Дрокіна Н.І.
Вісник ДІТБ. Серія: Економіка, організація та управління підприємствами
туристичної індустрії та туристичної галузі в цілому. - 2009. - №13. - С.46-52.

Концептуальна модель прийняття управлінських рішень в комунікаційному процесі на туристичному підприємстві

На основі узагальнення наукових поглядів зарубіжних і вітчизняних вчених сформульовано загальні підходи до процесу прийняття управлінських рішень. Розроблено концептуальну модель процесу прийняття управлінських рішень на туристичному підприємстві.

Ключові слова: інформація, концептуальна модель, комунікаційний процес, туристичне підприємство, управлінське рішення.

Постановка проблеми. У І півріччі 2008 р. український туристичний ринок динамічно розвивався за всіма основними показниками. Туристичні послуги надавали 3880 ліцензіатів, з них: 1733 туроператора і 2147 турагентів (відповідно 45 і 55 %). В цілому по Україні на внутрішній туризм припадає 47 % туристів, обслугованих ліцензіатами, на виїзний туризм - 42 %, на в'їзний - 11 %. Ця тенденція спостерігається з 2005 р. Всього протягом І півріччя 2008 року туристичними підприємствами обслуговано 2,3 млн. туристів (на 7 % більше, ніж у І півріччі 2007 р.) і 918,7 тис. екскурсантів (на 51 % більше). За цей період зростання на 7 % загальної кількості туристів, обслугованих ліцензіатами І півріччя 2008 р., відбувся за рахунок збільшення кількості обслугованих виїзних туристів [1].

Ситуація у ІІ півріччі 2008 р. на туристичному ринку змінилася у бік скорочення внаслідок всесвітньої економічної кризи. За даними Державної прикордонної служби, виїзний турпотік з України в 2008 р. склав 16 млн. чол., що відповідає рівню 2004 р. У 2008 році Україну відвідало на 2,3 мільйона більше іноземців, ніж у 2007 р., оскільки із-за девальвації гривні поїздки в Україну подешевшали на 50% [2].

В даний час з 5083 зареєстрованих туристичних підприємств в Україні здійснюють свою діяльність фактично тільки 3880 (76%). Головна причина такої ситуації - нездатність туристичних підприємств швидко реагувати на зміни зовнішнього середовища (соціально-економічної ситуації, кон'юнктури ринку, сезонності) і, отже, приймати обґрунтовані своєчасні управлінські рішення. До факторів, що впливає на прийняття ефективних рішень на сучасному інформаційному етапі розвитку суспільства, відносяться: геометричне зростання обсягів інформації, асиметрія інформації в комунікаційному процесі як на мікро-, так і на макрорівнях, динамічність зовнішнього і внутрішнього середовища. У зв'язку з цим виникає необхідність вироблення у топ-менеджерів системного мислення, застосування ними на практиці законів організації управління, що дозволяють гнучко пристосовуватися до мінливих впливів ринку.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Проблема прийняття управлінського рішення розглядається в наукових працях як вітчизняних, так і зарубіжних вчених: М. Вебера, Д. Дерлоу, Л. Завалкевича, Р. Мінцберга, М. Мескона, Ст. Планкетта, Р. Поршневий, Р. Саймона, А. Семенова, Р. Щокіна [3-13].

Аналіз наукових публікацій показав, що до теперішнього часу не вироблено єдиний підхід до процесу прийняття управлінських рішень на туристичному підприємстві.

Так, наприклад, Р. Поршньова передбачає, що «процес прийняття управлінських рішень являє собою прямоточний рух від одного етапу до іншого; після виявлення проблем і встановлення умов і факторів, що призвели до її виникнення, проводиться розробка рішень, з яких вибирається краще» [9, с.86-87]. У даній моделі не враховується найбільш важливий елемент - наявність зворотного зв'язку, що є метою прийняття рішень.

На думку М. Мескона, найбільш традиційною є раціональна модель, заснована на наступних припущеннях:

- «повинна бути зібрана вся необхідна інформація, причому вона є неспотвореної;
- проблема може бути точно і однозначно визначено;
- цілі незалежні і неконфліктні;
- може бути створено повне безліч альтернатив;
- існує точна кількісна зв'язок між кожною альтернативою і цілями; може бути обрано кращий з наявних варіантів в сенсі всіх поставлених цілей» [8, с.202].

На практиці зібрати всю необхідну інформацію, та ще й неспотворену, практично неможливо, тому дана модель може застосовуватися лише в окремих випадках.

