Здійснення PR діяльності в готельному бізнесі

Здійснення PR діяльності в готельному бізнесі Завдання PR полягає в тому, щоб налагодити взаєморозуміння, позитивне ставлення і довіру клієнта до пропозиції підприємства готельно-туристського бізнесу на тривалу перспективу...

Введення

Сьогодні готельний бізнес - одна з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей, що приносить по всьому світу багатомільйонні прибутки. Готельний бізнес як підгалузь туристичного несе в собі величезний потенціал для російського ринку, здатний приносити стійкий дохід у федеральний бюджет. З кожним роком зростає кількість готелів як у нашій країні, так і закордоном. Жорстка конкуренція на ринку готельних послуг змушує менеджерів вдаватися до різних PR акціях і неординарним маркетингових ідей. Разом з тим масштаби здійснення PR діяльності в готельному бізнесі в Росії порівняно з закордоном значно менше. Це значною мірою обумовлений "загальним застоєм" в радянську епоху, а також і поруч субъективых факторів. Після розвалу СРСР ця галузь, як втім і вся соціальна сфера, перебувала в повному запущении і знадобилося чимало зусиль, щоб "відразу" повністю змінити всі раніше вироблені концепції і встати на світовий рівень. Зі становленням ринкового господарства менеджери і директори, яка перебувала майже в повному занепаді готельної індустрії почали розуміти необхідність освоєння цієї області.

Отже, що ж таке Public relations? Кількість дефініцій цього поняття дуже велике і за оцінками експертів американського фонду “Foundation for Public Relation research and education" досягає 500 визначень. Інститут громадських відносин (IPR), створений у Великобританії в 1948 році, пропонує наступну трактування: “Паблік рілейшнз - це плановані тривалі зусилля, спрямовані на створення і підтримку доброзичливих відносин і взаєморозуміння між організацією і громадськістю". (1) На думку Едварда Бернейз, - “паблік рілейшнз - це зусилля, спрямовані на те, щоб змінити підхід або свої дії, а також на гармонізацію діяльності організації відповідно до інтересів громадськості і навпаки". Однак нам здається, що стосовно до готельного бізнесу найбільш цікаво визначення Словника іноземних слів, підготовленого в МДУ в 1995 році: паблік рілейшнз - “організація громадської думки з метою найбільш успішного функціонування підприємства (установи, фірми) і підвищення його репутації. Здійснюється різними шляхами, але, насамперед через ЗМІ." (2)

Найчастіше характер здійснення PR діяльності в готельному бізнесі залежить від специфіки, рівня та характеру надання послуг. І перш ніж говорити про "паблік рілейшнз" в цій сфері, необхідно дати визначення поняття "готель". Отже, готель або готель - “це заклади, що надає клієнтам послуги з розміщення, харчування, обслуговування номерів тощо"(3). Готелі розрізняються за розміром: від 10 до 2000 номерів, а іноді і більше. Так, у Лас-Вегасі багато готелів налічують більше 5000 номерів.

Також доцільно розрізняти готелі за цільовим групам:

- бізнес-готелі
- готелі при аеропортах
- сьит-готелі (готелі з апартаментами)
- резидентні готелі
- курортні готелі
- готелі "B&B" (bed and breakfast)
- таймшер готелі
- казино-готелі
- конгрес-центри
- конгрес-готелі

Готелі можна класифікувати за рівнем рейтингу Автомобільної Асоціації Америки і Mobile Travel Guide, у відповідності з якими готелю присуджуються певний кількість зірок або алмазів.

Ця робота складається з трьох основних частин. У першій частині ми постараємося розкрити теоретичний аспект даної теми, а також розповімо про те, як здійснюється ПР діяльність у деяких готелях Москви. У другій частині хотілося б розповісти про реалізацію певних проектів по залученню клієнтів. Третя частина буде присвячена конкретного прикладу запланованої на 2003 рік ПР-акції "Ювілеї столиць Північно-Заходу".

Здійснення PR діяльності в готельному бізнесі

Перш ніж говорити про PR в готельному бізнесі слід зазначити, що рідко йде йдеться про діяльність спеціально виділеного відділу зв'язків з громадськістю. Найчастіше в готелі існує відділ маркетингу та реклами, який і займається позиціонуванням наданих послуг.

“Завдання PR полягає в тому, щоб налагодити взаєморозуміння, позитивне ставлення і довіра клієнта до пропозиції підприємства готельно - туристичного бізнесу на тривалу перспективу. Мова йде про формування в очах громадськості позитивного іміджу, хорошої репутації і поваги до підприємству."(4)

А.Л.Лесник і А.В.Чернышев, автори підручника “Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі" пропонують схему, яка відображає PR діяльність у будь зі сфер бізнесу:

Важливо вміти розрізняти PR і рекламу. Коли мова йде про друкування проспектів, вивішування плакатів приміщенні заміток в пресі, у всіх цих випадках йдеться про рекламні заходи. Інформація рекламної служби об'єктивно і професійно підібрана, повинна сприяти збільшенню завантаження і прибутку. Заходи PR покликані, з одного боку, підвищити інтерес клієнта до пропозицією підприємства, а з іншого - за рахунок зворотного зв'язку з клієнтом призвести пропозиція послуг у відповідність з наявним попитом.

Таким чином, найчастіше сенсом і метою всіх заходів з PR на практиці залишаються наступні: поліпшення репутації і підвищення популярності підприємства. Це служить в основному цілей підприємства, тобто одержання додаткових клієнтів з числа "перехожих", і не завжди збігається в широкому сенсі з завданнями відкритої реклами.

На цій підставі можна зробити висновок, що PR більш тісно пов'язана з вибором засобів комунікації, а не цих друкованому змістом. PR передбачає, що тепер на зміну класичним методам реклами будуть застосовуватися нові способи просування іміджу підприємства і публіцистики.(5)

Постійно зростаюча конкуренція в готельному бізнесі змушує особливо піклується про споживчих перевагах у сфері послуг. Спеціально націлена політика PR покращує зв'язки з клієнтами і допомагає підприємству профілювати своє пропозицію.(6) Досить актуальним в даний час питання про те, чи є PR частиною маркетингу або навпаки.

На думку А.Л.Лесника і А.В. Чернишова, PR належить до інструментів маркетингу і координується за допомогою методів корпоративної культури, не виходячи за рамки провідною стратегії. Корпоративна культура узгоджується за своїми функціями з усіма комунікативними засобами.

Роботу готелю необхідно постійно підтримувати незалежно від величини готелі.

Основні завдання рекламної роботи лежать в наступних областях:

- формування інформаційної складової
- робота з пресою
- PR - акції
- діалоги, оцінки, планування.

