Цвєткова В.В.
Культура народів Причорномор'я. - 2009. - №172. - С.155-157.

Роль стандартизації і сертифікації в управлінні якістю готельних послуг

Постановка проблеми. У часи СРСР управління якістю продукції та послуг здійснювалося в масштабі всього народного господарства на основі Єдиної системи державного управління якістю продукції, всі рівні якої були побудовані на єдиних принципах і взаємопов'язані між собою, забезпечуючи скоординовані дії органів управління для вирішення завдань планомірного забезпечення всебічного використання науково-технічних, виробничих і соціально-економічних можливостей для досягнення постійних високих темпів поліпшення всіх видів продукції і послуг в інтересах підвищення ефективності суспільного виробництва, найбільш повного задоволення потреб населення, народного господарства.

В рамках чинної системи міністерствами і відомствами, територіальними органами управління, об'єднаннями і підприємствами проводилися заходи щодо вдосконалення механізму управління, поліпшенню взаємодії галузей і міжгалузевих органів для забезпечення якості, а так само щодо створення, подальшого розвитку і технічного оснащення систем управління якістю продукції та послуг. Основу системи становив Державний комітет СРСР з управління якістю продукції та стандартів.

Виробник готельних послуг повинен докласти всі можливі зусилля щодо створення відносин довіри між ним і споживачем. Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого європейським співтовариством документа - Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку. В її основу закладені принципи, що передбачають поєднання внутрішнього і зовнішнього управління на всіх фазах, починаючи з розробки послуги.

Мета даної статті. З'ясувати роль стандартизації і сертифікації в управлінні якістю готельних послуг в Україні.

Добровільна сертифікація не дозволила реалізувати єдиний підхід до регулювання якості готельних послуг, так як багато в чому стосувалася параметрів, які не включені в обов'язкову номенклатуру і визначених заявником. У свою чергу параметри обов'язкових складових готельної послуги контролювалися, що має місце і в даний час, на відповідність нормативно-технічним вимогам в основному службами, які не мають соціально-економічної зацікавленості у розширеному функціонування підприємств готельного господарства. Зокрема до них відносяться органи санітарно-епідеміологічного нагляду, пожежної служби, міністерства внутрішніх справ і т.д. З даного процесу виключені органи державного управління і адміністрації територій курортно-туристичної спеціалізації, прямо зацікавлені у розвитку готельного господарства шляхом надання якісного продукту.

Це докорінно суперечить вимогам міжнародних стандартів якості серії ISO 9000, які рекомендують організацію системного управління якістю товарів і послуг, яка забезпечувала б задоволення інтересів не лише виробників послуг, але так само споживачів, постачальників, суспільства і держави. Однак, дані вимоги є додатковими по відношенню до технічних вимог, установленим на продукцію і не нав'язують однаковість систем якості.

Результати дослідження. Починаючи з 01.10.1999 р. в Україні введена обов'язкова сертифікація готельних послуг.

Обов'язкова сертифікація готельних послуг, що надаються суб'єктами туристичної діяльності, проводиться на підставі:

- Закону України "Про туризм" №324/95-ВР від 15.09.1995 із змінами № 1282-IV від 18.11.2003
- Наказу Держспоживстандарту України від 01.02.2005 № 28, зареєстрованого в Мін'юсті України 04.05.2005 за № 466/10746 "Про затвердження Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні".

Обов'язкова сертифікація готельних послуг (послуг засобів розміщення) проводиться на відповідність вимогам безпеки, встановленим у ДСТУ 4268:2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги".

Також може бути проведена сертифікація послуг на відповідність вимогам категорій готелів, встановленим у ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів" з присвоєнням категорії * - ***** (від однієї до п'яти зірок).

Готельні послуги підлягають обов'язковій сертифікації:

1. Послуги готелів з ресторанами;
2. Послуги готелів без ресторанів;
3. Послуги кемпінгів та місць для короткотермінового проживання інші:
- послуги молодіжних турбаз і гірських притулків;
- послуги кемпінгів, включно з послугами майданчиків для автофургонів;
- послуги дитячих і студентських літніх таборів;
- послуги центрів і будинків відпочинку;
- послуги курортних закладів оздоровчого характеру;
- здача в найм мебльованих приміщень на короткий термін;
- послуги з наданням спальних місць у спальних вагонах, круїзних суднах та інших транспортних засобах.

