Україні готелі відчувають постійну потребу в омолодження кадрів. Проте не кожна людина підходить для даної роботи. Необхідно володіти багатьма якостями, головне з яких - гостинність. Майбутній працівник повинен бути терплячим і доброзичливим - це необхідно для створення в готелі атмосфери гостинності. І обов'язково знати мови - без цього з іноземним гостем не объяснишься.

Завдання кадрової служби готелю (крім того, щоб дати спеціальні знання) - навчити студента і молодого співробітника дивитися на всі пропоновані послуги, на все, що відбувається в готелі очима гостя. Тільки тоді можна досягти успіху. Поставивши себе на місце гостя, можна знайти вихід з будь-якої ситуації, хоча керівникам підрозділів потрібно робити все, щоб таких ситуацій було як можна менше.

В провідних готелях світу ретельно підбирають кадри на першому етапі - шляхом скринінгу і використання передових методів. Вони проходять тренінг в самих сучасних готелях. Отже, запорукою майбутнього задоволення професією буде практика студентів в авторитетних готелях. А керівники повинні надихати підлеглих особистим прикладом, оскільки їх пасивність не навчить персонал працювати відмінно.

Завдання, пов'язані з управлінням адаптацією, мають своєю кінцевою метою практичний аспект, який відображає диференціацію основних структурних компонентів. Нами запропонована структурно-функціональна модель організації ефективного управління адаптацією персоналу готельного підприємства.

Дана модель орієнтована на підприємства, чисельністю працівників в межах від 5-6 чол. до 30 чол. У цьому випадку функції керівників структурних підрозділів (рівень нижчої ланки) поєднує лінійний менеджер. Якщо чисельність працівників готельного підприємства становить більше 30 чол., то частина функцій лінійного менеджера делегується керівникам структурних підрозділів. З цього випливає, що підприємствам готельного бізнесу, діяльність яких багато в чому обумовлена фактором сезонності, доцільно використовувати трьохрівневу систему управління адаптацією: управління на рівні керівників вищої ланки управління на рівні лінійного менеджера і управління на рівні нижчої ланки або рівні окремих підрозділів. Охарактеризуємо складові розробленої структурно-функціональної схеми організації ефективного управління адаптацією підприємств готельного бізнесу. На першому рівні, що здійснюється керівництвом підприємства, проводиться стратегічний аналіз ринку туристичних послуг і ринку праці, в результаті чого визначаються види туристичних послуг, які, з одного боку, затребувані, а з іншого боку, можуть бути забезпечені адаптацією. Основною метою даного рівня є створення системи управління кадрами, яка базується в основному не на адміністративних методах, а на економічних стимулах і соціальних гарантіях, орієнтованих на зближення інтересів працівників з інтересами підприємства в досягненні високої продуктивності праці, підвищенні ефективності наданих турпослуг, отриманні високих економічних результатів.

Ефективне управління адаптацією на даному рівні включає етапи: визначення принципів організації управління адаптацією; формування кадрової політики; прийняття управлінських рішень з організації управління адаптацією; контроль виконання управлінських рішень.

Другий рівень організації ефективного управління адаптацією підприємств готельного бізнесу - це організація ефективного управління на рівні лінійного менеджера. Вихідним етапом тут є наймання персоналу. Від того, яким чином проведений набір працівників, залежить вся подальша робота з управління адаптацією.

Традиційно вважається, що робота по найму працівників є пріоритетною функцією кадрових підрозділів. На наш погляд, ці функції повинен виконувати лінійний менеджер з персоналу. Така позиція обґрунтована наступним. По-перше, оскільки безпосередньо керує працівниками не кадрове підрозділ, а лінійний менеджер по персоналу, то саме він більшою мірою зацікавлений в ефективності проведення процедури найму працівників для виконання тих або інших посадових обов'язків. По-друге, саме лінійний менеджер може реально оцінити потребу у додатковому персоналі, пов'язану зі стратегією розвитку підприємств готельного бізнесу або сформованої конкретної ситуацією на підприємстві. По-третє, тільки лінійний менеджер може сформулювати конкретні професійні, ділові та особистісні вимоги до кандидата на ту чи іншу посаду. Професійне навчання персоналу - це систематичний процес формування у працівників підприємств готельного бізнесу теоретичних знань, умінь і навичок, необхідних для виконання поставлених перед ними завдань. Цими питаннями має займатися також лінійний менеджер по персоналу, оскільки він повною мірою інформовані про конкретних видах діяльності і про рівень відповідності реальних знань, умінь і навичок працівника. Найважливішими методами навчання на робочому місці є: метод ускладнення завдань, зміна робочого місця (ротація), спрямоване придбання досвіду, виробничий інструктаж, використання працівників як асистентів, метод делегування частини функцій і відповідальності.

Наступним етапом управління на рівні лінійного менеджера є розподіл і нормування праці, в якому виділяються такі основні види:

- функціональне поділ праці між різними категоріями працівників підприємств готельного бізнесу;
- поділ праці між групами працівників за ознакою технологічної однорідності робіт (професійне поділ праці);
- поділ праці між групами працівників в залежності від складності робіт (кваліфікаційне поділ праці).

Норма часу визначає необхідні витрати часу одного працівника (турагента або туроператора) на виконання одиниці роботи і вимірюється в людино-годинах або людино-днях. Норма виробітку визначає обсяг наданих турпослуг, які повинні бути надані одним працівником за даний відрізок часу (день, тиждень, місяць). Норма обслуговування визначає необхідну кількість туристів, закріплених для обслуговування одним працівником готельного підприємства.