Короткий опис PR коштів

А) поширення інформації в готелі

Професійна робота з PR починається з надійної інформації. В основу тут покладені докладні опрацювання таких проблем організації підприємства, як, наприклад:

- перелік відповідальних співробітників (хто за що відповідає);
- кількість і тип номерів;
- перелік інших особливостей;
- час роботи ресторану та бару;
- найменування, місткість і технічні характеристики банкетних і конференц-залів;
- можливості для проведення дозвілля і занять спортом для клієнтів;
- опис розташування готелю з зазначенням маршруту від вокзалу та аеропорту;
- стоянки для автомобілів;
- архітектурні та/або художні пам'ятки;
- спеціалізація ресторану;
- характеристика ключових керівників;
- фотографії, жваво ілюструють можливості готелі у сфері послуг і т.д.

Ця інформація постійно доповнюється, виправляється і наповнюється новим змістом, говорить про події, що відбуваються в готелі.

Коли мова йде про роботу PR всередині підприємства, то, в першу чергу, це стосується встановлення PR відносин між його співробітниками. PR - це турбота не тільки дирекції, але і кожного співробітника окремо, особливо тих, хто вступає в безпосередній контакт з клієнтами.

Девіз PR - "паблік рілейшнз починаються з людини" говорить про те, що PR починаються, з одного боку, з інформованості й умотивованості співробітників, а з іншого - з обов'язкового і постійного контролю якості та корекції пропозиції підприємств, залежно від змін попиту. На практиці для поліпшення виробничих відносин (людський фактор) в колективі підприємства готельно-ресторанного бізнесу використовуються наступні PR засоби:

- опитування співробітників, дослідження і оцінка їх думки про підприємство;
- персональні характеристики;
- інформація "з чорного ходу";
- відрегульовані пропозиції;
- орієнтири для нових співробітників;
- день відкритих дверей для членів сім'ї;
- програма проведення вільного часу;
- семінари по підвищенню кваліфікації і довідкова література;
- проведення спільних колективних заходів (екскурсій, ювілеїв);
- залучення співробітників до планування та проведення заходів по PR;
- повідомлення в пресі з згадкою кращих працівників підприємства;
- участь у кулінарних змаганнях.

Заходи PR всередині підприємства переслідують дві мети:

- Створення позитивних РR відносин серед співробітників;
- Довіра і взаєморозуміння у відносинах менеджера і співробітників;

Встановлення PR поза підприємства передбачає підтримання і поліпшення уявлення про підприємстві (імідж підприємства) через контроль громадських відносин, спрямованих в цілому на управління людським фактором. Громадська робота в готелях та ресторанах передбачає встановлення відносин з потенційними клієнтами, ЗМІ, туристськими партнерами, постачальниками, державними структурами, інвесторами, конкурентами, спілками і асоціаціями. Ця робота забезпечується в довгостроковій перспективі заходами по встановлення PR. Це означає формування на довгострокову перспективу позитивного іміджу підприємства, що включає позитивну оцінку клієнтами та громадськістю його значущості, престижу, репутації і популярності.

Б) робота з пресою та ЗМІ

"PR - це не тільки відносини з пресою". “Журналісти не є позаштатними помічниками готельних і ресторанних підприємств". (7) Обидва ці висловлювання говорять про проблеми у взаєминах з представниками ЗМІ. Тут корисно буде навести декілька правил і вказівок по роботі з пресою:

- познайомтеся з редакторами, журналістами і репортерами тих видань, читачі яких входять у вашу цільову групу;
- познайомтеся з редакторами та відповідальними особами місцевих радіо - і телестанцій (інтерв'ю, цікаві історії, персоналії);
- виходите з того, що ЗМІ цікавлять новини, а не рекламні тексти про вашому підприємстві;
- подумайте, які теми, розповіді та публікації найкраще підходять для того або іншого кола читачів;
- у контактах з редакціями і пресою акцентуйте увагу на те, що відповідає вашим загальним інтересам;
- стежте за тим, щоб під ілюстративним матеріалом (фотографія про захід) поміщався правильний текст;
- не намагайтеся приховати "погані новини", правильно підготовлена детальна інформація допомагає боротися з чутками;
- використовуйте для прес-інформації фірмовий конверт вашого підприємства, повідомляйте контактні телефони, прізвища відповідальних осіб для можливої зворотного зв'язку;
- звертайте особливу увагу на те, щоб ваша інформація була предметною, актуальною та достовірною. Перевіряйте правильність дат, прізвищ, звань і назв організацій, а також цифри у ваших повідомленнях для преси;
- пристосовувати стиль ваших повідомлень до вимог преси, пишіть чітко, через інтервал і залишайте місце для можливих додатку;
- назва вашого підприємства не повинно зустрічатися частіше одного-двох разів в самому початку повідомлення;
- намагайтеся дотримуватися правило "п'яти питань" (що, хто, де, коли, навіщо), на який перший абзац вашого повідомлення повинен давати чітку відповідь;
- прес-конференція повинна скликатися тільки по дійсно важливих питань; плануйте заздалегідь її хід, готуйте інформацію, ілюстративний матеріал письмові обґрунтування;
- якість роботи з пресою превалює над кількістю: кілька вдало поміщених і добре сформульованих повідомлень більш значущі, ніж безліч порожніх повідомлень;
- намагайтеся будувати і розвивати ваші контакти з пресою терпляче, коректно, дружній і шанобливій формі.

Всі готелі звертаються до реклами в засобах масової інформації. Вибір ЗМІ залежить від того, на які цільові групи клієнтів розраховані рекламні оголошення. Готель "Національ" публікує свої модулі в тематичних журналах "Банківська справа", "Нафта і капітал", які обслуговують сильний сектор економіки, яким можуть бути затребувані представницькі можливості готелю. Для успішного продажу новорічного періоду в російських регіонах готель "Космос" "запустила" в різних регіональних виданнях (популярних, економічних, розважальних) общеимиджевую рекламу з купоном на 20%-ву знижку. Багато московські готелі роблять зараз ставку на Інтернет-рекламу. Цікавим web-сайт рекламно-інформаційного плану має готель "Балчуг Кемпінські" і найбільш функціональними (спрямованими на пряме бронювання) мають готелі, належать міжнародним ланцюгах. Якщо влітку 1999 року частка резервування готелів через "всесвітню павутину" у світі становила 4 %, то на початку 2000 року вона подвоїлася до 9 %. (7) Користуючись Інтернетом , клієнт отримує більш широкий вибір, більш простий, комфортний і дешевий спосіб резервування, ніж користуючись послугами турагентств.

