Черноусова Надія Юріївна
к.т.н, доцент кафедри сервісних технологій,
Воронезький державний університет інженерних технологій

Основні напрямки впровадження інноваційних технологій в сфері гостинності

У статті розглянуто тенденції та перспективи впровадження інноваційних технологій в сфері гостинності, підтверджена необхідність розвитку та впровадження інноваційних технологій в готелі, оскільки в перспективі вони дозволять збільшити і лояльність гостей, і заповнюваність номерів.

Ключові слова: сфера гостинності, інновації, автоматизація готелів.

Сфера туризму сьогодні одна з найбільш перспективних і прибуткових. У світі на його частку припадає близько 10 % світового валового доходу, 8 % загального обсягу світового експорту і 30-35 % світової торгівлі послугами.

Вивчення інноваційних процесів, причин появи нововведень, розробка методів їх впровадження становить значний практичний і науковий інтерес. Особливо важлива роль держави в розвитку інновацій у сфері туризму, а розробка та реалізація механізмів державної підтримки даних напрямків актуальна.

У рамках Федеральної цільової програми до 2018 року Росія повинна стати одним з лідерів туристичної індустрії. Уряд затвердив цю програму, розраховану на 2011-2018 рр.., в кінці липня 2011 року. В ході реалізації програми планується значно збільшити приплив іноземних туристів до Росії, а також залучати росіян на рідні курорти.

Прерогативою уряду для реалізації завдань Федеральної цільової програми є вирішення питань, що стосуються будівництва доріг, газопроводів, ліній електропередач тощо Розвитком ж туристичної інфраструктури, готелів і ресторанів будуть займатися приватні інвестори. До 2018 року по завершенні програми планується, що туризм в Росії стане однією з значимих галузей економіки. Відповідно до Федеральної цільової програмою до запуску готуються наступні проекти: будівництво пристані в місті Плесо (Іванівська область) і готельного комплексу в Переславле-Залеському (Ярославська область), реконструкція Кремля в Пскові, будівництво трьох автокластеров - мотелі та ресторани (два в Алтайському краї і один в Ростовській області), ще один проект реалізують в Рязанській області. Основне завдання цих проектів - розвиток російського туристичного ринку і залучення мандрівників.

Технології в галузі гостинності також досить стрімко розвиваються. Це пов'язано з тим, що перед готельєрами стоять дві основні завдання: отримати якомога більше клієнтів, організувавши максимальна кількість продажів, і завоювати гостя, зробивши його постійним клієнтом. Здійснити ці завдання без інноваційних рішень нереально. Боротьба за кожного гостя, особливо в умовах кризи, вимагає від готелів модернізації як в технології, так і в свідомості.

Перешкоди до впровадження інноваційних технологій зазвичай наступні: вартість самої інноваційної розробки, необхідність адаптації до неї самого підприємства і, нарешті, те, що керівники, як правило, зосереджені на отриманні доходу з поточної діяльності підприємства. Довести власнику, що те чи інше інноваційне рішення дозволить отримати більший дохід у майбутньому - завдання складне.

Сьогодні важко уявити собі готель, в якому тисячі задач з щоденного ведення бізнесу здійснювалися б вручну. Системи управління - це мозок готелю, без якого він не зможе жити. Існує безліч видів систем електронного управління готелем, і, вибираючи одну з них, ми повинні запитати себе, наскільки вона адаптируема з тими інноваційними продуктами IT, які вже стають необхідністю.

В даний час основна інновація в сфері систем електронного управління - це такі інтернет-технології, коли користувач (співробітник готелю) прямо звертається до веб-сервісу і може отримати всю інформацію про своєму готелі в мережі. На російському ринку зараз такими системами є Opera Fidelio і Втіленням PMS. «Основна інновація Втіленням PMS, в позиціонуванні цієї системи як частини величезного готельного комплексу, в максимальній інтеграції зі сторонніми системами», - зазначає Сергій Фомін, генеральний директор Libra Hospitality-компанії, що надає ефективні бізнес-рішення та комплексні послуги для автоматизації підприємств готельної галузі, офіційного партнера і дистриб'ютора в Росії компанії SoftBrands.