З 27.12.2007 діють нові правила обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання)

У відповідності зі ст. 5 Закону України від 15.09.95 р. № 324/95-ВР «ПРО туризм» (далі - Закон про туризм) учасниками відносин, що виникають при здійсненні туристичної діяльності, є юридичні та фізичні особи, які створюють туристичний продукт, надають туристичні послуги (перевезення, тимчасового розміщення, живлення, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуговування) чи здійснюють посередницьку діяльність із надання характерних та супутніх послуг, а також громадяни України, іноземні громадяни та особи без громадянства (туристи, екскурсанти, відвідувачі та інші), в інтересах яких здійснюється туристична діяльність.

У 18 ст. Закону про туризм вказано, що туристичні послуги підлягають обов'язковій сертифікації, перелік туристичних послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації в сфері туристичного бізнесу, визначається Кабінетом Міністрів України відповідно до Закону.

Існує ряд нормативних актів, пов'язаних з наданням готельних послуг (тимчасовим проживанням).

Наказом Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики від 01.02.2005 р. № 28 затверджено Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні. У зазначений Перелік (розділ 30) включені послуги готелів, кемпінгів, місць для короткотермінового проживання, молодіжних турбаз, санаторних та курортних закладів оздоровчого характеру, послуги харчування (ресторани, бари, кафе, їдальні, закусочні) і т. д.

Також у цьому пункті перераховані нормативні акти, на відповідність яким проводиться сертифікація (Гости, Правила пожежної безпеки, Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 р. № 19).

Постановою КМУ від 15.03.2006 р. № 297 (далі - Постанова №297) затверджено Порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання). Згідно п. 8 цього Порядку послуги з тимчасового розміщення (проживання) підлягають обов'язковій сертифікації стосовно безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їх майна та охорони довкілля в порядку, встановленому законодавством. Звертаємо увагу, що в Постанові № 297 відсутнє посилання на те, що воно прийнято на виконання ст. 18 Закону про туризм.

На нашу думку, відсутність переліку туристичних послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, затвердженого КМУ, прийнятого на виконання ст. 18 Закону України «Про туризм», дає підставу для твердження про те, що в даний час немає правових підстав для проведення обов'язкової сертифікації туристичних послуг, в тому числі готельних послуг.

Однак з огляду на відсутність судової практики з даного питання, а також з метою уникнення негативних наслідків вважаємо, що готельні послуги, підлягають сертифікації згідно з Постановою № 297, наказом Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики від 01.02.2005 р. № 28 та Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затвердженими наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 р. № 19. Крім того, перелічені нормативні акти зареєстровані в Мін'юсті України, а тому є обов'язковими для виконання.

Згідно з роз'ясненнями Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики, викладеним у листі від 25.09.2006 р. № 8501-4-7/18 «Про надання роз'яснень (щодо сертифікації послуг з тимчасового розміщення)», готельні послуги відносяться до туристичних і підлягають обов'язковій сертифікації. Також у цьому листі зазначено, що за реалізацію послуг з тимчасового проживання без сертифікації застосовуються санкції, передбачені п. 3 ст. 23 Закону України «Про захист прав споживачів». Цей лист адресовано територіальним органам Держспоживстандарту України у справах захисту прав споживачів, які наділені правом проведення перевірки.

Пунктом 3 ст. 23 Закону України «Про захист прав споживачів» передбачені наступні штрафні санкції.

За реалізацію продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні, якщо в документах, за якими її передано на реалізацію, відсутні реєстраційні номери сертифіката відповідності або свідоцтва про визнання відповідності та/або декларації відповідності, якщо це встановлено технічним регламентом з підтвердженням відповідності на відповідний вид продукції, - у розмірі 50% вартості отриманої для реалізації партії товару, виконаної роботи, наданої послуги, але не менше 10 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян, а у разі коли відповідно до закону суб'єкт господарської діяльності не веде обов'язковий облік доходів і витрат, - у розмірі 10 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Можна зробити висновок, безумовно, сертифікація дає найвищий рівень впевненості в оцінці якості послуг в сфері гостинності.

Джерела та література

1. Закону України від 15.09.95 р. № 324/95-ВР «ПРО туризм»
2. Постанова КМУ від 15.03.2006 р. № 297 (далі - Постанова № 297) затверджено Порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання).
3. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затвердженими наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 р. № 19.
4. Лист Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики від 25.09.2006 р. № 8501-4-7/18 «Про надання роз'яснень (щодо сертифікації послуг з тимчасового розміщення)».