В) акції PR

Особливі PR акції розглядаються як "тягача" всіх заходів. Організація PR-акцій - це компетенція прес-референта і менеджера з PR. Тут важливо враховувати, що окремі ефективні заходи можуть стати витратними і неефективними, якщо забувати про поставленої мети. Наприклад, організація "Ток-шоу" в готелі не ставить завданням представити службу PR, а організується з метою інформування громадськості про можливості підприємства.

Основними принципами переданої інформації були і залишаються достовірність і абсолютна серйозність.

В якості прикладів можна навести наступний перелік PR акцій, що застосовуються в практиці готельної та ресторанної справи:

- різного роду благодійні заходи;
- організація в готелі виставок по мистецтву;
- презентація косметичної продукції для клієнтів готелю;
- проведення дитячих карнавалів, показів моди;
- тижні кухонь різних регіонів;
- музичні вечори в готелі;
- джазові пивні вечори;
- покази мод у співпраці з будинками мод;.
- "ток-шоу" зі знаменитостями;
- дегустація вин для знавців;
- спільне приготування страв під керівництвом вашого шеф-кухаря;
- "курси домогосподарок" (готуємо десерт);
- різдвяний базар;
- всілякі дискусії, симпозіуми, ювілеї, подання.

При організації подібних PR акцій кожне підприємство повинно відповісти собі на наступні питання:

- Кількість PR акцій?
- Якої якості заходу?
- Скільки повинні коштувати ці заходи? (8)

В останніх дослідженнях з PR представляється досить цікавим розрахунок їх ефективності. Відповідь на питання "Скільки коштують і навіщо потрібні PR?" повинен бути отримано шляхом розрахунків за наступною формулою:

Вважається, що позитивну оцінку PR діяльності можна дати тоді, коли ця робота веде до зростання симпатій до підприємства. Ці симпатії, з одного боку, залежать від ступеня інформованості певної категорії споживачів, а з іншого боку, піддаються впливу емоційних чинників. Це підтверджує вже висловлювану раніше необхідність організації передачі у визначені терміни диференційованих залежно від споживачів інформаційних повідомлень.

Г) переконання клієнта, діалог, оцінка, планування

В залежності від середнього строку перебування клієнта в готелі ступінь його "убеждаемости" має різну значимість. В даному випадку представляється доцільним у готелях, де зупиняються відпочиваючі, мати спеціального співробітника, що працює з гостями. Менеджмент вільного часу підвищує значимість "активного відпочинку". Однак і в міських готелях видається виправданим присутність спеціаліста по контактам з гостями, причому не тільки в рамках PR програм, що стосуються прийому VIР-клієнтів - артистів, політиків, спортсменів і т.д. Будучи інструментом комунікативного маркетингу, PR діяльність не повинна нехтувати особистими контактами.

PR сприймаються найчастіше як діалог, в якому інформація не тільки йде до клієнту, але і виходить від нього. На цьому заснований контроль ефективності та дієвості заходів. Для цього, з одного боку, простежують правильність проведення PR дій і заходів, охоплення ними відповідних цільових груп на підприємствах готельного та ресторанного бізнесу, а з іншого боку, організовують облік взаємних інтересів партнерів. До обов'язків контактної служби відноситься також організація всіх презентацій, влаштовуються готелем.

Робота з клієнтом може проводитись також у письмовій формі, шляхом обробки інформації та її публікації у відповідних виданнях, включаючи власне "домашнє" видання. У ньому публікуються повідомлення про готельних програмах, найважливіші події, здатних зацікавити певне коло споживачів готельних послуг. В рамках програми PR по встановленню контактів з клієнтами хороший ефект дає організація і ведення докладної картотеки постійних клієнтів готелю, а також її використання на практиці.

Вся викладена вище інформація являє собою теоретичний аспект даної теми. Але найбільшою цінністю, на нашу думку, має практична частина, яка дозволяє скласти більш чітку картину про здійснення PR діяльності в готельному бізнесі. В першу чергу хотілося б відзначити, що в Москві близько 170 готелів. Їх можна класифікувати за різними критеріями, але найбільш значним є належність/ не приналежність до міжнародної ланцюжку.

Набагато простіше в рамках даної теми розповідати про готелях, які належать до міжнародних ланцюжків. Це, як правило, великі готелі, які зарекомендували себе на світовому ринку. Будучи частиною однієї "ланцюга", готелі являють собою втілення єдиного корпоративного стилю. Саме в таких готелях присутній чітко виражена діяльність PR відділу або менеджера з зв'язків з громадськістю.

Що стосується інших готелів, PR діяльністю тут займається в кращому випадку служба маркетингу, а часто безпосередньо сам директор. Але тим не менш за останні роки з розвитком ринкової економіки всі керівники поступово усвідомили необхідність public relations як невід'ємної частини “життя готелі" і основною складовою її успіху.

Для даної роботи ми взяли інтерв'ю у начальників відділів маркетингу у готелях "Марко Поло" і "Космос", а також поговорили з господинею готелю "Глобус".

Всі ці готелі діють незалежно від міжнародних ланцюжків.

"Марко Поло"- маленька готель класу чотири зірки.

"Космос" являє собою величезний бізнес-готель, що відноситься до рівня три зірки, але за якістю сервісу не поступається готелів класу "три плюс ".

"Глобус"- мала готель аппартаментного типу, за якістю послуг відноситься до рівня чотири зірки. Найбільший інтерес, на наш погляд, представляє специфіка сервісу, про яку буде більш доречно розповісти в наступному розділі роботи.

У "Марко Поло" існує єдина Служба маркетингу, продажів і розміщення.

У відділі продажів працюють два менеджери, які займаються пошуком клієнтів. Менеджер з реклами та зв'язків з громадськістю не є співробітником цього відділу. Він і займається здійсненням PR діяльності разом з директором готелі та начальником служби маркетингу, продажів і розміщення. На думку М.В.Головача, начальника Служби маркетингу, продажів і розміщення, ціна як і раніше, залишається основним фактором, що впливає на попит. Але тим не менш менеджери готелю намагаються постійно підвищувати рівень сервісу. В Росії формально не існує організації з контролю якості готельних послуг. Але зростаюча з кожним днем конкуренція змушує відповідати європейським стандартам.

