ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ В ТУРИЗМІ

Підприємства системи акціонерного товариства по туризму і екскурсіях “Укрпрофтур”, які являються об’єктом дослідження, складають біля 40 % в загальному  обсязі  туристичної  діяльності України і надають широким верствам населення туристичні послуги переважно соціальної орієнтації.

У роботі уточнено класифікацію туристичних послуг з урахуванням розвитку світової індустрії туризму, новітніх технологій, стандартів обслуговування та різноманітності складових елементів комплексної туристичної послуги. 

Запропоновано за основу класифікації послуг взяти визначальні ознаки, характер та сферу їх використання.

На базі системного підходу оновлено систему показників для оцінки якості послуг в туризмі, яка відображає зростаюче значення інформації та різноманітність послуг, що надаються туристам (рис. 2).

Рис.2. Основні критерії якості комплексної туристичної послуги

Другий розділ – “Фактори, що впливають на формування якості послуг в підприємствах туризму” –  присвячений аналізу впливу макроекономічного середовища та внутрішніх чинників на якість послуг. Економіко-математичний аналіз дозволив встановити форму зв’язку якості послуг в туризмі з тими чинниками, що на них впливають, виділити найважливіші, а також розробити модель залежності якості послуг від формуючих чинників, економічних показників та експертно встановлюваних оцінок.

Важливою проблемою туристичної галузі є завдання встанов­лення факторів, які визначають обсяги та структуру попиту на туристичні послуги.

Систематизовано і узагальнено фактори, що впливають на формування якості послуг в підприємствах туризму, одні з яких являються зовнішніми по відношенню до підприємства, інші – фактори внутрішнього характеру, які залежать від роботи   підприємства. Якість комплексної туристичної послуги є результатом спільного і одночасного впливу всіх факторів.

Запропонована узагальнена класифікація факторів комплексної туристичної послуги (рис.3), згідно з якою до основних зовнішніх факторів віднесено: макросередовище і безпосереднє зовнішнє оточення підприємства (зовнішнє мікросередовище).

Рис. 3. Система визначальних факторів комплексної турпослуги

Згідно з даною системою, визначено вплив факторів, різних за своєю природою, від яких залежить стан, динаміка та формування попиту на послуги в туризмі.

Політика України в сфері туризму передбачає модернізацію та реконструкцію матеріально-технічної бази готельного, ресторанного, транспортного, комунікаційного господарства та приведення їх у відповідність до світових стандартів обслуговування.

Визначено, що туризм, як галузь економіки, може існувати та розвиватися при наявності як мінімум двох умов: вільного часу та матеріальних джерел для його організації. На обсяг попиту впливають численні макроекономічні соціальні  фактори:  грошові   надходження  та витрати населення, структура витрат, споживчі ціни, приріст заощаджень, частка туристсько-екскурсійних витрат у платних послугах.

Вивчення впливу внутрішніх факторів на якість послуг вказало  на їх зв’язок безпосередньо з результатами діяльності підпри­ємства. При виборі факторів бралося до уваги їх функціональне призначення та питома вага в витратах на надання комплексної туристичної послуги.

Для кількісного виміру факторів використано як статистичні показники, так і показники, що встановлювалися експертними методами. Вивчено вплив та форму зв’язку інтегрального коефіцієнту якості послуг (Y) з набором:

1) кількісно вимірюваних чинників: х₁ - обсяг послуг, тис.грн.;   х₂ - вартість основних засобів, тис.грн.; х₃ - обсяг послуг харчування, тис.грн.; х₄ - обсяг транспортних послуг, тис.грн.; х₅ – обсяг  екскурсійного обслуговування, тис. грн.; х₆ - середньоспискова чисель­ність працівників, чол.; х₇ - кількість туроднів, тис.; х₈ - балансовий прибуток, тис.грн.; х₉ - коефіцієнт рекреації; х₁₀ - коефіцієнт  підприємницької активністі;

2) встановлюваних експертним методом коефіцієнтів якості (у балах): х₁₁ - рекламно-інфор­маційного забезпечення; х₁₂ -  розмі­щення; х₁₃ - транспортних послуг; х₁₄ – харчування; х₁₅ -туристсько-екскурсійного обслуговування.

Для виміру кількісного зв’язку факторів та результуючого показника застосована багатофакторна регресійна модель.

Для розрахунку параметрів економіко-математичної моделі використано фактичний матеріал, зібраний з 23 туристичних підприємств, та експертні відомості про якість туристичних послуг в них. За допомогою методу кореляційного аналізу виявлена наявність мультиколінеарності між формуючими факторами. Для перевірки  мультиколінеарних зв’язків між факторами використано алгоритм Феррара-Глобера і статистичні параметри Стьюдента.