Але процес поширення і модернізації, безсумнівно, призведе до того, що дуже скоро таких систем стане більше. З'являться системи, які можна буде отримувати по підписці (SAAS-технології). Особливо це буде цікаво для сезонних готелів (курортні, гірськолижні). Такі технології дозволять не витрачати гроші власника на покупку дорогого софта, а оплачувати невеликі суми операційних витрат за реалізовані броні. Таким чином, подібні системи стануть доступними для готелів будь-якого формату, включаючи міні-готелі.

В умовах все більш загострюється конкуренції готелі змушені шукати нові шляхи підвищення привабливості та доступності своїх послуг. Поява інноваційних технологій дистрибуції в електронних системах бронювання, інтегрованих з готельними системами управління і дозволяють в режимі on-line керувати процесом бронювання по безлічі каналів продажів, справили революційні зміни в цьому сегменті.

Готель повинен прагнути отримати доступ до максимально широкого набору каналів продажів. В яких каналах і коли здійснювати продажу - питання політики просування, це залежить від сезону, поточного завантаження готелю і безлічі інших чинників. Зокрема, представляти себе в глобальних (GDS) і/або альтернативних (ADS) системах бронювання, в першу чергу, необхідно готелям, орієнтованим на бізнес-сегмент. Але це можуть бути не тільки міські бізнес-готелі, але і засоби розміщення будь-якого формату: заміські готелі, SPA-готелі на узбережжі, готелі для любителів екстремального відпочинку, що бажають залучити клієнтів з певним рівнем достатку.

Необхідно відзначити, що GDS ще й ефективний інструмент реклами: готель стає відомим понад 600.000 туристичним агентствам по всьому світу і з'являється в популярних системах бронювання, використовують GDS базу, таких як Travelocity і Expedia. Плюс жоден інший рекламний канал не зрівняється за критерієм вартість/ефективність.

У 2011 р. компанія Лібра Хоспіталіті вивела на готельний ринок новий революційний продукт - мульти-готельне рішення для мереж, що надається за моделлю Saas-Libra OnDemand CRM. Цей продукт вже інтегрований з системою управління готелем втіленням PMS і Fidelio і істотно розширює функціональні можливості системи управління готелем. Серед основних функціональних можливостей Libra OnDemand можна виділити наступні.

1. Управління відділом продажів і маркетингу готелю. Система автоматизує роботу кожного працівника відділу продажів, дозволяє планувати зустрічі, дзвінки і виконання різних завдань, веде загальний календар і розклад дня менеджерів. Результати кожного спілкування з клієнтом фіксуються в системі для отримання повної картини діяльності відділу та стану справ з кожним клієнтом. Керівники відділів продажів можуть ставити чіткі цілі роботи кожного співробітника і контролювати їх виконання.
2. Управління взаємовідносинами з клієнтами. Libra OnDemand CRM дає повну аналітику по кожному клієнту готелю - гостям, компаніям і турагентствам. Всі статистичні дані по клієнтам автоматично надходять з PMS в Libra OnDemand і доступні для перегляду та аналізу. Менеджери відділу продажів і маркетингу отримують повну інформацію про прибутковості кожного клієнта, включаючи кількість бронею і ночівель, отриманий дохід і середній тариф. Крім того, Libra OnDemand дозволяє вести облік побажань клієнта та всіх договірних умов, що значно підвищує рівень клієнтського сервісу.
3. Управління програмами лояльності та заохочення постійних клієнтів дозволяє готелю створювати власні програми лояльності, що передбачають винагороду постійних клієнтів, а також клубні програми з можливістю надання знижок, бонусів і видачі преміальних сертифікатів.
4. Управління продажами і заходами в готелі. Libra OnDemand містить графічний модуль, який дозволяє планувати завантаження конференц-приміщень, складати меню для банкетів, семінарів і конференцій, послуги нараховувати і координувати роботу всіх служб і підрозділів готелю банкетного обслуговування.