Основною проблемою російського готельного бізнесу є нерівний попит. Це пов'язано не тільки з сезонністю, але і з нестійкою політичною обстановкою. Російська політика залишається непередбачуваною, хоча за останні роки стала більш доброзичливою. Політичні події сильно відбиваються на рівні продажів. Наприклад, наслідком трагедії в США стало скорочення кількості продаваних авіаквитків, що, природно, відбилося на всіх готелях. PR - це створення іміджу. Імідж Москви не досить розроблено. Дуже багато туристів не доброзичливо відгукується про "Шереметьєво 2", знаходять його темним і незручним. Також всі обізнані з приводу поганої якості московських доріг і про шаленому кількість пробок.

"Марко Поло" використовує різні форми PR діяльності для залучення нових клієнтів і створення сприятливого образу в очах громадськості.

До їх числа відносяться проведення різного роду заходів.

В готелі є зал-галерея, в якому проходять виставки модних художників, які, зрозуміло, висвітлюються в пресі.

Також проводяться презентації для клієнтів, як правило, не більш ніж для одного. Запрошується тур-оператор, зазвичай цілий штат керівників. Для них влаштовується фуршет, коктейлі та екскурсія по готелю. Надзавдання - підтримка дружніх відносин з усіма клієнтами.

Що стосується відносин з ЗМІ, то, як і будь-який готель, "Марко Поло" працює зі всіма спеціальними виданнями, які пов'язані з в'їзним туризмом ("Туристичний бізнес", " Вісник РАТА" ). Представників преси також запрошують в готель. Всі відносини будуються на особистих зв'язках. Рідко, коли йдеться про розміщення реклами, тобто про платні послуги. Запорука успіху - доброзичливі відносини з ЗМІ і як результат - схвальні відгуки у пресі.

Якщо говорити про фінансову сторону справи, то існує рекламний бюджет, який складається на кожний рік, куди входять такі статті як:

- витрати на різні заходи
- витрати на рекламу
- на публікації (якщо це необхідно)
- на виставки.

На практиці протягом року виділені кошти на різні статті витрат "перекидаються". Бюджет готелю невеликий, тому мета керуючих використовувати засоби економно і ефективно. Єдиним, на думку керуючих готелю "Марко Поло", на чому не варто економити є поліграфія. Їй надається особливе значення. Матеріали на виставках, презентаціях і при вході в готель мають бути найвищої якості. Це основоположний принцип роботи галузі зв'язків з громадськістю. Докладніше про поліграфії та широкоформатного друку читайте тут: http://t-112.ru/uslugi/shirokoformatnaya_pechat/.

До іншим не менш важливим принципам PR діяльності відносяться:

- Відсутність негативних згадок
- PR окремої особистості ( директора). Директор присутній на усіх заходах. При необхідності створення іміджу фінансової надійності влаштовуються зустрічі з головним бухгалтером

Все наведене вище створює єдиний фірмовий стиль, який окупає всі витрати.

Звичайно, кожну готель відрізняє своя специфіка. Але за великим рахунком зазначені форми та принципи здійснення PR діяльності універсальні для готельного бізнесу. Наприклад, в готелі "Космос" існує відділ маркетингу, в який входить менеджер по рекламі. В рамках здійснення PR діяльності також проводиться різного роду заходи, що підтримуються дружні стосунки зі ЗМІ, використовується такий засіб як PR окремої особистості. Директор "Космосу"- особа, що користується популярністю на світовому ринку готельного бізнесу. Але, безумовно, готель "Космос" сильно відрізняється від "Марко Статі". Як було зазначено вище, це величезний бізнес-готель, і цілком природно, що у сфері здійснення PR діяльності тут присутні риси, властиві саме цьому підприємству. Особливу увагу в роботі приділено готелю участі на виставках. Готель "Космос" по можливості не пропускає жодної виставки, що приносить великий позитивний ефект. Готель вирізняє вдале місце розташування щодо ВВЦ, що залучає додаткових бізнес-клієнтів. Менеджери часто самі пишуть статті про роботу готелю з метою уникнення спотворення фактів, надаючи потенційним клієнтам інформацію “ перших рук". Основним методом підвищення рівня продажів і розширення кола клієнтів є постійне оновлення у сфері надання послуг.

В готель входять ресторани російської, європейської, китайської, японської кухонь, боулінг, нічний клуб, казино, конференц-зал. На 24-му і 25-му поверхах побудований міні - готель "Космос клуб" для VIP клієнтів, пропонує своїм гостям обслуговування в номерах.

Постійний розвиток і розширення спектру послуг створює позитивний образ у очах громадськості.

2. Чим здивувати гостей ?

Першим кроком на шляху здійснення успішної ПР акції є збір інформації та аналіз клієнтської бази. Це допомагає керівництву визначити і усунути недоліки в обслуговуванні, правильно позиціонуватися на висококонкурентному столичному ринку. Вивчати потреби клієнтів воліють московські готелі своїми силами, хоча для великих проектів залучаються спеціалізовані консалтингові компанії. Так, в московському готелі Sheraton Palace навіть заснована посаду маркетингового аналітика. Однак слід зазначити що, це швидше виняток, ніж правило. На практиці навіть у відомих всьому світу готелях діяльність з просування готельних послуг відносять до маркетингу підприємства, а не до зв'язків з громадськістю. Як правило, відомості про зміну запитів клієнтів можуть приходити по одному з трьох каналів: анкетування, особисті бесіди і підсумкова статистика.

Анкетування гостей сьогодні практикується багатьма готелями різної категорії ("Ірис", "Глобус", в трьох московських готелях Marriott, Baltchug Kempinski, "Паллада", "Космос".). Це дуже ефективний метод вивчення потреб клієнтів. Особисте спілкування клієнтів з адміністрацією готелю зазвичай відбувається за телефону або при реєстрації на стійці розміщення. Найчастіше анкетування здійснюється по закінченню перебування в тій чи іншій готелі. Це дозволяє виявити динаміку і специфіку клієнтських переваг. Так, наприклад, у "Глобусі", при заїзді пропонується заповнити російською або англійською мовами “анкету гостя", яка в наслідок яких залишається в номері, або здається адміністратора. Іноді для встановлення контакту з клієнтами в неформальній обстановці багато готелів (цей інструмент особливо часто використовується готелями мережі Marriott) проводять з різною періодичністю безкоштовні коктейлі для осіб, на яких присутній майже весь управлінський склад.

Аналіз зібраної інформації дозволяє значно поліпшити характер надаваних послуг і надати вашому готелі свій неповторний стиль. Так, у готелі Aurora Marriott Royal було вирішено підписатися на розсилку зарубіжної преси по електронній пошті з можливістю подальшого виведення на друк, що дозволило уникнути "запізнень" видань з-за тривалості доставки. Подібну ж послугу надає готель Baltchug Kempinsky, вже вранці клієнти готелю можуть придбати свіжі міжнародні газети, також переслані по e-mail. В готелі "Паллада" додаток до вже існуючої можливості виходу в Інтернет з номера буде відкрито інтернет-клас. Це прохання висували гості, які подорожують без персонального комп'ютера. А в готелі "Глобус" кожному гостю в будь-який час доби можуть бути запропоновані медичні та юридичні послуги.