Коефіцієнти регресійної моделі знаходились за допомогою методу найменших квадратів. З зазначених спочатку 15 факторів було залишено 10 (х₁,х₂, х₃, х₅, х₈, х₁₁, х₁₂, х₁₃, х₁₄,х₁₅).

Здійснено моделювання оцінки якості туристичних послуг з набором показників, визначених з допомогою гребневої регресії.

З використанням пакетів Excel –V.7.0 для Windows та Statgraphics  розраховані характеристики регресійної моделі: коефіцієнти b_і; значення теоретичної функції регресії у_і^ (коефіцієнт якісті туристичних послуг) для всіх спостережень вихідної таблиці; дисперсія помилок s_и²; коваріантна матриця; вектор помилок u_i = у_і^ – у_і ; стандартизо­вані коефіцієнти.

На підставі розрахованих характеристик регресійного рівняння після перевірки на мультиколінеарність в дисертації одержана конкретна модель інтегрального коефіцієнта якості турпослуг (Y):

Y = 0,388 + 2,299 10^-7 х₁ + 1,754 10^-7 х₂ + 5,039 10^-8 х₃ +2,821 10^-5 х₅ +
+ 9,212 10^-5 х₈ + 0,048 х₁₁ + 0,015 х₁₂ +0,036 х₁₃ + 0,094 х₁₄ + 0,148 х₁₅.

Для перевірки достовірності модель досліджувалась також за допомогою методу головних компонент.

Коефіцієнт детермінації R² = 0,921 говорить про те, що 92,1 % варіації якості туристичних послуг пояснюються впливом розглянутих факторів, що дає право використовувати дане регресійне рівняння для прогнозування якості послуг. 

Третій розділ “Удосконалення механізму управління якістю послуг в туризмі” містить результати розробок організаційно-економічної моделі управління якістю послуг в туризмі; удос­коналену методику оцінки якості послуг; визначення ефективності витрат на підвищення якості.

Запропоновано організаційно-економічний механізм управління якістю туристичних послуг.

Якісні послуги можливі при умові створення в кожній організації туризму системи управління якістю, яка розглядається як сукупність організаційних структур, методів і ресурсів, необхідних для створення послуг певної якості, що викликає необхідність обгрунтованого системного підходу до управління якістю. Модель механізму управління якістю послуг (рис.4) відбиває умови їх надання і засновується на таких положеннях: наявності політики підприємства в галузі якості, системи якості, програми реалізації політики якості підприємства, засобів впливу на якість у випадку його відхилення від заданої програми, організації зворотніх зв’язків.

Запропонована організаційна модель управління якістю послуг в туризмі дає змогу здійснювати ефективне управління процесом їх формування на всіх етапах надання послуги.

Розроблена методика інтегральної оцінки якості послуг в туристичних підприємствах, яка передбачає її впровадження за допомогою:

1) самооцінки елементів якості з використанням експертних оцінок, виставлених фахівцями підприємства в галузі якості;
2) оцінок, розрахованих на підставі економіко-математичної регресійної моделі.

Рис.4. Модель механізму управління якістю послуг в туризмі

Для одержання об’єктивних і достовірних результатів необхідно проводити  комплексну  оцінку  якості туристичних послуг з  використанням  фактичних  даних і даних, одержаних експертним методом. Практичне застосування запропонованої методики передбачає три етапи.

Перший етап – самооцінка, яка розглядається як підготовка до проведення сертифікації якості туристичних послуг. Для цього розроблена методика анкетного опитування, яка дозволяє оцінити складові комплексної туристичної послуги.

На другому етапі поглиблено визначаються коефіцієнти якості окремих елементів комп­лексної туристичної послуги з урахуванням вагомості. Вагові значення визначалися на підставі методу експертних оцінок.

На третьому етапі, використовуючи регресійну модель, визначається інтегральний показник якості комплексної туристичної послуги.

За даною методикою розраховані коефіцієнти якості туристичних послуг для 23 обстежених підприємств. Користуючись запропонованою вербально-числовою шкалою, за рівнем якості обстежені підприємства розподілились таким чином: високий рівень – 2 підприємства, або 8,7 % від загальної кількості; хороший рівень – 16 підприємств, що складає 69,6 %; задовільний рівень – 5 підприємств, або 21,7 %.

Підвищення якості послуг пов’язане з матеріальними, фінансовими та трудовими витратами. Проблема розрахунків показників оцінки економічної ефективності витрат на якість полягає в складності виділення як витрат, так і результатів, безпосередньо пов’язаних з якістю послуг.

