Главою служби підтримки компанії oktogo.ru стала Ольга Фаваризова

27.01.2012

Ольга Фаваризова придбала значний досвід в питаннях управління та розвитку служби підтримки, очолюючи протягом дев'яти років call-центр великих компаній. У 2003-2009 роках під її керівництвом перебувала служба підтримки компанії «Комус», з 2009 по 2011 рік Ольга Фаваризова керувала call-центром ТОВ «Евродар-Нева», дистриб'ютора і логістичного оператора групи компаній «Данон-Юнімілк».

«Нові реалії вимагають сучасних підходів до організації роботи компанії і, насамперед, в плані роботи з інформацією. Успішність бізнесу визначається професіоналізмом у цьому питанні, в сукупності з умінням грамотно управляти відносинами з клієнтами. Роль служби підтримки і саме її наявність в структурі компанії з цієї точки зору впливають рівень конкурентоспроможності бізнесу і ступінь його адаптації в умовах ринку», - вважає Ольга Фаваризова.

Сьогодні в системі oktogo.ru щомісяця відбувається від семи до дев'яти тисяч бронювань, одночасно зростає кількість звернень в службу підтримки. Бізнес-модель компанії, побудована на отриманні сервісом від готелю відсотка за кожне вчинене бронювання (для користувачів послуги системи безкоштовні). Таким чином, oktogo.ru зацікавлена у творі клієнтом бронювання та подальшому заселенні його в готель швидко і без проблем. Користувачі компанії отримують допомогу у вирішенні спірних питань при заселенні, додаткову інформацію про готелі будь-якої точки світу, візову підтримку. За даними oktogo.ru щодня сайт сервісу відвідують близько 18 тисяч користувачів, у квітні-травні (пік сезону) ця цифра має становити до 20-25 тисяч осіб щодня, при цьому конверсія системи, за оцінками компанії, знаходиться на рівні 1,5%. На думку генерального директора oktogo.ru, Марини Колесник, це середній показник. База компанії налічує понад 140 тисяч готелів з 160 міст світу, в тому числі 2200 російських готелів.

«Компанія oktogo.ru змогла поліпшити якість обслуговування і підвищити лояльність клієнтів завдяки переходу на професійне програмне і апаратне забезпечення. Воно об'єднує систему управління бізнес-процесами call-центру і повнофункціональний центр обробки викликів. Крім того, в роботі служби підтримки використовуються модулі обліку дзвінків і записи розмов, що знижує середню тривалість обслуговування окремого абонента. Створення служби підтримки дозволило досягти прозорості в роботі з клієнтами, готелями та партнерами компанії», - розповідає Ольга Фаваризова.

Найближчі плани oktogo.ru включають запровадження системи обслуговування корпоративних клієнтів, використання власного програмного забезпечення, а також створення ефективної системи роботи з агентствами.