У цьому зв'язку хотілося б додати, що багато готелів (незалежно від категорії) широко використовують дані про минулих поїздках своїх клієнта, акцентуючи увагу на перевагах, вистежують історію гостя.

Самим улюбленим способом залучення клієнтів готелями абсолютно всіх категорій готелів залишається цінова політика. Багато готелів надають спеціальні знижки для груп, корпоративних клієнтів, туристичних компаній. В готелях високого класу Вам також запропонують спеціальні ціни від стійки (best available rate), які можуть бути значно нижче rack rate залежно від поточного завантаження готелю, ціни вихідного дня, пільговий індивідуальний туристичний тариф і ціни для співробітників туристичних компаній, правда, зареєстрованих в IATA. (9)

Кожна готель буде боротися за постійних клієнтів, використовуючи при цьому усілякі способи їх залучення. Таким чином, в арсеналі готелів безліч цікавих прийомів: гостям пропонуються привітальні коктейлі, кошики з фруктами, пляшка шампанського ("Нациолналь"), шоколад. Багато готелі здійснюють спеціальні програми по зустрічі VIP-клієнтів, і подарунок привітальний лист, додатковий набір безкоштовних послуг (Golden Ring), організація регулярних автобусних шатлів між готелем і центром міста і аеропортом "Шереметьєво-2" ("Ірис"), надання номеру більш високою категорії без додаткової оплати ("Аеростар"), спеціальні пропозиції ресторанах готелю (“Аеростар), знижки до 30% на послуги ресторанів, барів, пральні для клієнтів, що зупиняються на тривалий термін (Sheraton Palace).

Не можна не відзначити, що останнім часом і готелі середнього рівня прагнуть як можна більше працювати в цьому напрямку. Дисконтні картки були введені і в готелі "Україна". Знижки від 10% (в залежності від терміну проживання) введені для залучення "частих гостей" і в готелі "Космос". Для подібних клієнтів тут також діють знижки в барах.

Одним з найважливіших важелів здійснення ПР діяльності в готельному бізнесі, як було сказано раніше, є рекламна діяльність. Майже всі готелі надають багатий вибір листівок і брошур, спеціальних довідкових видань. Також багато готелів вже мають або знаходяться в стадії розробки власних сайтів і т.д.

Глибокий аналіз ринку і його сегментів дозволяє розробити і вибрати найбільш оптимальну стратегію для готелів. У цьому зв'язку доречно згадати мережу московських готелів "Мэрриотт" які оптимізували роботу і позбавилися від прямої конкуренції, об'єднавши свої комерційні відділи. Таким чином, кожна готель адресується тієї цільової групи, яку вона може надати послуги найкращим чином.

Разом з тим, напевно, найважливіший механізм залучення клієнтів відділами зв'язків з громадськістю і маркетингу - це проведення виставок, конференцій і семінарів і як показує практика, на сьогоднішній момент - найбільш ефективний спосіб заявити про себе. Насамперед це пов'язано з тим, що ринок готельного бізнесу як в Москві, так і в Росії ще тільки розвивається. Індустрія туризму в Росії поки що перебуває в "зародковому стані". В основному доводиться готелям обслуговувати корпоративних і бізнес клієнтів. Так, наприклад, готель "Ірис", має в своєму розпорядженні 6 конференц-залів активно використовує це перевага, налагодила контакти з туристичними фірмами, які працюють на прийом клієнтів. Готель "Україна" також робить акцент на розвитку конгресного туризму в Москві, активно використовує кожну можливість для зміцнення власного іміджу і репутації: святкування 850-річчя Москви, прийом професійних з'їздів. Збільшуються дохідні статті бюджету готелі "Radisson - Lazurnaya" в Сочі, яка зробила ставку на цей спосіб залучення клієнтів і розгорнула небувалу за своїми масштабами для Росії ПР-акцію. В Москві ж безумовним лідером у наданні такого роду послуг є мережа готелів "Мэрриотт", сконцентрувавши свою увагу на корпоративних клієнтів, цим готелям вдалося не тільки зміцнити свій імідж, але й залучити нових клієнтів. Так, в останні час, тісно співпрацюючи з російським представництвом найбільшої англійської юридичною компанією "Линклейтерз СНД", готель "Мэрриотт Аврора" надав підтримку в організації семінару "Банківські Кредити в Росії", на який були запрошені представники найбільших фінансових і кредитних установ, провідних світових і російських корпорацій. Ця акцій виступає як приклад зміцнення репутації готелю і формування певного сприйняття серед бізнес - еліти. У боротьбі за нових клієнтів у 2000 році в готелях Мэрриотт було проведено 5 кулінарних фестивалів різних країн світу. Що стосується готелю "Космос", то проведення різних урочистостей, прес-конференцій стало не тільки одним з основних способів "заробляння" грошей, але і гарною рекламою в ЗМІ. За 2000 рік тут було проведено більше 10 акцій.

Говорячи про проведення готелями різних заходів, слід виділити ряд акцій проводилися московськими готелями. Крім бізнес проектів великий популярністю користуються такі прийоми як проведення свят, спонсорування подій, що мають суспільний резонанс. У цьому зв'язку доречно вказати на акцію готелю "Україна" по прийому 10-мільйонного гостя. Адміністрація готелю вручила переможцю ваучер на проживання в готелі напередодні кожного Нового року, а також забезпечила безкоштовне проживання. Свято вина "Бужеле" в готелі "Золоте кільце" отримав не тільки широкий розголос, але і перетворився на щорічне світський захід.

На закінчення коротко варто відзначити, що безумовно потрібно пам'ятати і про роботу готелів з туристичними агенціями. Багато готелів часто вдаються до такого засобу, як організація різних виставок і workshops. Це дозволяє розширити сфери власних інтересів і суттєво зміцнити своє ім'я в середовищі туроператорів.

3. PR - акція на 2003 рік "Ювілеї столиць Північно - Заходу"

Північно-захід Росії скоро відзначить дуже важливу історичну дату. 2003 рік подарує відразу кілька ювілеїв: 300 років з дня заснування Санкт-Петербурга - останньої столиці російської імперії і "Північної столиці" сучасної Росії; 1100 років місту Пскову - столиці Псковської області: 300 років Петрозаводску - столиці республіки Карелія; 1250 років Старій Ладозі - першої столиці давньої Русі; 600 років з дня присвоєння Вибору статусу міста.

