Чебаненко Наталія Анатоліївна
Матеріали ІІІ міжнародної науково-практичної конференції
"Індустрія гостинності в країнах Європи". - 4-6 грудня 2009 р.
Сімферополь: ВіТроПринт, 2009. - 176 с. - С.100-101.

Розробка підсистеми управління якістю обслуговування

Керівникам готелів необхідно знати, що добре обслужений клієнт – потенційний рекламний агент, тому готель завжди повинен піклуватися про підтримку і підвищення якості послуг. Для цього необхідна система управління якістю. Підсистема знаходить своє відображення у всіх відділеннях готелю, однак основна концентрація знаходиться в службі номерного фонду, службі харчування і службі надання додаткових послуг, де зосереджена основна проблематика управління готелем, тобто де зосереджена найбільша кількість обслуговуючого персоналу.

Основною задачею представленої системи є якісне обслуговування клієнтів шляхом ефективного управління персоналом. Ефективне управління персоналом можливо досягти за рахунок співробітництва з клієнтами. Гість є основним контролером наданої якості і для того, щоб довідатися точку зору клієнта про якість обслуговування необхідно налагодити з ним відносини. Для взаємодії з клієнтом можна використовувати анкети, опитування та ін., залишаючи їх у кожному номері готелю. Безпосереднє спілкування обслуговуючого персоналу з гостем дозволяє дізнатися думку клієнта про готель, про якість обслуговування, тощо. Однак для цього потрібна злагоджена робота усієї команди працівників готелю, службовець кожного відділу повинен розуміти необхідність злагодженої роботи.

Для забезпечення злагодженої роботи, а також для ефективного управління якістю пропонується відправити управляючого готелем в одну з закордонних шкіл готельного бізнесу, для підвищення кваліфікації. У деяких країнах, наприклад на Кіпрі, індустрія відпочинку багато в чому почала орієнтуватися на українців. Тому кіпрські навчальні програми актуальні саме для України: з одного боку, вони відповідають світовим стандартам, з іншого боку - враховують українську специфіку. Після курсу навчання керівник зможе застосувати програму навчання обслуговуючого персоналу на своєму підприємстві, але в більш короткий термін, за три місяці.

Можливо застосування навчання англійською мовою, для цього необхідно буде найняти викладача англійської мови, що буде пояснювати всі процеси, які відбуваються в готелі англійською мовою.

Керівництво готелю має упевнитися, що їх службовці добре знайомі з усіма послугами, що вони продають. Наприклад, усі службовці ресторану повинні бути готові попередити відвідувачів щодо пізнього сніданку по неділях, навіть ті, хто не працює в неділю. Часто службовці не мають належного уявлення про страви у ресторані свого готелю, тому що їм ніколи не дають можливості їх спробувати. Якщо людина зі сфери обслуговування не знає смаку страви чи не має уявлення про послугу, що надається в готелі, це може сприйматися ніби готель в цілому не піклуються про своїх клієнтів. Для того щоб не виникало подібних ситуацій, варто постійно інформувати обслуговуючий персонал про зміни, що відбуваються у всіх службах готелю. Співробітники можуть оцінити якість наданих послуг і в разі потреби викорінити недоліки.

В результаті навчання службовці відчувають гордість за приналежність до організації і задоволення від своєї роботи, а це сприяє кращому обслуговуванню гостей.

У більшості готельних підприємств існує слабка система стимулювання управлінського персоналу, тому виникає низка проблем, таких як низька працездатність, не виконання робіт у потрібний термін, втрати інформації; працівники не зацікавлені в якісному та ефективному виконанні робіт. Для вирішення цих проблем в першу чергу необхідно: збільшити заробітну плату, впровадити систему преміювання; створити гарні, сприятливі умови праці; забезпечити усі управлінські робочі місця оргтехнікою; надати працівникам можливість самовираження; впровадити індивідуальний підхід до кожного працівника.

Для більш ефективного результату необхідно розробити систему підтримки і винагороди працівників за високу якість, в даному випадку можна запропонувати відслідковувати процес обслуговування і виявляти працівників, що здійснюють якісне обслуговування і винагороджувати їх за це.

На сьогоднішній день для більшості працівників має величезне значення можливість кар’єрного росту, така можливість повинна розглядатися як найважливіший соціально-економічний результат управління персоналом. В даному випадку можна застосувати так звану дошку «твоя кар’єра», де кожен працівник може вивісити об’яву про своє бажання перейти на постійну роботу чи по сумісництву в інший підрозділ підприємства з ілюстрацією своїх професійних навичок чи прагнення навчитися іншої спеціальності.

Для підтримки конкурентноздатності в справі утримання найкращих працівників у готелі повинна добре цінуватися робота працівників, необхідно порівнювати їхні посади і винагороди з аналогічними позиціями в конкуруючих підприємствах. У готелі також вводиться система оцінювання досягнень кожного працівника, що являє собою шкалу, якою кожен з працівників чи рухається на подальше підвищення кваліфікації, чи залишається на своєму місці, чи звільняється із займаної посади.

Для виконання перерахованої вище роботи на підприємстві доцільно створити службу управління якістю.

Задача управління кожної служби полягає в тому, щоб готель викликав почуття задоволення і теплої підтримки з боку службовців, а також задоволення і прихильності з боку клієнтів. Вплив такої ефективності і справжньої культури у відносинах між службовцями та клієнтами на валовий прибуток від основної діяльності колосальний.

Впровадження системи управління якістю дозволить покращити роботу обслуговуючого персоналу, знизити плинність кадрів, а відповідно і досягти значних результатів у підвищенні якості обслуговування, що надалі може стати перспективою для одержання ще однієї зірки для готельного підприємства.