Андрушко В.О.
Культура народів Причорномор'я. - 2009. - №156. - С.24-25.

Управління якістю послуг в санаторно-курортному господарстві

Постановка проблеми. В даний час висока якість послуг в санітарно-курортному господарстві стає все більш важливим, а найчастіше вирішальним аргументом у конкурентній боротьбі за споживача. Успіх будь-якої організації визначається якістю і вартістю наданих послуг. Проблема даного дослідження носить актуальний характер в сучасних умовах.

Мета даної статті: розглянути управління якістю послуг в санаторно-курортному господарстві.

У 2008 році Крим включав 655 об'єктів санаторно-курортного господарства. Санаторії і пансіонати з лікуванням складають 28%. За оперативними даними кількість прибулих на відпочинок і лікування в 2008 році склало 5,6 млн. осіб (розрахована за методикою), що на 1,7% нижче рівня 2007 року (5,7 млн. осіб). При цьому організовано в здравницях за цей період відпочили 1,2 млн. чоловік. Середній коефіцієнт заповнюваності здравниць зменшився в порівнянні з рівнем 2007 року на 2,9% і склав 63,2%. [2].

Санаторно-курортне та оздоровче закладу

	Санаторії та пансіонати з лікуванням		Санаторії-профілакторії		Будинки і пансіонати відпочинку		Бази та інші заклади відпочинку		Дитячі оздоровчі табори
	всього	у них ліжок, тис.	всього	у них ліжок, тис.	всього	у них місць, тис.	всього2	у них місць, тис.	всього	у них місць, тис.
2005	142	54,5	5	0,3	136	29,3	286	43,1	613	33,9
2006	141	53,8	5	0,4	131	28,9	288	43,2	640	33,4
2007	140	55,0	5	0,3	131	30,0	280	36,8	638	33,3
2008	141	54,1	4	0,3	130	29,9	278	36,8	665	32,3

За результатами маркетингового дослідження кожен десятий відпочиваючий залишається незадоволеним проведеним відпусткою. Головним недоліком санаторно-курортного господарства респонденти вважають: завищені ціни на туристичні послуги - 41%; відсутність чистоти - 35%; низький рівень сервісу - 19%; відсутність реклами про кримських курортах - 5% [1].

Методом анкетних опитувань відпочиваючих Кримський інститут курортної індустрії «Лигма» виявлені проблеми санаторно-курортного господарства в регіонах Криму: незадовільний менеджмент (рівень сервісу, високі ціни, зневажливе ставлення обслуговуючого персоналу до відпочиваючих, недостовірна реклама, відсутність спортивно-оздоровчої бази) - 21,82%; неякісне харчування - 19,09%; неблагоустроєні пляжі (незадовільний стан пляжу і обладнання пляжу, багато сторонніх на пляжі) - 17,0%; слабка організація дозвілля (дорогі і погано організовані екскурсії, відсутність ігрових кімнат і атракціонів для дітей) - 12,73; незадовільні умови проживання (стан корпусів, відсутність кондиціонерів, холодильників, телевізорів) - 10,30%; недостатня якість інфраструктури (невпорядженість території оздоровниць, перебої з водопостачанням та гарячою водою, відсутність плавальних басейнів, шум від кафе, дискотек) - 8,79%; незадовільна робота транспорту та засобів зв'язку (незадовільний графік руху транспорту, проблеми телефонного зв'язку) - 5,15%; порушення санітарного режиму - 3,03%; слабке медичне обслуговування - 2,12% [1].

Також була проведена атестація 41 лабораторії, у т.ч. тих, які здійснюють клініко-діагностичні дослідження. Проконтрольовані вихідні параметри 4080 медичних апаратів у 52 санаторно-курортних установах Криму. Паралельно з'ясувалося, що в ряді установ державні метрологічні вимоги порушуються. Експлуатується своєчасно не повіренна, несправна, неправильна за показаннями лікувально-діагностична техніка. Деякі санаторно-курортні установи взагалі ухиляються від щорічного контролю вихідних параметрів медичних апаратів [1].

В економічній теорії і практиці в умовах трансформації економіки проблеми забезпечення якості вивчені недостатньо. У роботах Ф. Кросбі, К.Исикава, Е. Демінг і багатьох інших вчених розкриваються різні теоретичні і прикладні аспекти якості в процесі ринкової трансформації економіки. На його думку Ф. Кросбі: "Якість, якщо ми хочемо керувати ним, - це відповідність вимогам". К. Ісікава визначав якість як властивість, реально задовольняють споживачів. Е. Демінг. Він вважав, що: "Якість може бути визначено тільки в термінах конкретної особи..." Однак ряд проблем потребує подальших досліджень. Ці питання ще недостатньо глибоко вивчені та висвітлені в економічній літературі, не знайшли застосування на практиці. Одним з таких питань ставати критерії розбіжності рівня якості.

Існує кілька підходів до розуміння управління якістю в санаторно-курортному господарстві. Ряд фахівців вважає, що управління якістю - це дія, контрольоване організацією, яке спрямоване на забезпечення відповідності якості встановленим стандартам. Інші дослідники заперечують, стверджуючи, що визначають якість ринок і споживачі. Тому вони вважають, що управління якістю - це здатність задовольняти або перевищувати очікування клієнта.

У літературі поняття якості трактується по-різному. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик послуги, які при- дають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Стосовно до якості санаторно-курортних послуг виділяють: компетентність, надійність, чуйність, доступність, розуміння, комунікація, довіра, безпека, ввічливість, відчутність.

Санаторно-курортні послуги - послуги з надання санаторно-курортної допомоги, проживання, харчування, проведення дозвілля й інші сервісні послуги, що надаються в санаторно-курортних організаціях.

Таким чином, аналіз показує, що багато питань, що стосуються управління якості послуг і, насамперед, оцінки задоволеності відпочиваючих санаторно-курортними послугами досліджені недостатньо. Ускладнює ситуацію і існування великої кількості нормативних документів, регулюючих якість послуг, деякі положення яких є досить суперечливими. Проблема управління якістю на підприємствах санаторно-курортної сфери, незважаючи на свою актуальність, залишається маловивченою.

Джерела та література

1. Питання фізичної культури, спорту і рекреації: Збірник наукових праць том 11.- Сімферополь, 2006. - С.55.
2. Прес-служба Ради міністрів АРК (за даними Інформаційно-аналітичного відділу Міністерства курортів і туризму АРК).
3. Басовський Л.Є., Протасьев В.Б Управління якістю. - М: ІНФРА-М, 2001.