Мотивація праці працівників підприємств готельного бізнесу являє собою сукупність обставин (причин і умов), що спонукають персонал до цього виду трудової діяльності. Очевидним є те, що серед спонукають обставин ключове місце займають матеріальні, духовні і соціальні потреби персоналу, усвідомлювані ними в процесі надання туристичних послуг.

Кожен працівник підприємств готельного бізнесу повинен знати, як оцінюються його трудові результати. Праця, яка не оцінюється або оцінюється неправильно, стає безглуздим і малопродуктивним. Стимул - це інструмент мотивації, внутрішні та зовнішні впливи, які спонукають людину до праці. Ніж більш точно обрані стимули, тим вище ймовірність того, що працівник відреагує на них так, як того вимагають інтереси підприємства. Стимули, як і мотиви, бувають матеріальними (грошовими) і нематеріальними (моральними). Матеріальні стимули, в свою чергу, поділяються на прямі і непрямі.

Ділове оцінювання персоналу готельного підприємств - це цілеспрямований процес встановлення відповідності якісних характеристик персоналу (здібностей, мотивації і особистісних якостей) вимогам, що пред'являються виконанням певного виду діяльності в комплексі надання турпослуг. Оцінюванню піддаються не просто можливості працівника, його професійна компетентність, а й реалізація цих можливостей у ході виконання доручень, обов'язків, відповідність процесу виконання основної роботи певної ідеальної моделі, а результатів праці - нормативним вимогам, запланованим показникам, цілям підприємства.

Соціальне партнерство - це система відносин між найманими працівниками та власниками, при яких визначаються розбіжності економічних інтересів різних соціальних груп і право кожної з них відстоювати свої інтереси через пошук компромісів, шляхів взаєморозуміння і співробітництва в умовах злагоди; це система заходів, що забезпечують співробітництво найманих працівників з роботодавцями.

Соціальне партнерство в готельному бізнесі запропоновано розглядати як етичне поняття та організаційний принцип. Практика показує, що багато проблем готельного підприємства вирішуються простіше, якщо сторони (роботодавець та наймані працівники) є партнерами, а не групами, зорієнтованими на конфлікт. Соціальне партнерство передбачає визнання певного рівня взаємної залежності і солідарності в особистому і соціальному контексті.

Третім рівнем є управління безпосереднім виконанням поставлених перед підприємством завдань. Даний рівень управління адаптацією забезпечується у відповідність з вузько функціональною спрямованістю діяльності чи структурного підрозділу підприємства або окремих його ланок. Він включає такі етапи: розподіл обов'язків у відповідність з поставленими завданнями; контроль за виконанням поставлених завдань; створення сприятливого соціально-психологічного клімату; забезпечення трудової дисципліни.

Запропонований механізм реалізації організаційно-функціональної моделі управління адаптацією персоналу готельного підприємства є методичним інструментом управління адаптацією готельного підприємства для молодих фахівців.

Як видно з представленої схеми, її заключним елементом є оцінка конкурентоспроможності персоналу. Особливу увагу слід звертати на те, що оцінювані групи завдань повинні бути однаковими для всіх працівників. Це дасть можливість отримати порівняльну оцінку конкурентоспроможності персоналу.

Висновки. Таким чином, молодий спеціаліст, прийшовши на роботу в готель зі своїми уявленнями про те, «як повинно бути», стикається з дійсністю і починає розуміти, як насправді йдуть справи в компанії: наскільки помічається і оцінюється внесок нового співробітника, як ставляться до ініціатив і завзяттю, як дивляться на новачка керівники і співробітники-старожили. Працівник після періоду адаптації в компанії вловлює різницю між декларованими і реальними правилами. І на підставі своїх цінностей, стереотипів і внутрішнього клімату в компанії починає адаптуватися до організації, формуючи свою стратегію поведінки.

Саме тому важливо дотримуватися запропонованої структурно-функціональної моделі організації ефективного управління адаптацією персоналу в умовах готельного підприємства, яка покликана допомогти в підготовці реально адаптованого співробітника.

Перспективи подальших досліджень ми пов'язуємо з опрацюванням нових питань адаптації та управління персоналом в готельному господарстві, популяризацією і практичною апробацією запропонованої моделі серед готельних підприємств Севастополя.

Джерела та література

1. Грачов М.В Суперкадры: Управління персоналом в міжнародній корпорації / М.В. Грачов. - М: Справа ЛТД, 2008. - 352 с.
2. Кібанов А.Я. Формування системи управління персоналом / Кібанов А.Я., Д.К. Захаров - М.: ГАУ, 2009. - 354 с.
3. Попов Ц.Р. Управління персоналом: учеб. посібник / Ц.Р. Попов - М.: Вісь-89, 2007. - 144 с.
4. Розін М. Нові підходи в менеджменті персоналу / М. Розін // Управління персоналом. - 2008. - №9. - С.46-48.
5. Щокін Р. Професія - менеджер з кадрів / Р. Щокін // Кадри, персонал. - 2010. - №8. - С.19-26.
6. Хрестоматія з вікової психології: навч. посібник для студ. / упоряд. Л.М. Семенюк; за ред. Фельдштейна Д.І.. - М.: Міжнар. пед. академія, 2009. - 375 с.
7. Хрестоматія з педагогічної психології: навч. посібник для студ. / упоряд. і вступ. нариси А. Красило, А. Новгородцевой. - М.: Міжнар. пед. академія, 2008. - 390 с.