Абібуллаєва С.С., Єрмакова Л.А.
Культура народів Причорномор'я. - 2011. - №201. - С.120-122.

Управління персоналом як спосіб підвищення якості послуг готельного підприємства

Постановка проблеми. Ефективне функціонування готельного підприємства в сучасних умовах передбачає адекватне реагування на зміни ситуацій на ринку. Аналізуючи ситуацію на туристичному ринку Криму, можна зробити висновок, що кількість готелів щороку зростає, при цьому, кількість потенційних клієнтів зростає прямопропорційно кількості готелів [3]. Отже, спостерігається посилення зростання конкуренції, зменшення кількості клієнтів, і прибутку, відповідно. Одним же з основних завдань готелі є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення кількості постійних клієнтів.

У сфері в'їзного та внутрішнього туризму готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є найважливішим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні загалом і в Криму зокрема. Ринковий досвід в готельній індустрії показує, що на частку взаємовідносин між споживачем і службовцям доводиться від 75 до 90% виникають «нештатних» ситуацій, результатом яких є незадоволеність споживача якістю обслуговування [3].

Менеджери повинні розуміти, що погане обслуговування викликає більшу реакцію, ніж хороше. Мета готелів полягає в тому, щоб надати сервіс, що перевищує очікування клієнта.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Туристичне обслуговування - поняття комплексне, яке формується з багатьох взаємопов'язаних складових - готельних туристичних послуг.

Існують різні підходи до тлумачення поняття «якість готельної послуги». Найбільш уживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 «Управління якістю і забезпечення якості. Словник»:

Якість готельної послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби [1].

У МС ІСО 8402-94 також прийнятий термін «якість готельного обслуговування», яке розглядається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача [2].

Серед безлічі існуючих в даний час визначень якості в сфері туризму, найбільш повно відображає його сутність визначення, дане X. Гронрусом і Браймером Р.А. [6]. Які у своїх дослідженнях стверджують, що якість - це відчуття гостя. Таким чином, менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як його розуміють клієнти. X. Гронрусом і Р. Браймер визначає дві складові якості, які у своєму поєднанні дозволяють визначити комплексність поняття якості - це функціональна і технічна складові.

Метою статті є вивчення якості готельних послуг і розробка способів його підвищення на підприємствах готельного господарства.

Результати дослідження. Готелі за абсолютно ідентичній матеріальній базі і спрямованості відрізняються один від одного якістю сервісу та обслуговування, що є для деяких основним козирем в конкурентній боротьбі.

На якісне надання туристичних послуг готелю значною мірою впливають: організація обслуговування, рівень кваліфікації персоналу, робота з клієнтами. Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. В завдання керівника підприємства входить підвищення рівня якості обслуговування, що необхідно для успішного функціонування готелю [8].

Професіоналізм і компетентність співробітників готелю - одна з основних складових фінансового успіху підприємства.

Процес обслуговування вимагає особливої чіткості і високої організації роботи, яка забезпечує високий рівень культури обслуговування постояльців і максимальне задоволення потреб клієнта. Індивідуальний характер готельного обслуговування обумовлює тривалий контакт зі споживачем. При цьому процеси надання готельних послуг збігаються в часі, клієнти є прямими свідками і учасниками готельного обслуговування. Звідси високі особисті та професійні вимоги до персоналу готелю.

Персонал готелю повинен відповідати наступним вимогам:

- мати професійну підготовку і кваліфікацію, наявність спеціальної освіти (основного або додаткового), отриманого в навчальному закладі, що має ліцензію на право ведення навчальної діяльності в області основної або додаткової освіти у сфері туризму з видачею документів державного зразка (диплома, свідоцтва, посвідчення);
- знати законодавчі і нормативні акти, формальності міжнародних норм у сфері туризму, матеріали і документи міжнародних туристських організацій, іноземну мову в обсязі, що відповідає виконуваній роботі;
- вміти дати чіткі, точні відповіді на поставлені туристами і постояльцями питання;
- володіти інформацією, необхідною для споживача, і постійно її активізувати;
- підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах та ін) не рідше одного разу на рік;
- мати стаж роботи в готельному бізнесі або суміжних з ним галузях діяльності;
- знати свої посадові обов'язки.

Основний принцип ефективної організації роботи персоналу - «потрібний чоловік в потрібний час на потрібному місці». Реалізація цього принципу вимагає системного підходу, і першим кроком на цьому шляху є планування персоналу.

Необхідність в добре навчених працівників з досвідом роботи в індустрії гостинності та проблема великої плинності робочої сили зумовлюють актуальність ефективного планування кадрів. В останні роки кадрове планування стало таким же важливим справою в процесі управління підприємством, як планування фінансів.