Висновки містять узагальнення результатів дослідження, викладення науково-методичних рекомендацій та пропозицій.

ВИСНОВКИ

Успішне вирішення завдань підвищення якості туристичних послуг   вимагає   ефективного   управління   на   основі   різнобічного
використання факторів зовнішнього та внутрішнього середовища. Для цього необхідно:

1. Використовувати потенціал індустрії туризму з метою підви­щення якості послуг в галузі.
2. Визначати ознаки, за якими доцільно класифікувати послуги та розробляти показники оцінки їх якості.
3. Досліджувати макроекономічні фактори та встановлювати форми їх впливу на якість туристичних послуг.
4. Визначати внутрішні фактори, що формують якість послуг, як вирішальний резерв діяльності підприємства.
5. Використовувати економіко-математичне рівняння з метою розрахунку рівня якості послуг.
6. Реалізувати організаційний механізм управління якістю послуг в туризмі.
7. Застосовувати методику оцінки якості послуг для систематичного аналізу рівня обслуговування в туристичних підприємствах. 

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

Статті

1. Апилат Е.В. Формирование индустрии туризма – основное направление повышения качества обслуживания туристов // Вісник Харківського державного економічного університету, № 2, 2000. - С.32-33.
2. Апилат Е.В. Построение регрессионной модели управления качеством услуг в туризме // Вісник Харківського державного політехнічного університету, № 5, 2000. - С.41-45.
3. Апилат Е.В., Пятигорская Е.Д. Информационно-поисковая система “Турист” как фактор качественного обслуживания туристов // Вісник Харківського політехнічного університету, №6, 2000. –    С. 67-70 (здобувачу належать збір та отримані результати).
4. Апілат О.В. Макроекономічне середовище формування туристських послуг // Наукові записки Тернопільського державного педагогічного університету. - №6, 2000. – С. 83-87.
5. Апилат Р.В., Дмитрусенко Е.В., Ткачёва С.С. Особенности управления издержками обращения по системе “директ–костинг” в туристских предприятиях // Сборник научных трудов. – Харьков, ХГАТОП, 1998. – С. 86-89 (здобувачу належить обробка науково-дослідних даних та отримані результати).
6. Дмитрусенко Е.В. Формирование индустрии туризма как основы повышения качества туристских услуг // Сборник научных трудов. (Прогресивні ресурсозберігаючі технології та їх економічна обгрунтованість у підприємствах харчування. Економічні проблеми торгівлі). - Харьков, ХГАТОП, 1998. - С. 214-216.
7. Дмитрусенко Е.В. Единое туристское пространство: проблемы и перспективы развития.  Культура на зламі тисячоліть” // Збірник наукових статей. - Київ, 1996. – С.3-28.
8. Гаврилишин І.П., Дмитрусенко О.В.  Соціально-економічне становище України і проблеми розвитку туризму // Розвиток туризму в Україні. Проблеми і перспективи. Збірник наукових статей. – Київ: ІВЦ “Слов’янський діалог”, 1995. – С.17-31 (здобувачу належить збір та отримані результати).
9. Дмитрусенко О.В., Гаврилишин І.П. Туризм і авіація // Туристичні ресурси України. Збірник наукових праць. Київ: ФПУ, 1996. – С. 258-267 (здобувачу належить збір та обробка науково-дослідних даних).
10. Гаврилишин И.П., Дмитрусенко Е.В. Международный туризм Украины: состояние и тенденции развития // Посредник. Туризм. ХІ, 1995. – С. 18 (здобувачу належить збір та отримані результати).

Тези

 
1. Дмитрусенко О.В. Аналіз рентабельності туристських комплексів системи “Укрпрофтур” // Історико-культурна спадщина середнього Подніпров’я: виявлення і вивчення пам’яток засобами туризму. Тези доповідей регіональної науково-практичної конференції. - Київ – Черкаси, 1994. – С.17-19.
2. Дмитрусенко О.В. Питання підвищення ефективності туристської галузі (на матеріалах АТ “Укрпрофтур”). Проблеми розвитку туризму в Україні і завдання відновлення історичної пам’яті народу засобами туризму. Тези доповідей // Всеукраїнська науково-практивна конференція. - Київ-Косів, 1994. – С.64-66.
 

АНОТАЦІЯ

 

Апілат О.В. Підвищення якості послуг в туризмі. – Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економіч­них наук за спеціальністю 08.07.05 – економіка торгівлі та послуг. Харківська державна академія технології та організації харчування, Харків, 2001.