Зосередження такої кількості великих подій дає можливість регіону використовувати цей час, як найбільш вдале, з метою просування власного іміджу та створення додаткових умов для успішного подальшого розвитку туристичної індустрії в цілому.

Програма "Ювілеї столиць Північно-заходу" здатна посилити інтерес до даного регіону і залучити широке коло туристів, зумовити зростання ділової і інвестиційної привабливості.

Хотілося б відзначити, що сфера туризму північно-заходу країни все стрімкіше набирає обертів. За два попередніх роки кількість туристів, що відвідали Санкт-Петербург, збільшилася в 1,5 рази і досягла на 2000 році близько 3 млн. іноземних та 1 млн. російських. Відомо, що вже сьогодні надходить величезна кількість замовлень на дні урочистостей у містах-ювілярів. Також зросла кількість туристський компаній, що працює з даним регіоном. Збільшилися доходи, надходять до бюджетів міст регіону від залучення туристів.

Для більш ефективного розвитку туристської діяльності в північно-західному регіоні в даний час йде розробка моделі регіонального закону про державної підтримки туризму. “Розробники проекту виходять з пріоритету в'їзного туризму, а також необхідності вибудовувати фінансові потоки в галузі таким чином, щоб частина коштів, одержувана регіональним бюджетом, вкладалася в підтримку та розвиток туристських ресурсів регіону" (13).

Уряд Санкт-Петербурга прийняв Програму “Основні напрямки діяльності Адміністрації Санкт-Петербурга за підтримки розвитку туристської галузі в Санкт-Петербурзі на 1999 - 2003 роки". Валерій Голубєв, голова Комітету з туризму і розвитку курортів Адміністрації Санкт-Петербурга, у своїй статті у "Віснику РАТА" згадав про те, що з 2001 року передбачено виділення бюджетних асигнувань Комітету з туризму і розвитку курортів на реалізацію Програми у розмірі не менше 0,05% від коштів щорічного бюджету.

Також в кінці 2000 року урядом Ленінградської області була прийнята програма розвитку регіону, яка розроблена спільно з обласним Комітетом з справах молоді, фізкультури, спорту і туризму. Її мета - створення сприятливого іміджу Ленінградської області. Це рішення внесло важливий внесок у розвиток сфери туризму в даній області.

“На початок реалізації Програми в області існувало 9 туристичних фірм, сьогодні їх вже 90"( 11)

Ці факти, безумовно, створює сприятливий ґрунт для реалізації PR-акції "Ювілеї Північно-заходу". І хоча в пресі стосовно до даної програми нам не зустрівся термін "PR-акція", мета "підприємства" - вплинути на громадську думка, вибудувати певний образ. Образ гостинного регіону з багатим культурним та історичним потенціалом.

Всі підготовчі заходи будуть носити комплексний, взаємодоповнюючий характер, так як метою програми є створення єдиного туристського продукту, який допоможе регіону придбати гідний образ в очах світової громадськості.

Санкт-Петербург активно готується до майбутнього ювілею. Складено значний список заходів, які пройдуть під егідою світового співтовариства.

Одним з основних подій є реконструкція південно-західних очисних споруд, для чого комісія ЄС виділяє 20 мільйонів Євро. Крім того, Уряд Швеції сьогодні реконструює будівля колишньої Шведської церкви Малої Конюшенної; Уряд Данії береться за модернізацію систем теплопостачання та вентиляції Ермітажу, а також реконструкцію системи опалення Свято-Іоанівська монастиря.

Регіон Венето (Італія) візьме участь у реставрації Шуваловський палацу. Консульство Італії та Академія мистецтв Мілана займаються встановленням пам'ятників таким італійським архітекторам, як Тлінна, Руска, Адамини. Місце буде підібрано в історичній частині міста, можливо, на Манежній площі.

У парку 300-річчя Санкт-Петербурга з'явиться 300 яблунь - дар Уряду Фінляндії, яка також візьме участь у реставрації міських годин на Невському проспекті, відтворення інтер'єру кабінету Маннергейма за адресою: Коннюшенная площа, будинок 1.Турку, місто-побратим Санкт-Петербурга, прийме участь у впорядкування пішохідної зони на вулиці Турку.

Компанія "Даймлер - Крайслер" - у відновленні підземного ходу Петропаловской фортеці, ТППР Гамбурга - у підсвічуванні Будинку німецької економіки на Василівському острові, фірма "Сіменс" - у реставрації будинку на набережній Лейтенанта Шмідта і комендантської дворика на території Петропаловской фортеці.

Шанхай планує створення торгового центру, консульство Японії - куточка японського саду в Парку 300 - річчя; Республіка Болгарія збирається реставрувати огорожу і ліхтарі навколо Морського собору в Кронштадті, Республіка Словенія - будівництво аква-центру; Чеська Республіка працює над проектом “Село художників"; Югославія - над відкриттям сербської кафе.

Розпочали роботу з підготовки до 300-річчя Санкт-Петербурга і регіони Росії. Наприклад, Башкортостан візьме на себе реставрацію та оснащення виставкового залу Російського державного історичного архіву музею; Республіка Комі - зведення огорожі навколо Пискаревского меморіального кладовища; Республіка Саха (Якутія) - обробку Чароитовой кімнати Катерининського палацу; Північна Осетія - Аланія - встановлення пам'ятника поетові К.Хетагурову; Татарстан - створення куточка Казані, посадку символічної Казанської алеї, а також відкриття кафе національної кухні. Чукотський АТ візьметься за реконструкцію відокремленої частини будинку княгині Тенішевої на Галерній вулиці; Красноярський край - реконструкцію Сибірського Федерального будинку в Кронштадті.

Крім того одна з центральних вулиць Казані буде названа в честь Санкт-Петербурга - "Санкт-Петербург".

На додаток до всього, найромантичніша регата в світі - Регата навчальних вітрильників (відома раніше як Регата "Катті Сарк") прибуде в Санкт-Петербург влітку 2003 року.

Список подій, що постійно розширюється, і немає сумнівів, що вони перетворять "Північну столицю".

Основні заходи передбачається зосередити в історичному центрі Санкт-Петербурга і його передмістях. В якості місць проведення святкових урочистостей планується задіяти наступні об'єкти: Олександрівський сад, Юсуповський сад, Площа Тургенєва (колишня Покровська), набережна річки Смоленки, Петровський стадіон, Олександро-Невська лавра і площа Олександра Невського, Літній сад, парки Петродворця, Пушкіна, Павловська і Гатчини. Цікаво буде не тільки туристам, але і городянам.