Відомо, що плинність робочої сили на багатьох посадах в індустрії гостинності дуже часто може бути викликана нестачею знань стосовно до даної роботи, а також часто зустрічається невідповідністю між уявленнями про роботу і самою роботою. Процес введення включає в себе процес адаптації нового працівника до культури організації, до її політики, до правил праці і, нарешті, до інших членів колективу.

Управління персоналом пов'язане з розробкою і реалізацією кадрової політики, що включає в себе:

- планування, наймання і розміщення робочої сили;
- навчання, підготовку і перепідготовку працівників;
- принципи просування по службі та організацію кар'єри;
- умови найму праці і його оплати;
- забезпечення формальних і неформальних зв'язків, створення комфортного психологічного клімату в колективі.

Наступним необхідним шляхом поліпшення якості надаваних послуг готелю є технологія обслуговування [5].

На перший план тут стають особисті інтереси туриста, душевне до нього відношення. У зв'язку з цим можна визначити загальні рекомендації по технології готельного обслуговування:

1. вручення сувеніра клієнтам;
2. доступність рекламних буклетів, значків, листівок по тематиці готелі;
3. звільнення клієнта від напружених ситуацій, пов'язаних з організаційними моментами і оформленням документації при заселенні;
4. оптимальність обслуговування з точки зору відповідності всіх видів готельних послуг того чи іншого рівня;
5. повна інформація про програми готельного обслуговування та додаткових послуг.

Для внутрішньої організації роботи персоналу з метою координації їх роботи та поліпшення якості послуг готелю, керівником необхідно виконання ряду умов:

- використовувати кожного працівника на тій роботі, де за своїм особистісним, діловим якостям і здібностям він може принести найбільшу користь організації;
- встановити сувору відповідальність кожного працівника за доручену йому справу;
- заохочувати ініціативу та сумлінне ставлення до праці;
- вміти визначати стратегічні і тактичні цілі організації і спонукати працівників до їх досягнення.

Для розвитку управління персоналом та підвищення ефективності туристичного підприємства необхідні нові технології, ідеї й експерименти [4].

Висновки і пропозиції. Розвиток персоналу є найважливішою умовою успішного функціонування будь-якої організації. Це особливо справедливо в сучасних умовах, коли стрімкий розвиток науково-технічного прогресу значно прискорює процес старіння професійних знань і навичок. Невідповідність кваліфікації персоналу потребам компанії негативно позначається на результатах її діяльності.

Мети готельного підприємства втілюють у життя його співробітники. У сфері туризму якість готельних послуг, насамперед, визначається кваліфікацією виконавців і їх умінням працювати з клієнтами.

В результаті проведеного аналізу функціонування готелів Криму, були розроблені та запропоновані рекомендації щодо підвищення якості надаваних готельних послуг. Слід зазначити, що найвищих показників можливо досягти шляхом підвищення професіоналізму співробітників готелю, а також шляхом організації їх роботи на місці: навчання для підвищення загальної кваліфікації, навчання для роботи за новими напрямками розвитку готелі, навчання для засвоєння нових прийомів і методів виконання трудових операцій, впровадження заходів наукової організації праці: розстановка кадрів у відповідності з кваліфікацією, освітою, віком, темпераментом та інших характеристик. Таким чином, висококваліфікований персонал дозволяє досягти високої якості надаваних послуг в готельних підприємствах.

Джерела та література

1. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності / Р.А. Браймер; [пер. з англ.]. - М: Аспект Пресс, 1995 - 254 с.
2. Закон України «Про внесення змін до Закону України «Про туризм» № 1282-IV від 18.11.2003г.: [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/1282-15
3. Кабушкин Н.І. Менеджмент готелів і ресторанів: учеб. посібник / І.М. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мінськ: ТОВ «Нове знання», 2000. - 180 с.
4. Карнаухова В.К. Сервісна діяльність / В.К. Карнаухова, Т.А. Краківська. - Ростов н/Д: Вид-кий центр «Березень», 2006. - 256 с.
5. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування / І.Ю. Ляпіна. - М.: Герда, 2002. - 356 с.
6. Нагимова 3.А. Управління персоналом на підприємствах готельного бізнесу / 3.А. Нагимова. - СПб.: Пітер, 2004. - 144 с.
7. Організація і управління готельним бізнесом / під ред.: А.Л. Лісника, А.В. Чернишова. - К: Вид-кий дім «Альпіна», 2001. - 212 с.
8. Туризм і готельне господарство: учеб. / під ред. проф., д.е.н. А.Д. Чудновського. - К.: Асоціація авторів і видавців «ТАНДЕМ»; ЭКМОС, 2000. - 400 с.