Дисертаційна робота містить теоретичне обгрунтування економічної сутності категорії якості послуг, їх особливостей в туризмі, аналіз впливу макроекономічного середовища та внутрішніх чинників на якість послуг, розробку моделі залежності якості послуг від формуючих чинників: економічних показників та експертно встановлюваних оцінок. Запропонована економіко-організаційна модель управління якістю. Розроблена методика оцінки якості послуг в туристичних підприємствах з використанням експертних оцінок та економіко-математичної регресійної моделі. Розроблені і обгрунтовані основні положення діяльності підприємств по підвищенню якості послуг.

Ключові слова: якість, індустрія туризму, комплексна послуга, системний підхід, механізм управління, політика якості, ефективність витрат, прогнозування.

АННОТАЦИЯ

Апилат Е.В. Повышение качества услуг в туризме. – Рукопись.

Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук по специальности 08.07.05 – экономика торговли и услуг. – Харьковская государственная академия технологии и организации питания, Харьков, 2001.

Диссертационная работа содержит теоретическое обоснование экономической категории качества услуг в туризме и новые методические подходы к оценке и прогнозированию затрат на повышение качества туристских услуг.

В первом разделе диссертационной работы “Теоретические основы качества услуг в туризме” обобщены основные подходы к пониманию сущности качества услуг в условиях рынка со стороны потребителя и со стороны производителя. Определено значение потребности как основы формирования услуг определённого качества. Раскрыта сущность, содержание индустрии туризма как крупной межотраслевой системы.

Предложены направления стратегических действий по созданию конкурентоспособного на мировом рынке туристского продукта.

Разработана классификация услуг с учётом их признаков и обозначена сфера распространения, исследована система показателей оценки качества элементов комплексной туристской услуги.

Во втором разделе диссертационной работы “Факторы, влияющие на формирование качества услуг в предприятиях туризма” приведена классификация факторов и определено влияние внешних факторов (макросреды и внешней микросреды) на объёмы реализации турпродукта и возможности обеспечения определённого качества обслуживания. Исследовано влияние внутренних факторов, форми­рующих качество туруслуги на предприятиях отрасли. Изучена и установлена форма связи качества услуг с набором показателей (факторов), влияющих на качество. При помощи методов корреляционно-регрессионного анализа построена модель оценки качества услуг и установлена степень зависимости качества от формирующих факторов. По предложенной системе показателей оценки качества услуг проведен анализ и дана оценка уровня качества услуг в туристских предприятиях.

В третьем разделе “Совершенствование механизма управления качеством услуг в туризме” разработана экономико-организационная модель управления качеством услуг в туристских предприятиях, базирующаяся на создании системы управления качеством как совокупности организационных структур, методов и ресурсов, необходимых для создания услуг определённого качества. Обоснована необходимость системного подхода к управлению качеством услуг. Предложена концепция управления качеством, предусматривающая всестороннее, целенаправленное, скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до расширения рынка потребителей. Выделены основные стратегические направления в управлении качеством в предприятиях туризма: наличие политики предприятия в области качества, системы качества, программы реализации политики качества, обратных связей, средств воздействия. Разработаны критерии функционального, технического и социального качества, общие требования к персоналу, совокупность составляющих имиджа предприятия, модель анализа качества услуг.

Использование разработок и рекомендаций, изложенных в диссертационной работе, даёт возможность использовать научно-обоснованную комплексную систему показателей оценки элементов качества туристских услуг; применять в практической деятельности методику оценки качества туристских услуг; прогнозировать качество туристских услуг в зависимости от изменения факторов, формирующих качество; разработать комплексную систему управления качеством услуг с учётом политики качества на предприятии и программы её реализации.

Ключевые слова: качество, индустрия туризма, комплексная  услуга, системный подход, механизм управления, политика качества, эффективность затрат, прогнозирование.

DISSERTATION REVIEV

Apilat O.V. Improvement of services’ quality in tourism. – Manuscript.

Thesis for candidate of economic sciences degree on speciality 08.07.05 – economy of  trade and services. – Kharkov State Academy of Food Technology and Management, Kharkov, 2001.

Thesis includes theoretical ground of economic essence (nature) of services' quality category, pecularities of services' quality in tourism, analysis of macroeconomic environment and (inner) internal factors' influence on services' quality, development of the model of services' quality dependence on the forming factors. Economic and managerial model of services' quality management in tourism has been developed. Methods of estimation of services' quality at tourist enterprises with the usage of self-estimation and regressive model have been elaborated. Main trends of activity on services' quality improvement, personnel (staff) requirements, calculations of economical efficiency expenses on quality improvement were developed and grounded.

Key words: quality, industry of tourism, (complete) complex service, system approach, iatent, mechanism of management (managerial mechanism), policy of quality, efficiency of expenses, forecasting.