З урахуванням значущості майбутніх подій період святкування не буде обмежений кількома місяцями. Протягом всього 2003 року в Петербурзі будуть проходити різні цікаві події: концерти, виставки, презентації.

“Спеціально створеному в Адміністрації Санкт - Петербурга Комітету-300 належить здійснювати організаційну і координуючу роботу щодо реалізації запланованих програм і проектів, залучаючи до участі населення, підприємства та організації міста, молодь, мерів столиць країн і міст-побратимів, глав держав-учасників СНД, керівників суб'єктів РФ" (12). Головне - забезпечити можливість участі кожному бажаючому.

За оцінкою Елли Черкасовою, директора Міжнародного центру в'їзного туризму компанії "Рада з туризму", майбутні свята - дуже перспективна можливість розширення пропонованих туристам пакетів послуг.

За ініціативою Російської Асоціації Туристичних Агентств була сформульована робоча група по розробці туристичної програми "Ювілеї столиць Північно-Заходу".

Завдання якої, як ми вже згадували вище, - об'єднання всіх заходів з метою створення єдиного туристичного продукту.

Ця програма передбачає розробку нових маршрутів для туристів. Так, туристка компанія "Світ", офицальный турагент адміністрації Санкт-Петербурга, підготувала низку пізнавальних маршрутів, включаючи велику програму “Місто діалогу цивілізацій", що складається з восьми тематичних напрямів. В її рамках пропонується тур по так званій давньоруській кільцю, в який входять відвідування фортеці Горішок, Старої Ладоги, Великого Новгорода, Старої Руси, Пскова. За програмою " Ювілеї столиць Північно-Заходу" у містах-ювілярів заплановані численні конференції, на яких виступлять найбільші історики і краєзнавці.

Санкт-Петербург стане одним з головних учасників цього проекту.

Взагалі, експерти висловлюють різні припущення з приводу кількості туристів, які відвідають Петербург в дні урочистостей. В інтерв'ю виданню "Вісник РАТА" директор Міжнародного центру в'їзного туризму компанії " Рада з туризму" Елла Черкасова зізналася, що прогнози можуть бути оманливими. “Давайте звернемося до порівняно недавно минулого Чемпіонату Світу з хокею, чесно говорячи, ми розраховували на більшу кількість туристів".

Але тим не менш об'єднані зусилля можуть привести до бажаних результатів і значно розширити коло клієнтів.

“Згідно з аналізом динаміки завантаження готелів усіх категорій, найбільші показники припадають на період з травня по серпень (від 65% до 90%), найменші на період з січня по березень (від 28,4% до 48,1%). Порівняно з 1999 роком зросла завантаження готелів в зимові місяці: у грудні - перший клас (+21,7%),середній клас (+2,2%), економічний клас (+1,2%), що є результатом послідовної маркетингової політики міста, спрямованої на просування зимових сезонів на міжнародний ринок". ( 14 )

Не секрет, що вже сьогодні багато туристські фірми бронюють місця на час урочистостей в готелях Санкт-Петербурга. Попит на стільки високий, що готелі не зможуть впоратися з таким потоком туристів, якщо, звичайно, не будуть побудовані нові готелі.

Сучасна програма по створенню міні-готелів, розрахованих на VIP клієнтів, не можуть вирішити цю проблему. Петербургу, безсумнівно, потрібні великі готелі. Будівництво - готелів - перший крок на шляху розвитку в'їзного туризму в Петербурзі. Другий крок-розосередити потік туристів протягом усього ювілейного року.

Розглядаючи перший етап проблеми (будівництво нових готелів), доцільно помітити, що багато компаній, які раніше не працювали в сфері бізнесу все більше і більше звертають увагу на настільки привабливу можливість вкладення власних капіталів як будівництво нових готелів різної категорії "зірковості".( 14)

Наприклад, АТЗТ "Екрос", що спеціалізується на хіміко-лабораторному обладнанні, в недалекому майбутньому планує побудувати готельний комплекс на березі річки Смоленки. Забудовник має намір звести кілька будівель на ділянці в 1,8 га.

Показовим прикладом виходу на ринок може служити проект торгово-готельного комплексу "Володимирський пасаж".Реализацией проекту займається ТОВ Стройкорпорация "Еліс".

Активний інтерес до будівництва готелів проявила ЗАТ "Веда", виробник таких марок горілки, як "Російський розмір", "Аврора", "Кузьмич". Інвестиції компанії в реконструкцію готелю 200 номерів категорії "П'ять зірок" 60 мільйонів доларів.

Але існує проблема: в процесі реалізації проектів власники нерухомості можуть змінити їх функціональне призначення. Це пов'язано з тим, що терміни окупності готелі в кращому випадку при великому потоці туристів рівні 7-10 років. Набагато вигідніше здати приміщення в оренду.

Як вважає директор консалтингової фірми ЗАТ "МКД" Юрій Воропаєв, "у міських підприємців досі немає досвіду приватного інвестування у будівництво готельних комплексів. До того ж у Російській Федерації досі відсутній поняття приватної власності на землю і не варто забувати про незадовільний стан інженерних мереж у центрі міста"( 15). Петербург сьогодні відстає від багатьох європейських міст за кількістю готельних місць.

Але існує також багато пропозицій щодо виходу з ситуації.

Одну з них озвучив президент Північно-західного Регіонального відділення Російської Асоціації Туристичний Агентств (РАТА) Сергій Корнєєв. “Він вважає, що місто і зацікавлені організації повинні самостійно забезпечувати об'єкт відповідної правової документацією, яка дозволить передати будівлю інвестору для подальшої реконструкції у готельний комплекс"

Адміністрацією Санкт-Петербурга сьогодні підтримується безліч проектів по будівництва готелів малого і середнього рівня. До 2003 року кількість готелів в місті має збільшитися до 15 тисяч. Сьогодні ведеться активна робота по проведення правильної інвестиційної політики в готельному бізнесі.

Наприклад, на одному з останніх засідань інвестиційно-тендерної комісії ТОВ "Файв Стар", що є дочірньою структурою Ernesto Preatoni Group, було видано дозвіл на будівництво п'ятиповерхового апартамент-готелю загальною площею 4000 кв.м. Сума інвестицій в проект складе 1,2 мільйона доларів США. І можна навести ще безліч таких прикладів. Це означає, що з першим етапом проблеми реально впорається, як власне і з другим, який пов'язаний з сезонністю попиту.

Зазвичай все конференції, симпозіуми проводяться влітку, коли готелі і так завантажені.