Згідно М. Вебером проблеми суспільства виникають із-за того, що рішення нераціональні і продиктовані емоціями. Для розробки управлінського рішення повинні бути розроблені спеціальні правила та процедури. Влада залежить від рівня ієрархії. Інформація проходить наверх без затримки і спотворень, але правильно відфільтрована. В результаті, виходячи з суворо визначених цілей і з урахуванням обмежень, які можуть бути прийняті оптимальні рішення, хоча і на основі неповної інформації. Отже, необхідно знання залежності значення мети від обраного варіанту [3].

Очевидно, що виконання в реальному житті цих припущень для туристичного підприємства не завжди можливо. Так, можна погодитися з критикою Г.Саймона [10] з цього питання:

1. Проблеми цілей , їх багато, вони взаємопов'язані і суперечливі, цілі нижніх рівнів не є формальною деталізацією цілей верхнього рівня, існує безліч неформализуемых політичних цілей. Отже, в реальному житті реалізується не об'єктивна, а суб'єктивна раціональність.
2. Проблеми менеджерів - обмеженість часу на прийняття рішень, обмеженість знань і здібностей менеджерів, необхідність прийняття рішень в умовах відсутності і неточності інформації, тенденція до уникання ризику.
3. Проблеми організації - її зміна в процесі розробки і прийняття рішення, наявність назріваючих конфліктів.

Процес прийняття рішень відповідно до моделі Р. Мінцберга повинен бути послідовним, раціональним, вільним від емоцій та упереджень, базуватися на точній інформації.

На практиці відбувається протилежний процес, де ідея раціонального прийняття рішень не прийнятна. Хоча навіть сьогодні деякі вчені переконані, що ефективний процес прийняття рішень складається з багатьох логічних кроків, що значно уповільнює інтеграцію в сучасне підприємство ефективного процесу прийняття рішень.

Дуже часто вдаються до так званої "синоптичної моделі" Д. Дерлоу [4, с.31], яка включає наступні етапи: виявлення проблеми; прояснення її і визначення цілей; встановлення альтернатив; їх оцінку (із застосуванням відповідного аналізу); порівняння прогнозованого результату по кожній альтернативі з цілями; вибір однієї з альтернатив, яка найбільше підходить до поставлених цілей. Сутність синоптичної моделі полягає в тому, що вона пропонує логічне пояснення, як приймати рішення. Однак насправді все відбувається не зовсім так.

Ефективний процес прийняття управлінських рішень базується, на думку Д. Дерлоу, на балансі трьох елементів - логіки, інтуїції та досвіду. Кожен з них важливий для зрозуміння задіяних чинників та формулювання висновків.

Така схема, безумовно, виглядає механістичної. Головна її мета - бути інструментом для розуміння того, чому керівники, приймаючи одні рішення, досягають успіху, а приймаючи інші - програють.

Усі розглянуті моделі процесу прийняття управлінського рішення містять тільки базові елементи, які не відображають специфіку туристичних підприємств і не розглядають прийняття управлінських рішень в комунікаційному процесі.

Метою статті є розробка концептуальної моделі прийняття управлінських рішень в комунікаційному процесі на туристичному підприємстві.

На основі поставленої мети були вирішені наступні завдання:

1) проведено аналіз існуючих підходів до процесу прийняття управлінських рішень;
2) побудована концептуальна модель прийняття управлінських рішень в комунікаційному процесі туристичних підприємств.

Виклад основного матеріалу дослідження. Реалізація функцій управління (планування, організація, мотивація, контроль) на практиці виконується шляхом розробки управлінського рішення, що становить основний зміст діяльності менеджера будь-якого рівня під час формування цілей і шляхів їх досягнення [13, с.591].

Розглянемо існуючі підходи до визначення процесу прийняття управлінських рішень, для того щоб показати його взаємозв'язок з комунікаційним процесом. Так, А. Семенов вважає, що «прийняття та реалізація рішень - це «центр», навколо якого обертається діяльність організації. Рішення можна розглядати як результат управлінської праці, а його прийняття та реалізацію - як процес, ведучий до цього результату» [12, с.144]. Саме по собі ухвалення рішення є компроміс. Приймаючи рішення, необхідно зважувати судження про цінності, що включає розгляд економічних факторів, технічної доцільності і наукової необхідності, а також враховувати соціальні і чисто людські фактори. Прийняти "правильне" рішення - значить, вибрати таку альтернативу з числа можливих, в якій з урахуванням всіх цих різноманітних факторів буде оптимізована загальна цінність [11, с.91].

Ст. Планкетт зазначає, що «процес прийняття рішень, як планування, не відбувається у вакуумі. Багато чинників зовнішнього середовища впливають на процес і на особу, що приймає рішення» [7, с.203]. Для прийняття своєчасних і ефективних управлінських рішень необхідно мати інформацію про характер процесів, що відбуваються і параметри відповідних об'єктів управління [9, с.153]. Прийняті рішення повинні ґрунтуватися на достовірній, поточній і прогнозованій інформації, аналізі усіх фактів, що роблять вплив на рішення, з урахуванням передбачення їх можливих наслідків.