«Для керівника дуже важливо бачити діяльність готелі в реальному часі, швидко реагувати на сформовану ситуацію, - говорить Сергій Фомін. - Так, наприклад, контрольна панель для Втіленням PMS дозволяє вам бачити готель як на долоні, переглядати наявність номерів, основні показники роботи готелю (ADR, RevPAR, RevPAC) і порівнювати поточні показники з бюджетом. Інформація оновлюється в режимі реального часу. Але найголовніше, що модуль інтерфейсів дозволяє обмінюватися даними з суміжними системами готельної автоматизації».

Сьогодні всі намагаються перевершити один одного і довести свої переваги, що, безумовно, призводить до появи різних високотехнологічних новинок, необхідних для перемоги в конкурентній боротьбі. Вони роблять наше життя цікавішим, простіше і різноманітніше, оптимізуючи час і сили і приносячи додатковий прибуток. Інноваційні рішення відіграють величезну роль у розвитку бізнесу, особливе місце займають у готельній галузі. Сьогодні велика частина готелів автоматизовані, адже переваги даних систем очевидні не тільки готельєрам, але і гостям.

Крім знижок і спеціальних пропозицій, існує безліч способів залучення клієнтів в готелі. Інноваційні рішення є одними з найпривабливіших факторів для сучасних постояльців готелів.

Аналіз існуючих готельних технологій виявив наявність технологічних розривів (ручні та автоматизовані технологічні процеси), потреба у технологічних зрушеннях у напрямі комплексної автоматизації та необхідність впровадження технологічних інновацій через розробку технологічного стандарту для різних засобів розміщення. Трансферт технологій визначається наявністю матеріальної, правової і людської складової. Найбільший вплив на впровадження технологій має і людський фактор: психологія сприйняття і рівень кваліфікації персоналу. Правова складова визначає можливість створення соціальних і технологічних нормативів впровадження сучасних готельних технологій. Матеріальна складова визначається технічним оснащенням, типологією та рівнем комфорту засобів розміщення.

Проаналізувавши високотехнологічні новинки автоматизації готелів, можна виділити кілька основних, є останнім словом техніки і сприяють конкурентній боротьбі.

1. Interactive TV Systems (Системи інтерактивного телебачення) - сьогодні існує величезна різноманітність моделей на будь-який, навіть самий невибагливий смак, наприклад, компанія Hoist Technology пропонує 3 види інтерактивних систем:

- easy TV спеціально створена для недорогих готелів, які не можуть собі дозволити повністю замінити телевізійний парк на системні готельні телевізори, чого ця система не потребує;
- класична інтерактивна система зі стандартним набором функцій;
- IPTV - новітня система на базі цифрових технологій, які з кожним днем все більше і більше втручаються в наше життя.

До системи в більшості випадків додається контент, який не може не радувати гостя: фільми, супутникові канали, і музика. Крім контенту системи складаються з послуг, які не тільки допомагають гостю бути обізнаним про пропозиції готелю, але і персоналу готелю знати про переваги гостя, наприклад, які фільми гість замовляв, яку їжу і напої він воліє, замовляючи їх через послугу room service.

2. WiFi (Швидкісний бездротовий доступ в Інтернет). Зараз він повинен бути в кожній кімнаті готелю. Для багатьох гостей, і в першу чергу, для бізнесменів, бездротовий Інтернет з можливістю підключення до власного ноутбуку сьогодні є невід'ємною послугою у готелі. Найскладніше завдання - завжди надавати гостям такий самий якісний, швидкий і надійний доступ в Інтернет, яким вони користуються вдома. Тому постачальники готельних систем бездротового доступу в Інтернет дають готелям можливість самим контролювати параметри надання доступу - швидкість з'єднання, обсяг передплаченого трафіку та/або часу і т.д.