Виходом із ситуації могло б стати проведення такого роду заходу взимку, коли готелі завантажені лише на 15 - 20 відсотків.

Готельний комплекс Санкт - Петербурга складається з 132 об'єктів розміщення (16472 номерів на 32706 місць) різних категорій і різних форм власності.

Якщо говорити про готельний сервіс в Петербурзі, то варто відзначити, що інфраструктура готельного бізнесу значно розширилася: у готелях з'являються бізнес-центри, з повним комплексом супутніх послуг, доступом в Інтернет, можливістю проведення конференцій в режимі on-line.

До послуг гостей кабельне і супутникове телебачення. Готелі не нижче середнього класу пропонують широкий спектр побутових та розважальних послуг: фінська і турецька лазні, фіто-бар, салон краси, нічний клуб, вар'єте і т. д.

Багато готелі створили нову цифрову станцію Алкатель - 1300, яка забезпечує прекрасну зв'язок. Що ж стосується додаткових послуг, то багато готелі, наприклад, "Асторія", розробляють спеціальні пропозиції, такі, як пакет вихідного дня великодній пакет, весільний пакет, конференц-пакет, а також спеціальні пропозиції на період Міжнародного фестивалю балету "Маріїнський". Представники готельного бізнесу із задоволенням підтримують такі заходи, як фестиваль мистецтв. Мета пакетів, щоб залучити в місто ділових людей у різні сезони.

Найбільш престижний і фешенебельний готель Санкт-Петербурга Гранд-Готель "Європа" у 2001 році запускає програму "Білі дні". Цей грандіозний проект покликаний змінити стереотип з приводу того, що Санкт-Петербург - місце літнього відпочинку; місто прекрасне і взимку.

Особливо колорит Пітера можливо відчути під час святкування ювілею, який, на думку Геннадія Ткачова, віце-губернатора Санкт-Петербурга, місто зустріне "гідно і на високому рівні".

Викладена вище планована PR - акція - вдалий, на наш погляд, приклад побудова в сфері готельного бізнесу позитивного образу в очах громадськості шляхом об'єднання необхідних сил і вмілого використання часу і обставин.

Висновок

У висновку хотілося б вказати на практичну цінність виконаної роботи і зробити деякі висновки. Як було сказано раніше, в нашій країні ніколи не приділялося належної уваги соціальній сфері, і зокрема готельної справи. Вивчаючи цю проблему, ми зіткнулися з гострою нестачею інформації в основному теоретичного характеру. Професіоналів в даній області вкрай мало, і майже ніхто не володіє спеціальною освітою. Як правило, серйозні PR акції проводяться готелями, що входять у готельну ланцюг і фінансуються іноземними інвесторами. Хочеться вірити, що з часом ситуація зміниться і наші готельні комплекси будуть складати серйозну конкуренцію таким гігантам, як Мэрриотт, Шератон і Кемпінські. На цьому тлі завдання російських готелів ще більше ускладнюється.. Борючись з пережитками минулого, доводиться конструювати новий образ, який відповідає ринку. Нестача фінансових ресурсів виразно "гальмує" здійснення PR діяльності. Не всі готелі здатні виділити необхідні для роботи в цьому напрямку кошти і вдатися до допомоги спеціалізованих PR агенцій. На практиці в цьому напрямку працюють 2-3 людини в залежності від величини готелю. Саме тому хочеться відзначити, що PR в готельному бізнесі - ще неосвоєна, багатогранна і виключно перспективна сфера.

В цій роботі були вказані лише деякі способи залучення клієнтів і формування позитивного образу. Безліч нереалізованих ідей чекають свого втілення. За аналогією з ринком туристичних послуг, на наш погляд можлива "гаряча готельна лінія", оператор якої безкоштовно та цілодобово відповідав б позвонившему на запитання про всіх готелях, але в першу чергу про готелях, які працюють з цією інформаційною службою на договірних засадах. Важливою складовою корпоративного стилю могли б стати таксі з емблемами готелів, які стали невід'ємною частиною індустрії гостинності закордоном.

Отже, в даній роботі ми розкрили теоретичний аспект здійснення PR в готельному бізнесі, визначили основні напрями по реалізації PR-програм, проводяться відділами маркетингу і реклами ряду московський готелів, виявили необхідність креативного підходу в розділі роботи "Чим здивувати гостей" і навели приклад, запланованої на 2003 рік PR - акції "Ювілеї столиць Північно-Заходу", приділивши особливу увагу перлині регіону, місту Санкт-Петербургу.

Не можна не відзначити, що на сьогоднішній день PR діяльність більшості готелів являє собою боязкі спроби позиціонування у той час як основним засобом досягнення успіху має стати об'єднання всіх зусиль у злагоджену стратегію створення єдиного фірмового стилю і гідної репутації в очах світової громадськості.

Список використаної літератури

1. О.М. Чумиков "Зв'язки з громадськістю", Видавництво "Справа" 2000 рік
2. О.М. Чумиков "Зв'язки з громадськістю", Видавництво "Справа" 2000 рік
3. А.П. Лісник, І.П. Мацицкий, А.В. Чернишов “ Організація і управління готельним бізнесом ", Москва 2000 рік
4. Jessen, J., Lerch, D., PR fur Manager (Munchen, 1978, S.168ff. )
5. А.П. Лісник, А.В. Чернишов, “Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі", Москва 2000 рік
6. А.П. Лісник, А.В. Чернишов, “Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі", Москва 2000 рік
7. А.П. Лісник, А.В. Чернишов, “Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі", Москва 2000 рік
8. Farner, R., Was costen und bringer PR?, in: Harvard Manager Nr.2(Hamburg 1981, S. 80 )
9. “ Туристичний бізнес “, №3 (38), Березень 2001 року “ Приманки для клієнтів “
10. “Туристичний бізнес “, №4 (39), Лютий 2001 року “Приманки для клієнтів“
11. "Вісник РАТА" жовтень 2001 "Ленінградська область як туристичний центр Північно-Заходу Російської Федерації “ ( за матеріалами інтерв'ю з Володимиром Макаревичем, директором автономної некомерційної організації “Ленінградська обласна асоціація підтримки туризму, інфраструктури відпочинку і розваг “)
12. "Вісник РАТА" жовтень 2001 " Санкт Петербург - нам всього 300 років ! “
13. "Вісник РАТА" жовтень 2001 " Реалізація програми " Ювілеї столиць Північно-Заходу"(вступне слово координатора програми, директора СЗЗРО РАТА Сергія Корнєєва)
14. "Компанія" Діловий тижневик №40 (186) 22 жовтня 2001 року, " Без номерів“, Іван Гидаспов.