Комунікацію разом з прийняттям рішень називають об'єднують процесами, які забезпечують зв'язок між функціями управління - плануванням, організацією, мотивацією і контролем [13, с.599].

Комунікація в сучасних умовах є основою життєздатності кожного підприємства. Фахівці в галузі менеджменту вважають, що 63% англійських, 73% американських, 85% японських керівників виділяють комунікації як головна умова на шляху досягнення ефективності їх організацій, причому самі керівники витрачають на неї від 50 до 90% свого часу [14, с.11].

Виконання управлінських функцій, взаємодія між індивідами і соціальними групами здійснюються за допомогою комунікації та обміну інформацією. Поняття інформації та комунікації взаємопов'язані, але комунікація включає і те, що передається (інформацію), і те, як передається [12, с.128].

Прийняття ефективних управлінських рішень на туристичному підприємстві з урахуванням особливостей і специфіки його діяльності рекомендується виконувати згідно з концептуальною моделлю прийняття управлінських рішень в комунікаційному процесі (рис. 1).

Рис.1. Концептуальна модель прийняття управлінських рішень в комунікаційному процесі на туристичному підприємстві

Вона має вигляд взаємозалежних блоків, які характеризують етапи прийняття управлінських рішень на туристичному підприємстві:

1) збір та фільтрація інформації;
2) діагностика проблеми;
3) вибір методів і оцінка альтернатив;
4) прийняття рішення, його реалізація і контроль за виконанням.

Всі етапи послідовні, але для можливості їх коригування у моделі представлені блоки - адаптери, які забезпечують зворотний зв'язок між етапами. Крім того, показані інформаційні потоки на туристичному підприємстві і процес комунікації на різних рівнях підприємства.

Прийняття управлінських рішень на туристичному підприємстві принципово залежить від певної ситуації, в якій воно знаходиться на даний момент часу. Тому на першому етапі здійснюється всебічний аналіз стану:

- макросередовища (політико-правових, економічних, екологічних, соціально-демографічних, техніко-технологічних, інфраструктурних фокторов);
- мікросередовища (конкурентів, контактних аудиторій, постачальників (туроператорів), посередників (турагентів), споживачів);
- внутрішнього середовища (всіх функціональних підрозділів підприємства).

Метою аналізу зовнішнього (макро - і мікро-) середовища туристичного підприємства є систематична діагностика та оцінка впливу неконтрольованих (екзогенних) факторів. У ході цього аналізу відстежують суттєві зміни, які відбуваються у зовнішньому середовищі, і враховують їх у процесі розробки, реалізації, коригування та адаптації управлінського рішення на туристичному підприємстві. Дослідження факторів зовнішнього середовища необхідно проводити системно і комплексно, визначати, які з факторів впливають найістотнішим чином, а які можуть стати причиною потенційних загроз або створити додаткові можливості для підприємства.

Діагностика внутрішнього середовища характеризується аналізом її головних елементів, а саме:

- фінансового потенціалу - комплексна оцінка фінансової діяльності туристичного підприємства (забезпечення раціонального формування і використання грошових коштів, підтримка ліквідності, забезпечення фінансової стійкості, прибутковості, створення інвестиційних можливостей тощо);
- виробничого - оцінка процесів виробництва і закупівлі туристичного продукту;
- кадрового - оцінка кваліфікації та результатів роботи менеджерів і робітників, стимулювання та ін;
- маркетингового - оцінка стратегій, які використовуються;
- організаційного - оцінка діяльності організаційних структур (норми, правила, процедури, розподіл прав і відповідальності, ієрархію підпорядкування, комунікаційні процеси тощо) [15, с.124].

Таким чином, при аналізі внутрішнього середовища визначаються потенційні можливості для ідентифікації проблеми і прийняття обґрунтованих управлінських рішень.

На другому етапі керівники або менеджери туристичного підприємства повинні чітко визначити проблему, провести її діагностику.

На третьому, ключовому етапі здійснюється процес формування варіантів прийняття управлінських рішень, визначається набір засобів і методів для їх прийняття. При розробці варіантів управлінських рішень зазвичай використовуються апробовані практикою методи, засновані на:

1) математичному моделюванні;
2) психологічні прийоми роботи [13, с.596].

Слід зазначити, що під час розробки варіантів прийняття управлінських рішень широко застосовуються економіко-математичні методи і моделі. В рамках всіх цих моделей туристичне підприємство може оцінити свої можливості, продукти, ринки, стан конкурентоспроможності споживачів і напряму діяльності, прийняти своєчасне, ефективне рішення.