3. Energy Management System (Система управління електроенергією). За допомогою даної системи готель може знизити витрати електроенергії приблизно на 30%. Через центральний комп'ютер контролюється і змінюється температура в кожній кімнаті готелю. Керуючи кліматом в кімнаті, ви скорочуєте витрати і робите внесок у зміни навколишнього середовища в кращу сторону. Сучасний готель дуже специфічний у своїй експлуатації: лобі-бар, ресторан, фітнес - і конференц-зали, всі номери повинні мати різне електропостачання. Наявність системи, здатної автоматично контролювати подачу світла, змінювати температуру в приміщенні або активізувати кондиціонер, є безперечною перевагою власника готелю.

4. Connectivity Panel (виносна панель аудіо-, відеороз'ємів, медиахаб). Дуже зручне пристрій, що дозволяє гостю підключати своє обладнання. В залежності від моделі гість може:

- підключити ноутбук або інший пристрій через HDMI/VGA вхід;
- використовуючи Bluetooth, слухати музику зі свого телефону через динаміки телевізора;
- вивести зображення і звуку з відеокамери або фотоапарата на телевізор HD-якості;
- при наявності у номері iPod/iPhone docking station (пристрій для підключення iPod/iPhone) слухати музику і заряджати пристрій одночасно.

5. RFID (Radio Frequency Identification). Дверний замок з радіочастотної ідентифікацією, при наявності якого гост потрапляє в номер та інші приміщення готелю без ключа. Такий інноваційний механізм стає все більш популярним в готелях всього світу завдяки тому, що для його відкриття не потрібно ключ. Для доступу в номер гість може використовувати мобільний телефон будь-якої марки і не витрачати час на пошуки загубився ключа.

6. Back-office (Система управління внутрішніми службами готелю). Система управління back-office спрощує і підвищує ефективність роботи персоналу готелю, скорочує кількість помилок і дозволяє поліпшити якість обслуговування постояльців. КПК кожного співробітника, від покоївки до інженера, налаштований на бездротову систему передачі інформації з центрального комп'ютера, що дозволяє персоналу мати доступ до даних: скільки товарів на складі, які номери вимагають прибирання, що потребує ремонту, а також враховувати особливі побажання гостей.

В даний час світ «обплутаний» комп'ютерними мережами бронювання і резервування місць в готелях, і серед комфортабельних готелів вже немає такої, яка не підключена до однієї або декількох мереж.

Готельні комп'ютерні системи сьогодні в результаті еволюції також є інтегрованими системами, що об'єднують функції взаємозв'язку з глобальними мережами бронювання, автоматизації операцій контактної служби (прийом і розміщення гостей, ведення картотеки гостей і т. д.), функції бухгалтерського обліку та контролю і фінансового менеджменту в цілому, забезпечення безпеки за допомогою електронних систем, контролю за технологічними системами і регулювання технологічних процесів життєзабезпечення (тепло - і водопостачання).

Є також великий вибір комп'ютерних систем для внутригостиничного застосування у якості автоматизованої системи управління. Розробники сучасних комп'ютерних систем для готелів можуть адаптувати свій програмний продукт під будь-який готель.

Наявність технічних засобів безпеки у сучасному готелі також є обов'язковою умовою її успішного функціонування. Надання гарантій безпеки - показник певного якості обслуговування, фактор залучення клієнтів і можливість набуття їх лояльності надалі.

Узагальнюючи, можна відзначити, що використання сучасних технологій в готельному обслуговуванні є невід'ємною частиною розвитку готельного бізнесу в умовах конкуренції. Сучасні технології дозволяють підтримувати високий рівень обслуговування, розширювати спектр послуг в готельному комплексі послуг, удосконалювати систему управління, посилити контроль за роботою персоналу, а також забезпечити високий рівень безпеки для гостей.

Література

1. http://www.hotelslobby.com/news/selected/174 (дата звернення: 26.01.2012).

The article considers tendencies and prospects of introducing innovative technologies and proves the need for development and introduction of innovative technologies in hotels as they allow increasing the guests' loyalty and room fillability in the future.

Keywords: hospitality sphere, innovations, automation of hotels.