Андрушко В.О.
Культура народів Причорномор'я. - 2009. - №161. - С.11-12.

Створення системи якості послуг в санаторно-курортному господарстві

Постановка проблеми. В даний час однієї із серйозних проблем для санаторно-курортного господарства є створення системи якості, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних послуг.

Мета статті: формування системи якості послуг в санаторно-курортному господарстві.

У 2008 році Крим включав 655 об'єктів санаторно-курортного господарства. Санаторії і пансіонати з лікуванням складають 28% [1].

Дослідження показують, що негативна інформація поширюється значно швидше, ніж позитивна. Наприклад, Jak Horovitz, професор Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія), у своєму дослідженні, присвяченому проблемам створення систем якості в обслуговуванні споживачів, говорить про те, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє невдоволення обслуговуванням, можуть повести за собою майже в три рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося [1].

Великий внесок у розробку застосовуваних нині систем управління якістю внесли вітчизняні вчені А.М. Довжин, В.С. Мхітарян, В.І. Сиськов, зарубіжні вчені Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум [1].

Як зазначено у стандарті ISO 9000-1, створення систем якості може бути ініційоване керівництвом підприємства або замовником. У будь-якому випадку спочатку необхідно звернутися до рекомендацій цього стандарту, який дає керівні вказівки по вибору і застосуванню інших стандартів серії 9000 і містить основні принципи і підходи до організації робіт з якості. Під створенням систем якості розуміється їх розробка і впровадження в діяльність підприємства.

При створенні систем якості в сфері санаторно-курортних послуг необхідно використовувати рекомендації стандарту ISO 9004-2. Система якості являє собою сукупність структур, що виконують функції управління і забезпечення якості встановленими методами [2].

Тому розробка системи якості в основному полягає в тому, щоб спочатку визначити, які процеси і структури слід включити в систему якості і які функції вони повинні виконувати, щоб забезпечити необхідну якість послуг, а потім розробити всі необхідні нормативні документи для виконання цих функцій.

Система якості повинна включати наступні елементи:

- Ефективне управління підприємством на основі маркетингу - підвищення конкурентоспроможності та задоволення споживача, забезпечує благополуччя підприємства, його працівників і власників.
- Створення корпоративної культури. Під корпоративною культурою розуміється система цінностей і переконань, що розділяються всіма співробітниками, колективна свідомість і менталітет організації. Корпоративна культура визначає поведінку між працівниками готелю, їх взаємовідносини з клієнтами, керівництвом, посередниками, постачальниками і т. д. Корпоративна культура дає працівникам почуття мети і формує відданість до своєї організації.

При формуванні системи управління якості санаторно-курортних підприємств необхідно враховувати ряд принципів:

- Для забезпечення високої якості технічного обслуговування у санаторно-курортному господарстві розроблені спеціальні стандарти або правила обслуговування передбачають навчання і тренування обслуговуючого персоналу, забезпечення ідентичного рівня обслуговування на всіх рівнях обслуговування.
- Диференціація курортної послуги залежить від розуміння потреб споживача і спроби задовольнити їх за допомогою індивідуального підходу і з максимальною ретельністю.
- Головним завданням забезпечення якості послуги є задоволення або перевищення очікувань споживачів.
- Оцінка якості послуг повинна ґрунтуватися на критеріях, які використовуються споживачами для цих цілей.
- Постійно виправдовувати очікування, ніж намагатися передбачити постійно зростаючі очікування, оскільки в останньому випадку необхідно буде підняти рівень очікувань до такої висоти, що його важко буде досягти, а потім утримати на належній висоті.
- Операційний менеджмент повинен поділяти кожну послугу на ряд послідовних дій, де кожен робить свій внесок у складові частини процесу задоволення покупців.
- Споживачі судять про якість по вихідним даним. Завдання курортного підприємства: ідентифікувати й зменшити розбіжності, виявлені та класифіковані як значні перешкоди до надання якісної послуги.
- Відповідність, яке проявляється у наданні однієї і тієї ж залежною послуги одному й тому ж споживачеві та іншим споживачам, дуже важливо.
- Необхідно створити свою культуру на рівні підприємства в цілому для заохочення своїх службовців до надання якісного способу послуги під час особистого спілкування персоналу з споживачами.
- Якість послуги сприяє набуттю «відданих» споживачів з метою забезпечення контактів і зростання доходів прибутковості санаторно-курортного господарства. В еру повільного зростання ринку найкращим джерелом нових можливостей для бізнесу є постійні клієнти. Дешевше проводити програми, спрямовані на задоволення вже наявних клієнтів, ніж витрачати гроші на пошук нових. Санаторно-курортні підприємства, які вміють забезпечити високий рівень якості обслуговування, мають можливість встановлювати більш високу ціну на продукцію, розвиваються більш високими темпами і отримують більший прибуток.
- Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити споживачеві оперативний контакт зі службою сервісу.
- Основною і важливою формою контролю для санаторно-курортного підприємства, яка зосереджує всі свої зусилля на споживача, є облік прихильності і задоволеності споживача [3].

Таким чином, успішна діяльність ряду санаторно-курортних підприємств своїм досвідом доводять, що сьогодні створення і впровадження систем управління якості - не просто бажано, але і необхідно в конкурентній боротьбі.

Джерела та література

1. Питання фізичної культури, спорту і рекреації: Збірник наукових праць том 11. - Сімферополь, 2006. - С.55.
2. Міжнародний стандарт ISO 9004-2:1991. Загальне керівництво якістю і елементи системи якості. Ч. 2: Під ред. В.І. Галєєв. - М., 2003.
3. Басовський Л.Є., Протасьев В.Б Управління якістю. - М:ІНФРА-М, 2001.