На четвертому етапі здійснюється оцінка ефективності розроблених альтернатив за критеріями та вибір оптимальної. Далі на стадії реалізації рішення здійснюється процес трансформації управлінського рішення в конкретні дії через розробку плану або бюджету, які повинні передбачити найбільш ефективні шляхи досягнення поставлених цілей. На даній стадії визначаються цільові показники забезпечення ефективної діяльності туристичного підприємства шляхом раціонального використання ресурсів. Заключною стадією четвертого етапу є контроль, який дає можливість порівнювати фактичні результати з цільовими і в разі невідповідності виконувати коригувальні заходи [16, с.467].

Забезпечення зворотного зв'язку в моделі для коригування управлінського рішення здійснюється за допомогою процесу зовнішньої та внутрішньої комунікації, ефективних інформаційних потоків, координації, що дозволяє своєчасно реагувати на зміни в зовнішньому та внутрішньому середовищі, а також вносити коригування у відповідності з змінами.

Висновки:

1. Застосування системного підходу до процесу прийняття управлінських рішень як сукупності взаємопов'язаних елементів в комунікаційно-інформаційному середовищі дозволить топ-менеджерів туристичного підприємства науково обґрунтовувати управлінські процеси.
2. Розроблена концептуальна модель прийняття управлінських рішень в комунікаційному процесі дає можливість системно підходити до проблеми прийняття науково обґрунтованого управлінського рішення на туристичному підприємстві, підвищувати ефективність діяльності його топ-менеджерів.

Список використаних джерел

1. Державна служба туризму і курортів Міністерства культури і туризму України [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.tourism.gov.ua/publ.aspx?id=1471.
2. Державна прикордонна служба України [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://dpsu.gov.ua/ua/.
3. Weber M. Die protestantische Ethik und der Geist des Kapitalismus / M. Вебер. - Munchen; Hamburg, 1965. - 450 р.
4. Дерлоу Дес. Ключові управлінські ршення. Технологія прийняття рішень: посіб. / Дерлоу Дес. - К.: Всесвіт, Наукова думка, 2001. - 242 c.
5. Завалкевич Л. Прийняття рішень: Психологічні аспекти оптимізації / Л. Завалкевич // Антикризовий менеджмент. - 2003. - № 9. - С.14-18.
6. Мінцберг Р. Школи стратегій / Р. Мінцберг, Б. Альстренд, Дж. Лембел; пер. з англ. Ю.М. Каптуревского. - СПб.: Пітер, 2000. - 670 с.
7. Plunkett, W. Richard. Management: meeting and exeeding customer expectations/ R. Warren Plunkett, Raymond F. Attner. - 7th ed. - Darien: South-Western, 2002. - 798 p.
8. Мескон М.Х. Основи менеджменту: учеб. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М: Річ, 1997. - 704 c.
9. Управління організацією: учеб. / Під. ред. А.Г. Поршньова, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М: ІНФРА-М, 2002. - 669 с.
10. Саймон Р. Менеджмент в організаціях: навч. / Р. Саймон, Д. Смитбург, Ст. Томпсон. - М: Економіка, 1995. - 335 c.
11. Семенов А.К. Основи менеджменту: учеб. / А.К. Семенов, В.І. Набоков. - М: Дашков і Ко, 2004. - 300 с.
12. Семенов А.К. Основи менеджменту: учеб. / А.К. Семенов, В.І. Набоков. - М: Дашков і Ко, 2008. - 556 с.
13. Менеджмент: навч. посіб. / Г.В. Щокіна, Головатий М.Ф., О.В. Антонюк, В.П. Сладкевич. - К.: Міжрегіон. академія управління персоналом, 2007. - 816 с.
14. Моісеєнко Е.А. Комунікації в бізнесі / Е.А. Моісеєнко. - Ростов н/Д: Фенікс, 2007. -315 с.
15. SWOT-аналіз - основа формування маркетингових стратегій підприємства: навч. посіб. -Донецьк: Донецький держ. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського, 2001. - 180 с.
16. Гаркавенко С.С. Маркетинг: підруч. / С.С. Гаркавенко. - 5-те вид. - К: Лібра, 2007. -720 с.

На основі узагальнення наукових поглядів закордонних і вітчизняних вчених сформульовані загальні підходи до процесу прийняття управлінських ршень. Розроблено концептуальну модель процесу прийняття управлінських ршень на туристичному підприємстві.

Ключові слова: інформація, концептуальна модель, комунікаційній процес, туристичне під-приємство, управлінське рішення.

En base of generalization of scientific opinions of foreign and national scientists, the common conditions of process of making decisions have been formulated. The conceptual model of process of acceptance of administrative decisions at the tourist enterprise is constructed.

Keywords: information, conceptual model, process communication, tourist enterprise, managerial decision.